Виталий Большаков: Одна из наших ценностей для гостей — создать дом вдали от дома

Одна из наших ценностей для гостей — создать дом вдали от дома

 

Интервью   |   Виталий Большаков   |   №6 ДЕКАБРЬ 2017

 

По итогам второй Профессиональной Премии Tatarstan Top Hotels&Restaurants Award 2017 отель «Ногай» признан лучшим в категории трехзвездочных заведений размещения. При этом отель знаменит не только своим настоящим, но и историческим прошлым. Здание было построено как «Дом печати», в котором размещались Татарское книжное издательство, редакции газет и журналов, книжный магазин.

В военные годы в здании проводились заседания Союза писателей СССР. О новом назначении здания и о том, как чувствуют себя в нем гости, мы беседовали с директором отеля, Виталием Владимировичем Большаковым

Виталий Владимирович Большаков,
директор отеля

 

Академия гостеприимства: Виталий Владимирович, расскажите, пожалуйста, об истории здания. Оно было построено в 1935 году, а в каком году решено провести реконструкцию, и сразу ли она проводилась под отель?

Виталий Большаков: Предыдущие собственники комплекса зданий «Дома печати» переехали в новые современные корпуса, специально построенные под новое производство и для размещения редакций газет и журналов. «Дом печати» несколько лет пустовал, и рассматривались самые разные варианты его дальнейшего использования. Я видел эскизные проекты и развлекательного комплекса, и офисного центра, но, в итоге, в 2011 году было принято решение о реконструкции и реставрации здания под гостиничный комплекс «Ногай». Работы начались в 2012 году.

 

АГ: Каков объем инвестиций, вложенных в здание, какой период заняла реконструкция и когда произошло открытие нового объекта — «отеля «Ногай»? Кстати, что означает название?

В.Б.: Поскольку здание является памятником республиканского значения, это наложило особые требования к сохранению фасадов и внутренних интерьеров помещений. Было необыкновенно сложно совместить выполнение современных требований к 3-звездочному отелю и сберечь охраняемые государством уникальные кессонные потолки, парадные лестницы, лепнины и колонны помещения писательского клуба имени Г. Тукая и многое другое. Выше 1-го этажа были заменены все деревянные перекрытия бетонными, вынесены и переложены инженерные коммуникации (теплотрассы, канализация, водопровод, кабели связи), которые транзитом проходили через подвалы «Дома печати» и обслуживали целый микрорайон. Полностью выполнили все требования норм пожарной безопасности, несмотря на все сложности, связанные с сохранением памятника. Всего в реконструкцию вложено 1,2 млрд рублей. Гостиничный комплекс «Ногай» открыт в 2015 году, непосредственно перед чемпионатом мира по водным видам спорта. Если говорить о названии, то оно связано со средневековой историей края. Ногайская дорога, иначе — Нугай юлы, появилась задолго до того, как поселение стало городом Казань. Проходила она, согласно историческим данным, приблизительно в тех местах, где расположено сейчас здание нашего отеля. Эта стратегически важная для Казанского ханства дорожная нить была чрезвычайно оживленной. Местные жители имели тесные торговые связи с могучей степной державой — Ногайской Ордой. Ногайцы славились, как умелые скотоводы и искусные степные воины. У ногайцев заимствованы многие детали русской и татарской всаднической амуниции — специфические арканы и стремена, плеть-ногайка.

Вот такая историческая связь, объясняющая возникновение названия нашего отеля.

 

АГ: На сайте отеля, кстати, сделанном очень грамотно, с понятной навигацией, есть возможность выбора одного из четырех языков. Можете рассказать о географии гостей отеля — откуда приезжают клиенты, какова доля «внутренних» туристов?

В.Б.: Конечно, подавляющая часть гостей — это наши соотечественники. Доля россиян в 2016 году составила 97,5%, далее — туристы из Европы: Германии, Италии, а также из Китая. В 2017 году доля внутреннего туризма несколько снизилась в пользу гостей из Германии, Италии, Китая, Казахстана, Беларуси, Великобритании.

 

АГ: Эксперты отельного рынка отмечают набирающий обороты тренд событийного и MICE-туризма. Какова общая структура постояльцев отеля и какую долю в ней составляют гости указанной категории?

В.Б.:  Планирование по сегментам рынка необходимо для оценки реальных объемов продаж. Основные группы — это деловые путешественники, участники конференций, частные лица и группы туристов, командированные на длительный срок, чиновники, экипажи авиакомпаний, спортивные команды и т.д. Каждый сегмент отличается особыми характеристиками. Для сегмента индивидуальных семейных путешествий характерен сезонный спрос, особая чувствительность к ценам, повышенные требования к дополнительным услугам, потребность в дополнительных местах в номере.

 

Удобное для ведения бизнеса месторасположение и соответствующая инфраструктура повышает привлекательность отеля для делового туризма. В этом сегменте максимальные величины бронирования — с понедельника по четверг. Обычная длительность пребывания таких гостей колеблется от одного до трех дней, а уровень загрузки двухместных номеров составляет всего 1,2–1,3 человека на номер. Деловой туризм отличается относительным постоянством в течение всего года, но в конце декабря и период массовых отпусков он заметно падает.

 

Доля MICE- туризма в 2017 году составила 18,3%. Этот сегмент рынка охватывает в основном корпоративные группы. Максимальный спрос приходится на весну и осень, активность стихает в летние месяцы. Наличие двух конференц-залов, большого пространства для проведения мероприятий, хорошее технологическое оснащение, семиэтажный паркинг, ресторан на 100 мест позволяют нам активно работать в этом сегменте.

 

В отличие от деловых путешественников и группового спроса, индивидуальные туристы обычно бронируют номера с пятницы по воскресенье. Во время детских каникул, длительность проживания составляет 1–4 дня, а уровень загрузки двухместного номера достигает 1,8–2,5 человека на номер, что очень важно для отеля с полным спектром услуг, поскольку дополнительный доход от ресторанов, СПА, сувенирного магазина впрямую зависит от уровня загрузки номера.

 

АГ: В Казани «Ногай» известен своей благотворительной активностью и бережным отношением к экологии. Расскажите об этой стороне деятельности отеля?

В.Б.: Мы не ограничиваемся лишь предоставлением гостиничных услуг. Наш гостиничный комплекс активно поддерживает различные социальные программы: участвует в акциях, занимается благотворительной деятельностью. В День пожилого человека гостиничный комплекс «Ногай» совместно с ГУП РТ «Татарским книжным издательством» традиционно организует встречу ветеранов татарского книгопечатания. В разные годы работники, а ныне ветераны отрасли, вели здесь свою профессиональную деятельность. Для бывших сотрудников Татарского книжного издательства это, прежде всего, возможность вспомнить молодые годы, провести время в кругу друзей. Несмотря на то что отель открылся совсем недавно, мы уже приняли участие в нескольких благотворительных акциях. Вместе с нашими гостями мы помогаем детским домам в преддверии новогодних праздников, в рамках празднования Дня детей и проведения Недели добра.

 

В октябре 2017 года мы стали первым и на сегодняшний день единственным отелем в Казани, получившим сертификацию по программе «Зеленый ключ». Международная программа добровольной сертификации гостиниц «Зеленый ключ» — одна из 5 международных программ Международной организации по экологическому образованию (Foundation for Environmental Education — FEE), разработанная для внедрения идей экологичности и устойчивого развития в индустрии гостеприимства. Эта награда свидетельствует о бережном отношении нашего гостиничного комплекса к окружающей среде и природным ресурсам. Зная о важности защиты окружающей среды в развитии туризма в целом, мы разработали и внедрили в практику работы гостиничного комплекса систему экологического менеджмента. Мы используем энергоэффективные лампы, системы интеллектуального контроля освещения в номерах и управления расходом воды. Все отходы тщательно сортируются и соответственным образом утилизируются, например, бумага сдается в пункты приема макулатуры, а батарейки — в специальные пункты утилизации. Ежегодно мы участвуем в акции «Час Земли». Эта акция — символ бережного отношения к природе. Ее цель — привлечь внимание общества к необходимости бережного отношения к окружающей среде.

 

АГ: В связи с повышением цен на энергоносители многие компании используют современные технологи. Как с этим обстоят дела в «Ногае»?

В.Б.: Действительно, затраты на энергоносители составляют существенную статью расходов любой гостиницы. И действия по их минимизации мы начали планировать еще до открытия. Решили не размениваться и замахнулись сразу на собственный энергоцентр, работающий на газе и вырабатывающий электроэнергию, тепло, горячую воду, а в летнее время холод для кондиционеров. Силовыми установками служат газовые микротурбины, генерирующие электроэнергию и практически полностью обеспечивающие нашу потребность в ней. Оплачивается только газ, а тепло и горячая вода вырабатываются попутно и достаются практически бесплатно. Так как мы находимся в центре города и являемся объектом культурного наследия, то многие вопросы согласовываются и решаются очень сложно. Но надеемся,  в следующем году все согласования будут получены, энергоцентр будет запущен в эксплуатацию и мы начнем серьезно экономить.

 

АГ: В отеле достаточно много программ для разных категорий гостей — маленьких детей, маломобильных людей, женщин. Чем было продиктовано создание таких программ — потребностями в них или это предусмотрительность?

В.Б.: Гостиничный мир не стоит на месте. Появляются новые отели, предлагающие разный спектр услуг. Мы не стали исключением и всегда стремились, чтобы каждый гость смог найти в нашем отеле то, к чему он привык дома. Ведь одна из наших ценностей — создать дом вдали от дома. Поэтому у нас разработаны различные пакетные предложения: для семей, путешествующих с детьми, для дам, привыкших к изысканным услугам, и деловых людей. Все условия продуманы до мелочей, но мы всегда открыты к просьбам наших гостей, и любое пакетное предложение может быть дополнено в зависимости от потребностей и запросов.

 

АГ: Предоставляется ли в отеле услуга трансфера для гостя, автомобиль для VIP-персоны?

В.Б.: Мы ценим безопасность и удобство наших гостей, поэтому услуга трансфера предоставляется по запросу. Класс автомобиля также обсуждается при бронировании. Мы встречаем гостей в зоне прилета с именной табличкой. Водитель всегда проводит гостя на рецепцию отеля и при выезде, а также с рецепции, заберет гостя .

 

АГ: Сколько сотрудников в отеле и как строится кадровая политика, чтобы качество услуг поддерживалось на должном уровне?

В.Б.: Всего работают 110 сотрудников. Считаю, что мы с самого начала грамотно подошли к вопросу подбора основных специалистов отеля. За несколько месяцев до открытия мы объявили конкурс на должности руководителей отдела продаж, службы приема и размещения, house-keeping и пригласили опытного специалиста из Москвы для проведения отбора. На каждую должность было подано по 6–7 заявок. Все эти люди приняли участие в собеседовании и лучшие были приглашены на занятие соответствующих должностей. Оценка была пятибалльная. У двоих были 5 баллов, у одного — 4,5 балла. Те, кто получил по 5 баллов, работают до сих пор.

 

Персонал отеля — это важный и значимый элемент всей работы в целом. От качественного подбора будет зависеть успешное достижение поставленных целей. Мы всегда ожидаем от наших сотрудников максимальной отдачи и, соответственно, понимаем, что отдача должна быть взаимной. Поэтому прилагаем все усилия, чтобы сотрудник был удовлетворен. Мы стараемся реализовать способности сотрудников трудиться с удовольствием и полной силой в интересах отеля и гордиться работой в структуре процветающего предприятия.

 

Руководители подразделений отеля детально подходят не только к вопросу подбора персонала, но и к его обучению. В каждом отделе у нас составлены планы обучения сотрудников навыкам на рабочем месте. Это разного рода ролевые игры, решение кейсов и детальный разбор стандартных операционных процедур. Обязательно в течение года приглашаются известные тренеры — специалисты в своем направлении. Поэтому наши сотрудники на таких тренингах узнают что-либо новое. Для каждого сотрудника у нас разработаны ключевые показатели эффективности бизнеса, и все сотрудники знают, что, если они выполнят данные показатели, они получат дополнительную премию. Руководители отделов практикуют «диалоги развития» со своими сотрудниками, где обязательно обсуждают все сильные стороны сотрудника и намечают планы его дальнейшего развития. У нас проводятся опросы среди сотрудников о степени их удовлетворенности работой. Мы проводим внутренний и внешний аудит предоставляемых услуг. Ежеквартально проводятся общие собрания с сотрудниками отеля, где каждый отдел делится своими достижениями и успехами. Выбираем лучших сотрудников по итогам квартала и намечаем краткосрочные цели на следующий квартал. Совсем недавно мы ввели акцию «счастье заразительно», и она уже нашла отклик у наших сотрудников. Суть акции в том, что мы делаем счастливыми своих сотрудников, они же, в свою очередь, готовы делиться своим счастьем с гостями, и тогда гости вновь выбирают наш отель.

 

АГ: В отеле создана собственная программа лояльности. Как давно она работает и какой дает эффект?

В.Б.: Программа лояльности была разработана в 2016 году. Она позволяет нашим гостям накапливать баллы за проживание и дополнительные услуги и в дальнейшем тратить их на приятные бонусы. При заезде гостей — участников нашей программы лояльности будет ждать комплимент от отеля. В зависимости от статуса участника программы гость получает дополнительные привилегии (поздний выезд, ранний заезд, повышение категории номера, комплементарное посещение СПА центра и т.д.).

 

АГ: В какие периоды года в отеле минимальная загрузка и какие шаги для ее повышения отель предпринимает в это время?

В.Б.: Среднегодовая загрузка в 2015 г. — 51%, в 2016 — 59,96%, в 2017 — YTD — 64,29%. Наименьшая загрузка — с декабря по март, средняя — 40% (за исключением новогодних каникул).

Для увеличения используем промотарифы, специальные предложения и условия для индивидуальных гостей, концентрируемся на событийном туризме и цикличных мероприятиях в этот период. В основном это детские фестивали и маленькие конференции, работаем со спортивным сегментом (хоккей, хоккей с мячом, баскетбол, водное поло).

 

АГ: Приближается Новый год, а есть ли в отеле какие-либо программы для гостей на период новогодних праздников?

В.Б.: Все мы любим сюрпризы. Приехав к нам в праздничные дни, вы можете быть уверены, что не останетесь без подарка. Памятные сувениры, игрушки, подарки хэнд мейд, встречи в национальных костюмах и различные сладости — все это мы с радостью дарим нашим гостям. Разрабатываются специальные новогодние маршруты для туристов. Праздничное меню предлагает ресторан «Ногай» .

 

АГ: Насколько известно, в помещениях бывшего Дома печати работали знаменитые писатели, поэты. Остались ли в отеле какие-либо напоминания о тех временах?

В.Б.: Побывав у нас в гостях, вы сможете не только с комфортом отдохнуть, но и узнать много нового об истории этого уникального здания, ведь на каждом этаже комплекса представлены экспозиции, посвященные истории его названия, Татарскому книжному издательству, истории книгопечатания, творчеству известных татарских писателей и поэтов. Разработаны экскурсии по отелю, подготовлены гиды.

 

На одном из этажей отеля расположена экспозиция, посвященная герою Советского Союза, поэту М. Джалилю. В 1939–1940 годах он был секретарем Союза писателей ТАССР, и его кабинет располагался в «Доме печати». «Таткнигоиздат» передал нам на хранение письменный стол поэта (его можно увидеть в составе экспозиций). Мы полностью сохранили и отреставрировали зал писательского клуба имени Г. Тукая, где проходили творческие встречи писателей и поэтов (сейчас это один из конференц-залов гостиницы). В годы Великой Отечественной войны в Казань был эвакуирован Союз писателей СССР, и именно «Дом печати» стал местом его заседаний и даже проживания некоторых членов Союза. В это время в здании бывали такие знаменитые литераторы, как Алексей Толстой, Валентин Катаев, Янка Купала, Лев Ошанин, Константин Паустовский, Самуил Маршак, Александр Фадеев и многие другие. В память о них и самых известных писателях и поэтах Татарстана стены зала клуба Г. Тукая и лестничных холлов украшают портреты, выполненные татарстанскими художниками.

Напоминанием гостю в том, что он находится в стенах бывшего газетно-журнального издательства, стала наша «Папка гостя», изготовленная в форме газеты и представленная в каждом гостиничном номере, а также книги наших местных писателей и поэтов на русском и татарском языках.

 

АГ: Мы уже упоминали о MICE-туризме. Какими возможностями обладает отель в этой связи и как осуществляется продажа площадей под подобные мероприятия. Сколько деловых мероприятий проведено в 2017 году, ожидаете ли прироста в будущем?

В.Б.: Гостиничный комплекс «Ногай» располагает двумя конференц-залами (по 100 посадочных мест в каждом) и переговорной комнатой. В основу оснащения конференц-залов положены современные технологии, представленные сегодня на рынке аудиовизуальных решений. Реализация данных решений позволяет вывести залы на высокий технический уровень и придает им ряд важных функциональных и технических преимуществ. В нашем гостиничном комплексе есть залы различной планировки и вместимости. Они подойдут для проведения всевозможных деловых мероприятий. Здесь вы успешно организуете конференцию, семинар, тренинг или корпоративную вечеринку, банкет, фуршет. В продажах делаем акцент на полный комплекс высококлассных услуг, связанных с проведением и организацией конференций, мероприятий и встреч: размещение и питание участников мероприятий по специальным условиям. На территории имеется удобная парковка для участников конференции. Мы обеспечиваем высокий уровень организации и профессиональное сервисное обслуживание. В 2017 году в конференц-залах состоялось 162 мероприятия.

 

АГ: Что хотели бы пожелать коллегам-отельерам в 2018 году?

В.Б.: Давайте делать в жизни хорошего чуть больше, чем от нас ждут.

 

Интервью подготовил

Александр Ганиев