Подбор линейного персонала в отельный сегмент

Подбор линейного персонала в отельный сегмент.

Человеческий ресурс – одна из основных составляющих гостиничного бизнеса, а его доступность и профессиональность крайне важна для владельцев бизнеса. Ключевой функцией управления отелем является правильный подбор коллектива работников, отвечающий требованиям клиентов не только российского, но и международного масштаба. О том, как подобрать и подготовить линейный персонал в отель, нам рассказала Ольга Зайцева, сотрудник компании, заложившей основу профессиональному аутсорсингу и клинингу в России - F5 Service.

 

Какими качествами должен обладать линейный профессионал в отеле? На что Вы обращаете внимание при подборе персонала?

Подбор персонала – это политика, которая способна определить успех любого отеля. Если раньше основными критериями подбора линейного персонала были физиологические характеристики человека, которые диктовал заказчик, то сейчас спектр качеств значительно расширился. Теперь наряду с физическими данными оцениваются психологические качества кандидата: насколько быстро человек готов адаптировать к окружающей профессиональной среде, его личностные характеристики и желание развиваться в данном сегменте. Специалист считается успешно адаптированным, если он стал частью компании, но не помешал ее работе.  В связи с тем, что в последние годы увеличивалось количество кандидатов из стран СНГ, желающих работать в отельном сегменте (70% иностранного линейного персонала являются гражданами Кыргызстана, 20% - Молдовы, Таджикистана, Узбекистана), стали учитываться особенности менталитета и религиозный фактор предполагаемого работника. Это сделано для того, чтобы не противоречить внутренним нормам как самого человека, так как правилам организации.

 

Самым эффективным способом проверки персонала является моделирование конфликтных ситуаций, из которых как раз и становится понятна степень профессиональной и психологической готовности человека к предложенной работе. После отбора и подготовки профессионала, более узкоспециализированные требования исходят от заказчика, а мы дополнительно обучаем кандидата указанному формату.

 

В связи с проведением Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 в России, в стране произошла активизация как российских, так и международных гостиничных сетей.  По данным ежегодного исследования рынка гостиниц в России, проводимого компанией EY, на октябрь 2017 года в РФ насчитывалось 179 гостиниц под управлением международных гостиничных операторов с общим номерным фондом в количестве 38 705 номеров.

Скажите, пожалуйста, как подготовить специалиста международного уровня?

После появления на российском гостиничном рынке международных отельных сетей, настольной книгой в стране стали международные стандарты гостиничного обслуживания. Однако, только лишь соблюдение данных стандартов не является залогом успеха. Специалист международного уровня умеет двигаться в фарватере бренда, проникаться особенностями, стандартами, видением мира отеля и руководства. К примеру, всем известно, что housekeeping держится на трех китах: Уборка. Сервис. Безопасность. Существуют система организации уборки в гостиничных номерах – «21 шаг». Данная система относится к технологиям международной уборки и можно сделать вывод, что следуя ее правилам, вы станете профессиональной горничной. Однако каждый отель вправе переставлять «шаги» в системе или вовсе убрать что-то из цепочки действий. Многие аспекты уборки модернизируются из-за санитарно-эпидемиологических правил в том или ином помещении, его квадратуры. Специалист международного уровня сможет в кратчайшие сроки вникнуть в процесс работы и показать наивысший результат на рабочем месте.

 

Кроме того, международный специалист – это человек, открытый к новым знаниям. Отельный бизнес является динамично развивающейся структурой, ежемесячно появляются новые изменения в нормативно-правовых документах, стандартах, в конце концов появляется новая бытовая химия, которой надо научиться пользоваться. Раньше на обучение горничной давалось 4 месяца, сейчас горничную нужно подготовить в течение недели. Внутренний этикет общения, разговорные скрипты, все это сложно освоить человеку в такой короткий срок, который развивался исключительно на локальном рынке.

 

Сейчас даже линейный персонал должен обладать базовыми фразами английского языка, знать наименование всех предметов в номере отеля на иностранном языке. Международный формат линейного персонала – это расширение сознания. Горничная в отеле является не рядовым сотрудником, винтиком в огромной отельном механизме, а лицом гостиницы, хранительницей домашнего очага. Международный housekeeping это не только чисто, но и красиво.

 

Компания F5 Service изначально подходит к обучению персонала ориентируясь на 5 звездочный уровень сервиса, ведь профессионал в своем деле сможет легко адаптироваться в любой среде. Сопровождения в процессе работы со стороны сотрудников F5 Service со временем формирует сильный клан профессионалов международного уровня. Доказательством этому стало проведение FIFA 2018 в России.

 

Вот мы плавно подошли к следующему вопросу – какие особенности подбора персонала на FIFA 2018? Сталкивались ли вы с трудностями?

Ведь оказывалось колоссальное давление на Россию и внимание всего мира была приковано к некоторым городам страны этим летом.

FIFA 2018 внес свои коррективы в работе отеле и околоотельных компаний. В первую очередь, перед Чемпионатом мира по футболу 2018 российским отелям необходимо было пройти аккредитацию и проверки Роспотребнадзора. Персонал проходил дополнительные тренинги, касающиеся безопасности в отелях и нового инвентаря. Из особенностей также можно отметить вакцинацию работников отелей, так как на время Чемпионата мира приезжали гости с разных континентов, где свои заболевания и вирусы. Для иностранного персонала изменились миграционные правила – если раньше человек, приезжающий в страну, должен был пройти регистрацию в течение 7 дней, то на время FIFA миграционный период сократился до 3 дней.

 

Задача всех отелей и рекрутинговых агентств была научить персонал улыбаться, ведь о бытовой неулыбчивости жителей России уже ходят легенды.  Необходимо было расположить к себе туристов, показать, что русские люди очень гостеприимные, а Россия – страна с многовековыми традициями приема гостей.

 

В связи с тем, что потребность в персонале во время Чемпионата мира увеличивалась, рекрутинг перетек за пределы России, менеджеры готовили линейный персонал еще до приезда в столицу. С повышением ответственности выросла и средняя заработная плата линейного работника отеля, что дало толчок к увеличению заинтересованности профессией.

 

В российском отельном обществе еще больше укрепилась политика клиентоориентированности. К примеру, во время FIFA были значительные потоки туристов из Ирана и Индии. Гости были приятно удивлены, когда почти весь персонал знал хотя бы пару фраз на их родном языке.

 

Такие массовые события национального масштаба, как Чемпионат мира по футболу 2018 повышают патриотизм среди персонала и осознанность того, насколько их труд важен не только для успешной работы отеля, а для формирования положительного имиджа города и даже страны.

 

Как часто работодатели прибегают к услугам компаний по подбору персонала или в России больше распространено «сарафанное радио» и поиск кандидата в интернете?

Все три способа подбора персонала популярны, но у разных отелей и в разных регионах.

Преимущественно к агентствам по подбору персонала обращаются сетевые отели и гостиницы Москвы, Санкт-Петербурга и Крыма. F5 Service способны выделить из массива кандидатов именно того, кто подходит заказчику.

 

Кроме того, подбор персонала - это не только найм работника, но и его сопровождение, обучение, проверки и тд. У отелей с именем нет права на ошибку, поэтому они чаще обращаются в рекрутинговые агентства.

 

Безусловно, «сарафанное радио» в отельной отрасли работает, но оно скорее касается подбора top менеджмента.  Поиск персонала в интернете тоже может быть удачным, но требует больших временных затрат со стороны высшего руководства отеля.