2 февраля состоялось очередное мероприятие Bnovo Университет.

На этот раз образовательный workshop от компании Bnovo прошел в Москве. В нем участвовало более 100 работников сферы гостеприимства - отельеры, хостельеры, владельцы апартаментов, а также сильнейшие эксперты России в области Hospitality.

 

В рамках «Bnovo Университет» участники разбирали самые актуальные темы гостиничной индустрии на сегодняшний день.

Мероприятие было разделено на 3 пары:

• Первая пара «Как получить больше прямых бронирований»

• Вторая пара «Лояльность»

• Третья пара «Нематериальная мотивация персонала и корпоративная культура»

 

Bnovo Университет является уникальным мероприятием в своей сфере благодаря необычному формату workshop. В начале мероприятия все участники делятся на 4 группы в произвольном порядке. В рамках каждой пары выступает один эксперт с докладом на заявленную тему, после чего задает свои вопросы, которые должны быть решены участниками в группах. После командной работы, от каждой группы озвучивалось консолидированное мнение, а эксперт дает свои комментарии.

 

Первым из экспертов выступил Валентин Микляев, создатель и генеральный директор Bnovo.

Валентин посвятил свое выступление увеличению прямых продаж с сайта отеля. Эксперт рассказал о том, каким образом выстроить работу с OTA и как стимулировать гостей на прямую покупку с сайта отеля.

По мнению эксперта, связка из 5 ОТА и модуля бронирования на собственном сайте позволит значительно увеличить количество прямых бронирований. Это связано с эффектом “Биллборда” - количество прямых бронирований увеличивается при публикации отеля на большем числе площадок.

 

В следующей части выступления Валентин дал рекомендации о повышении конкурентоспособности сайта отеля:

• Регистрировать отель в Яндекс.Справочнике и Google My business

• Проводить SEO-аудит сайта отеля не реже 1 раза в 6 месяцев

• Создать удобную мобильную версию сайта

• Использовать модуль онлайн-бронирования и дополнительные опции, такие как пакетные предложения, тендеры, промокоды и т.д.

 

Заключительная часть выступления была посвящена работе с отзывами для увеличения прямых продаж.

Эксперт обратил внимание, что:

83% туристов читают отзывы, прежде чем забронировать отель, а 53% признались, что мнение других людей влияет на их выбор. Поэтому работа с отзывами имеет огромное значение не только в метапоисковиках и OTA, но и в социальных сетях. Очень важно проводить мониторинг отзывов с помощью специальных инструментов, таких как Bnovo Scan.

 

Далее участники разбирали вопросы эксперта.

Несколько интересных идей:

 

1. Для увеличения доли дохода от других сегментов, кроме OTA:

• Можно использовать взаимный promotion. Например, отель рекомендует экскурсионное бюро, а бюро рекомендует отель.

• Для хостелов и мини-отелей работают прямые бронирования через социальные сети.

• Заключение большего числа корпоративных договоров.

• Качественный сервис. Внимание и забота о каждом госте, делать все возможное для того, чтобы он хотел вернуться.

 

2. Для привлечения гостей от OTA напрямую:

• Мобильное приложение для отеля, через которое гости могут бронировать отель и дополнительные услуги напрямую.

• Скидка при прямом бронировании.

• Давать промо-код гостям при выезде.

• Для отелей с большим номерным фондом можно ввести должность Guest relation manager, специалиста, который будет работать напрямую с различными сегментами клиентов - решать их вопросы (на различных языках).

• Давать гостям визитки отеля (с промо кодом) - Казалось бы банальное решение, но оно работает!

 

3. “Фишки” для повышения конкурентоспособности сайта отеля:

• Создать всплывающее окошко, которая будет появляться при уходе с сайта

• Упростить процесса бронирования до пары кликов.

• При выезде говорить гостю о преимуществах бронирования напрямую через сайт отеля.

 

4. Для повышения эффективности SEO:

• Отработать низкочастотные запросы (более конкретные). Например, гостиницы на улице... , гостиницы у метро … .

 

5. Для работы с отзывами:

• Публиковать отзывы из других систем (Bookng.com и др.) на сайте. Это можно сделать с помощью агрегаторов отзывов.

 

После первой пары состоялась презентация инструмента Bnovo Консьерж. О новой разработке участникам рассказала Елена Ярыгина, продукт-менеджер Bnovo.

 

Консьерж - мобильное приложение для гостей отеля. Благодаря ему гость может легко забронировать номер напрямую или заказать дополнительные услуги не обращаясь на ресепшн! Все что нужно гостю - это мобильный телефон и бесплатное приложение Bnovo Консьерж.


В Bnovo PMS появится личный кабинет Bnovo Консьерж, в него заносится вся информация об отеле - номера, стоимость, фотографии, дополнительные услуги, есть возможность загрузить карту, где указать ближайшие достопримечательности и инфраструктуру - парковки, магазины, детские площадки и пр. Вся информация из личного кабинета будет отправляться в мобильное приложение, и гость легко сможет ей воспользоваться - без труда найти отель, узнать что находится поблизости, заказать дополнительные услуги.

 

Bnovo Консьерж - это не просто тренд, это полезный инструмент для повышения лояльности гостей! Он особо актуален для иностранных гостей - нет необходимости живого общения с администратором отеля.

 

Многие участники Bnovo Университет стали первыми пользователями Bnovo Консьерж в рамках beta-тестирования инструмента. После успешного прохождения теста, Bnovo Консьерж будет запущен к началу туристического сезона.

 

В рамках второй пары «Лояльность» выступила Светлана Солдатова. Основатель и генеральный директор компании «Солдатова и Партнеры». Специалист с 12-летним опытом консалтинговой деятельности в области отельного бизнеса.

 

Эксперт определил лояльность, как специфическую форму отношений, которой нужно управлять. Если отель не берет инициативу в свои руки, то лояльностью будет управлять гость в том направлении, которое будет удобно и выгодно ему.

 

Главная цель развития лояльности - это вернуть гостя обратно в отель.

 

По мнению Светланы, большую роль в современных условиях играет глобальная конкуренция. Гость может быть доволен гостиничными услугами и оставить положительные отзывы, но это не гарантирует, что он вернется в этот отель, потому что он хочет посетить другие страны и города, испытать новые эмоции и получить новый опыт. Поэтому важно искать новые технологии взаимодействия, искать альтернативные пути организации лучшего сервиса чтобы радовать гостя и дарить ему новый опыт.

 

Эксперт выделила 4 ключевых фактора для стимуляции возвращения гостей:

• лояльность;

• тарифы;

• местоположение;

• отзывы.

 

На них нужно обращать особое внимание и управлять ими. Из этих факторов самым первостепенным для гостя является местоположение, но для построения долгосрочных отношений, лояльность персонала и выгодные тарифы также дадут отличный эффект.

 

Гостю важен его статус в рамках отеля, поэтому программы лояльность должны быть ступенчатыми, то есть по принципу восхождения на престол. Это стимулирует гостя “добраться до вершины”. Рекомендуется использовать от 3 до 5 ступеней. Статус заставляет гостя соответствовать, а от этого растут продажи.

 

Важно чтобы программа лояльности была щедрой. Лучше не иметь никакой программы, чем очень скромную, так как она может дать и обратный эффект.

 

Также Светлана рассказала о работе с отзывами. По мнению эксперта, отзывы - необходимый элемент для гостя, чтобы рассказать о своем отдыхе, командировке и т.д..

 

Важен выбор площадки для отзывов,  если отель не выберет площадку, то гость выбирает ее сам. Большинство площадок с отзывами являются модерируемыми, но неуправляемыми, поэтому лучше направлять гостей на управляемые площадки.

 

Территории отзывов:

• Собственная - сайт, соц сети.

• Нейтральные - OTA, метапоисковики и т.д.

 

Не нужно бояться негативных отзывов, так как это тоже отзывы и на них нужно отвечать. Отзывы - это бесплатный “тайный гость”, благодаря которому отель может узнать, где у него слабые стороны, над которыми нужно работать.

 

Светлана обозначила основные принципы работы с отзывами:

• Вежливость.

• Благодарность.

• Позитив.

• Не удалять отзывы, а отрабатывать их.

• Отчитываться о проделанной работе.

• Поощрять за написание отзывов.

 

В заключительной части своего выступления Светлана рассказала участникам о работе с промо-кодами. Промо-коды позволяют управлять отношениями с гостями и стимулировать забронировать услуги в определенный промежуток времени.  Для гостиничной индустрии плохо работают промо-коды действующие 1 день и более 7 дней, поэтому лучше всего использовать период их активности от 2 до 6 дней.

 

 

Заключительное выступление было посвящено корпоративной культуре и нематериальной мотивации персонала. Экспертом в данной области выступил Евгений Насонов, соучредитель и управляющий партнер УК HotConsulting.

 

В первую очередь эксперт отметил, что очень важно отобрать правильных людей и не мешать им качественно выполнять свою работу.

 

Второй важный момент: любая совместная работа, направленная на нематериальные результаты, формирует прочное сообщество с социальными отношениями. Большую роль в формировании команды играет лидер, который подает пример трудолюбия, а также может достаточно точно прогнозировать ситуацию на рынке.

 

Неразрывно связаны между собой ценности бизнеса и ценности самой команды, ценности каждого её сотрудника и ценности потребителей – утверждает Евгений. Поэтому команда мечты — это команда, которая разделяет ценности своих потребителей.

 

После выступления, участникам были заданы вопросы и в процессе их обсуждения, ими было озвучено множество интересных идей.

Некоторые из них:

 

1. Мотивации персонала без увеличения расходов на ФОТ

• Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс работы и принятия решений - это формирует сильный коллектив.

• Если сотрудники любят чем-то заниматься, то они могут это проявить. Например, декорировать мебель, фотографировать.

• Коллектива должен принимать участие в благотворительности (бюджет берется от прибыли отеля).

• Доска почета

• Бренд отеля - уже как достижение для сотрудников

• Взращивать и развивать своих сотрудников, которые в дальнейшем растут по карьерной лестнице.

 

2. Выстраивания отношений с гостям благодаря корпоративной культуре:

• Необходимо определить концепцию отеля, и отталкиваться от нее при выстраивании отношений с гостями. Например, если концепция хостела направлена на молодежь и студентов, то персоналу будет проще взаимодействовать с гостями, если они будут одеты также (джинсы и футболки).

• Создание стандартов, по которым выстраиваются отношения гостя и персонала.

• Должен быть дресс-код, так как это позволит гостю отличать персонал, который может ему помочь, от других гостей. Степень строгости дресс-кода может варьироваться: в отеле - строже, в хостеле - проще.

• Прописать и проговорить должностные инструкции, после этого провести тренинг для закрепления навыков.


В завершении мероприятия к участникам с заключительным словом обратился генеральный директор Bnovo, Валентин Микляев. Он поблагодарил всех собравшихся за плодотворную работу и отметил важность таких мероприятий для развития гостиничной индустрии.

 

Компания Bnovo отдельно благодарит Hot Consulting, Life Pay и банк для предпринимателей “Точка” за помощь в проведении мероприятия.