Выселяй, доверяй и проверяй

Туристы часто любят забирать из номера на память шампунь, мыло, а иногда и тапочки. Где-то это даже играет на руку отелю, если мини-парфюмерия брендированная — она станет дополнительной рекламой и напоминанием гостю о путешествии. Но иногда из номера пропадают вещи куда ценнее:  от халата и полотенец до телевизора, картин и даже сантехники. Как же бороться с откровенным воровством, при этом сохранить имущество отеля и не обидеть добросовестных постояльцев? Именно об этом поговорим в рамках данной статьи

 

Алена Годунова

 Ухудшение экономической ситуации в стране неизменно приводит к учащению случаев воровства, и отели, к сожалению, не исключение. Кроме того, среди постояльцев традиционно есть немало «коллекционеров», которым нравится забирать на память тот или иной трофей из отеля. В некоторых случаях гостиницы осознанно закрывают на это глаза, ставя собственный имидж превыше стоимости прихваченного сувенира. Но, с другой стороны, потакание мелким хищениям приводят ко вседозволенности и новым случаям воровства, а иногда и в более крупных размерах. Золотая середина, закономерно, лежит где-то между этими двумя крайностями. Отелю постоянно приходится балансировать между гостеприимством и защитой собственных интересов. И помогают в этом четко продуманные, сформулированные и понятные всем сотрудникам правила поведения в той или иной ситуации.

«Контроль выселения гостей должен быть максимально подробно описан и отработан до мелочей в локальных правилах проживания, действующих в отеле, — рассказывает Александр Арестенок, эксперт по юридическим вопросам гостиничного бизнеса. — Такие правила существуют в большинстве отелей, но по личному опыту знаю, что они — лишь на бумаге, а заселение и выселение зачастую происходит вовсе без соблюдения установленных процедур или с их частичным нарушением».

 

Выселение гостя по правилам

В разных отелях существуют свои особенности процесса выселения гостей. Но в большинстве случаев данный процесс осуществляется в соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. № 490.

Традиционно выселение осуществляется до 12:00 (в некоторых отелях время варьируется). Однако иногда ради удобства гостя правилами можно пренебречь: «Комфорт и безопасность наших гостей превыше всего, — рассказывает Роман Приходько, генеральный директор, конгресс-отеля «Новосибирск», г. Новосибирск. — Поэтому, проведя анализ заселения гостей, в конгресс-отеле «Новосибирск», как и во всех отелях «Маринс Парк Отель», расчетный час был принят — 12:00. По разным причинам некоторым гостям удобнее выезжать позже, поэтому если гость обратится на стойку регистрации, мы продлим время выезда до 14:00 и сделаем это бесплатно».

Когда гость спускается на рецепцию и рассчитывается, администратор обязательно интересуется, пользовался ли посетитель дополнительными услугами, мини-баром и пр. Пока гость находиться на ресепшене, горничная оперативно проверяет номер на наличие забытых вещей, а также — факт возможного причинения ущерба. После звонка горничной и окончательно расчета менеджер отпускает клиента и желает ему счастливого пути.

Как правило, проверка номера в разных отелях занимает от 2 до 7 минут. За это время горничные могут осмотреть номер, санузел, просчитать наличие инвентаря, посуды, полотенец и т.д., проверить, не забыл ли гость что-то из своих вещей, а также отметить, не был ли нанесен ущерб имуществу отеля.

 

Читать полностью...