Структура отдела продаж гостиницы: роли, мотивация, цели
Прежде чем рассказать о моем субъективном мнении о структуре идеального отдела продаж, хочу отметить, что нет универсального рецепта ее построения. В гостиничном бизнесе очень много условий, которые влияют на выбор этой структуры. Я постараюсь объяснить читателям, как принято делать в международных сетевых отелях, и как это работает в более чем 130 странах мира. Самое важное — всегда отталкивайтесь от бизнес-задачи. Структура предназначена для решения задачи, а не наоборот. Остановимся на факторах, которые нужно учитывать, прежде чем определить структуру отдела продаж
Яков Адамов,
директор по продажам и маркетингу
Рынок
Важно учитывать количество, специфику бизнес-сегментов и объем рынка, динамику его развития, наличие и количество рынков-доноров и то, какие сегменты от них зависят. Поясню чуть подробнее. Например, вы в рынке, где превалирует корпоративный сегмент. В нем нет туризма, много мероприятий государственного сектора и бизнес-мероприятий, приезжают дипломатические делегации и мало MICE-групп. Какие сегменты мы имеем? Special corporate, Group Corporate, Government, Events (Social, Gov., Corporate).
Изучить свой рынок — очень важный первый шаг, для определения: кто и на каких ролях нам нужен в отделе продаж. Кроме того, нам нужно знать конкурентов, их возможности (желательно и их стратегию) и на каких клиентов они ориентируются.
Когда мы изучили рынок, знаем возможности отеля (свои сильные и слабые стороны), знаем конкурентов (их сильные и слабые стороны) и конъюнктуру рынка, мы должны определить, на какой сегмент мы будет делать акцент и почему.
Квалификация и навыки лидера
Наилучшее решение — когда департамент продаж формирует его руководитель. Он четко знает свои возможности, понимает задачи и в соответствии с ними не только формирует штат и прописывает должностные инструкции, но и подбирает под них соответствующих сотрудников. Он знает свои сильные стороны. А «слабые места» прикрывает сильными в этом аспекте членами команды и не наоборот. Так должно быть на каждом участке, направлении, которые есть в отделе продаж.
Одно из важнейших качеств хорошего руководителя отдела продаж — умение находить таланты и брать их на работу. Казалось бы, в гостинице есть свой HR и, в принципе, он отвечает за комплектование вакансий. Однако продающее подразделение, в отличие от других служб гостиницы должно быть эффективным, как никакое другое. Ведь от успеха его работы напрямую зависит уровень доходов.
Поэтому сегодня руководитель отдела продаж и маркетинга должен быть готов к выполнению следующих задач:
• рекрутера;
• тренера;
• администратора;
• специалиста по внутренним продажам (inside sales);
• специалиста по проактивным продажам (outside sales);
• клиент-менеджера;
• маркетолога;
• специалиста по электронной коммерции.
В нынешних условиях тренинги и наставничество играют в продажах важнейшую роль. Вне зависимости от того на каком этапе — формирования, становления или активной работы — находится отдел продаж.
Важным фактором успешной работы отдела является фонд оплаты труда, выделяемый на зарплаты сотрудников отдела. Иногда желания руководителя набрать лучших и много просто не совместимы с реальностью. Нужно готовиться искать компромиссы. К тому же чем лучше у руководителя отдела продаж прокачаны soft skills и наличествует сильная положительная репутация, тем легче будет набрать команду. И тем дешевле она будет стоить.
В отделах продаж разных отелей разделение обязанностей бывает по разному принципу. Иногда все продают все. Иногда идет разделение направлений деятельности менеджеров на частных и корпоративных клиентов. Я — за разделение труда! И, как минимум, двухуровневую систему в отделе продаж отеля. Объясню почему.