Управление репутацией: как системно контролировать отзывы об отеле

Управление репутацией: как системно контролировать отзывы об отеле

Для большинства путешественников эффективным инструментом при выборе отеля уже более 18 лет являются отзывы. Именно в 2000 году был запущен портал TripAdvisor, который дал пользователям сети возможность больше узнать об отелях еще до бронирования номера. Если в те времена лишь прогрессивные пользователи опирались на отзывы, а большинство доверяли мнению своего турагента или советам знакомых, то теперь удивительно встретить человека, который бы не смотрел рейтинги и отзывы об отеле до принятия решения  остановиться в нем

 

Андрей Малышев,

Big Tree/TrustYou

№1 ЯНВАРЬ 2019

 

По данным исследования Consumer Research Identifies How To Present Travel Review Content For Optimal Bookings, сегодня 95 % гостей читают отзывы об отелях. При этом по данным исследовательской компании Nielsen, 90 % путешественников доверяют отзывам. Для сравнения, для традиционной рекламы уровень доверия составляет лишь 43 %.

 

Сейчас отели уже не могут игнорировать отзывы гостей. Рейтинг отеля в сети напрямую влияет на количество бронирований, и, соответственно, доход отеля. Теперь управление репутацией в отеле — один из важнейших бизнес-процессов, который необходимо выстроить и постоянно контролировать.

 

Как же отелю наладить эффективное управление репутацией и тем самым влиять на повышение своего дохода?

Философия управления репутацией

Для любого отеля управление репутацией в первую очередь начинается с управления качеством сервиса. Основная цель управления репутацией — показать вашим потенциальным гостям все преимущества и сильные стороны отеля. Очевидно, что, если сервис в нем находится на высоком уровне, то пользователи интернета увидят отель с положительной стороны. Если же есть много недостатков в сервисе, работа по управлению репутацией поднимет эти сложные вопросы. В данном случае вашей команде нужно быть готовым оперативно реагировать на критику и устранять недочеты в своей работе.

 

Когда ключевые вопросы качества услуг решены, управление репутацией становится не только инструментом контакта с гостями, и каналом получения обратной связи, но и инструментом увеличения дохода.

 

По статистике ведущих порталов бронирования, повышение рейтинга TrustScore на 1 % делает возможным повышение ADR на 4,6 %, если рейтинг отеля ниже 90. При этом если рейтинг отеля превышает значение 90, то ADR может быть выше уже на 10,5 %.

 

Отзывы гостей — это в первую очередь прибыль отеля, поэтому инвестиции в управление репутацией окупаются. Управление репутацией — планомерный процесс, для реализации которого нужны инвестиции как в человеческие ресурсы, так и в современные технологии.

 

Хотелось бы отдельно отметить, что управление репутацией — это проактивный, а не реактивный процесс. Сбор и чтение отзывов — далеко не самый важный элемент в управлении доходами. Ограничиваясь лишь данной функцией, отель будет отставать от конкурентов.. В современном быстроменяющемся мире важно действовать на опережение, формируя и управляя ожиданиями гостей. Важно не только собирать отзывы, но и генерировать их, а также транслировать собственные отзывы, собранные напрямую от гостей в ключевые каналы продаж.

 

Дополнительным положительным эффектом данной стратегии является снижение зависимости отеля от посредников, которые сейчас уже аккумулировали львиную долю отзывов на своих площадках. Используя отзывы, посредники привлекают путешественников, которые могли бы забронировать и напрямую, на свой портал, а отель, в свою очередь, теряет комиссию, которую вынужден отдать посреднику.

 

Как повысить рейтинг отеля в сети?

На различных порталах используются разные методики расчета рейтингов отелей, однако все порталы имеют схожий принцип подсчета общего рейтинга. Порталы не просто высчитывают среднее значение из всех оценок, поставленных гостями отеля, а используют тактику «веса» отзыва, позволяющую отдавать приоритет определенным отзывам. Традиционно, больший вес имеют отзывы, оставленные недавно.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...