Телефонная настройка: повышение эффективности диалога сотрудника с гостем

Телефонная настройка: повышение эффективности диалога сотрудника с гостем

Среди многообразия гостей, планирующих остановиться в отеле, есть определенная прослойка таких, которые предпочитают бронировать номера напрямую, минуя сервисы онлайн-бронирования. Причем порой они хотят услышать «живой голос» и сами звонят по номерам отеля и вступают в живое общение с его сотрудниками. От того, насколько компетентно будет вести диалог сотрудник отеля, зависит, станет ли звонящий гостем

№6 ДЕКАБРЬ 2018

 

Многие потенциальные гости предпочитают звонить в отели и бронировать номера напрямую. Относиться к этому можно по-разному. Можно выделить несколько основных причин такого явления.

 

Многообразие отзывов. Большое количество различных площадок для сбора отзывов, где рейтинг отеля разнится и/или представлен другой шкалой, могут запутать гостя, и он позвонит в отель, чтобы составить собственное мнение.

 

Большое число посредников в интернете. При вводе запроса, на первом месте в поисковике, как правило, гость увидит рекламу крупного онлайн-турагентства, а рядом с официальным сайтом отеля могут находиться сайты, маскирующиеся под ваш. Это может запутать гостя, и он позвонит в отель, чтобы быть уверенным, что номер для него забронирован в нужном отеле на нужные даты.

 

Наполнение сайта. К сожалению, редко можно встретить грамотно оформленный сайт. Потратив много времени и денег на создание сайта, отельеры стараются максимально наполнить сайт информацией: от истории отеля до программы анимации на следующую неделю. Гостю может быть неудобно разбираться в предоставленной информации, и он позвонит в отель, чтобы оперативно уточнить интересующий его вопрос. Также ситуация может быть противоположной: когда на сайте представлено минимум информации, что также повлечет за собой звонок гостя для уточнения вопросов.

 

Отсутствие модуля онлайн бронирования на сайте. Иногда на сайте вместо модуля онлайн-бронирования может быть размещена форма заявки, что неудобно, когда стоимость номера нужно узнать здесь и сейчас. Отели, которые не используют в работе динамическое ценообразование, часто размещают на сайтах таблицы с ценами на определенный период. Расчет стоимости проживания может быть сложен для гостя, особенно, когда поездка выпадает на стык «сезонов». Для уточнения цены гостю будет необходимо позвонить в отель.

 

Когда гость позвонит в отель, ответить на его звонок должен проактивный сотрудник, который не отвечает односложно на вопрос «Сколько стоит?», а помогает не только подобрать гостю номер с учетом его пожеланий и потребностей, но и забронировать его.

 

Задача сотрудника — не упустить возможность продажи именно того номера, который полностью удовлетворяет запрос гостя. К сожалению, часто сотрудники упускают эту возможность, не воспринимая телефонные звонки как эффективный канал продаж, и допуская ряд ошибок, которые отталкивают гостя и портят первое, а иногда и единственное, впечатление об отеле.

 

Реализуя программу «Тайный звонок», ежедневно наши звонящие делают десятки тайных звонков в отели разных категорий по всей стране как обычные гости.

Анализ звонков выявляет ключевые ошибки отелей, которые критичны с точки зрения гостей:

• Долгий ответ на звонок. Гости обычно кладут трубку после 4 гудков, и не перезванивают в отель, где их заставили долго ждать на линии.

• Разговор по принципу «вопрос – ответ», где инициатором является гость. Гость вынужден задавать вопросы самостоятельно, что создает негативное впечатление. При общении с отелем у него создается ощущение, будто сотрудник не владеет информацией, звонящий не чувствует заинтересованности сотрудника в разговоре. Кроме того, при подобной модели разговора, гость может забыть уточнить какой-либо важный для него момент, который окажется ключевым в принятии решения в выборе отеля, и гость выберет отель, где сотрудник был более активен и рассказал обо всех преимуществах отеля.

• Неполное приветствие. Если сотрудник забывает назвать отель или службу, гость всегда уточняет, туда ли он дозвонился, что сразу вызывает недоверие и мешает установлению контакта.

• Интонация сотрудника. После того, как оператор отеля начинает разговор гостя «со вздохом», у позвонившего не возникает желания продолжать разговор.

• Внутренняя кухня. «У меня заезд, перезвоните позже», «Я не могу соединить вас с отделом бронирования, они на обед ушли, перезвоните позже», «Сейчас не смогу цены подсказать, у меня программа зависла, перезвоните позже» — лишь небольшая часть реальных ответов, после которых гости никогда не перезванивают.

 

Приведенные выше примеры, являются ошибками, влияющими на первое эмоциональное впечатление гостя. С экспертной точки зрения следует обозначить и другие ошибки, ведущие к потере прибыли.

 

Отсутствие персонификации. Очень важно расположить к себе гостя в самом начале разговора. Одним из самых простых, но при этом наиболее эффективных способов является уточнение имени и использование его в разговоре. Это помогает установить доверительные отношения и создать приятное впечатление еще до того, как гость приедет в отель.

 

Сотрудник не выясняет потребности. При ответе на вопрос «Сколько стоит?» сотрудник не должен сразу называть нижний порог стоимости. Следует уточнить минимум необходимой информации: даты заезда, длительность пребывания, количество гостей и пожелания к номеру. Важно помнить, что любой звонок в отель — это потенциальное бронирование, поэтому задача сотрудника состоит в том, чтобы направить разговор в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не просто проинформировать о стоимости номера.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...