Тайная миссия: сторонний взгляд на сервис

Тайная миссия: сторонний взгляд на сервис

Театр начинается с вешалки, увлекательный фильм привлекает внимание с первых эпизодов, интересная статья должна затягивать с первых абзацев. С чего должен начинаться хороший отель или ресторан? С репутации, парковки, крыльца, меню. И каждый последующий шаг должен быть такой же достойный, как и начало. Однако при монотонной работе персонал и менеджеры отеля перестают замечать некоторые «мелочи», которые могут сыграть злую шутку с качеством услуг и доходами. Попытаемся разобраться, как этого избежать

№5 ОКТЯБРЬ 2018

 

Тайное и явное

Для понимания ситуации приведем небольшую аналогию, которая позволит оценить ситуацию со стороны. Молодая пара постоянно ругается, потому что она не умеет готовить, а он ни в чем ей не помогает. Оба понимают, что так быть не должно, и вроде есть желание жить дружно — а не выходит. Выходом часто является поход к семейному психологу. Он задает вопросы, слушает и выдает решение — вам желательно научиться готовить, а вам начать помогать, хотя бы с выноса мусора. И этому очевидному вердикту пара доверяет, выполняет рекомендации и… платит за услуги. Что же это? Нет пророка в своем отечестве? Эксперт — это всегда человек из другого города? Свекровь говорит — научись готовить, теща говорит — хоть мусор выноси! Нет! Пара им не верит, потому что их советы «очевидны и банальны». Им нужен человек со стороны. Пара ради спасения отношений готова встречаться с психоаналитиком, быть открытой и откровенной в диалоге. А мы, ради спасения прибыли, ради роста бизнеса, к исповеди постороннему относимся предвзято. Мы, мол, сами все знаем, «сами с усами». Но проблемы это не снимает.

 

Помимо бизнес-тренеров и консультантов, таким человеком со стороны может стать тайный гость, тайный покупатель. Его услуга также платна, и, если вы ему доверяете, вы будете готовы выслушать его мнение. И, что самое важное, — готовы будете принять его доводы, согласиться с его оценками и начать менять и меняться.

 

Тайный гость, в качестве рядового клиента, приходит в ваше заведение и покупает вашу услугу. Но, в отличие от обычного посетителя, у него есть особая задача — посмотреть на то, что вы видите каждый день, незаангажированным, сторонним взглядом. Его задача — увидеть то, что вы не видите, не хотите видеть или на что попросту закрываете глаза. Вопрос: почему? Ведь ваш бизнес — это не отношения супругов, тут участников побольше и процессов — перечень на несколько страниц.

 

Обычно, во время зарождения бизнеса вокруг его идеи возникает надстройка. Появляется бизнес-схема. На чем будем зарабатывать? Какие для этого нужны ресурсы? С этим разбираются довольно быстро — все-таки сейчас бизнес не является архисложным технологически, инновационно и т. д. При современной информатизации бизнес копируется за две недели. Продавцам франшиз все сложнее и сложнее продавать свои продукты. Если, конечно, они не обладают уникальной технологией, доступом к сверхдешевым ресурсам.

 

Процессы не настолько сложны, чтобы их могли обеспечить только «суперталанты». В регионах — возьмем города с населением от 100 000 человек, — как грибы после дождя появляются бургерные, шаурмячные, развивайки и прачечные. Особых тайн в этих видах деятельности нет. Еда, различные варианты стирок и чисток чего угодно, быстрочтение, языки, ментальная математика и прочая кармическая арифметика. Потоки первопроходцев размываются по мелким игрокам. А это потеря прибыли. На сцену выходит — Его Величество — СЕРВИС. А ведь так все хорошо начиналось…

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...