«Солдаты» фронтдеска: как выиграть битву за гостей | №2 АПРЕЛЬ 2017

Работу администратора службы приема и размещения переоценить сложно. Это настоящие универсалы, которые должны принимать, размещать и оказывать всяческую помощь гостю, а еще обязаны знать принцип работы всех служб отеля, его специфику, преимущества и уметь правильно транслировать эту информацию гостю. Кроме того, зачастую администратор совмещает в себе функции консьержа, портье, менеджера по бронированию номеров и кассира. О том, как правильно подобрать персонал службы приема и размещения и эффективно организовать его работу, читайте в нашем материале

 

Валентина Глянцева

И отельеры, и рекрутеры уверены: к выбору администратора рецепции нужно отнестись очень внимательно. «С точки зрения отеля — правильный подбор персонала службы приема и размещения очень важен, потому что администратор — лицо компании. Гостю может быть предоставлены хороший номер с отличным интерьером и завтрак, мини-бар и бассейн, но, если на рецепции стоит невежливый, грубый, равнодушный или агрессивный сотрудник, это испортит все впечатление, — отмечает Наталья Сторожева, генеральный директор Центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива». — Гость, приезжающий в отель, ждет к себе персонализированного отношения. А сотрудники ресепшена — это воплощение такого обращения компании к каждому клиенту. Культуру компании, корпоративный дух, систему ценностей отеля транслирует в первую очередь персонал. А уже потом — оборудование, интерьеры, дизайн».

 

По словам отельеров, нюансы работы сотрудников фронтдеска зависят от категории отеля. «В нашу сеть входят отели, отличающиеся как по направлениям (загородные, городские, курортные), так и по количеству номеров. В зависимости от этого и определяются нюансы подбора персонала, в том числе — в службу приема и размещения. Кроме того, накладывает отпечаток и категория наших отелей 3* и 4*. В отличие от гостиниц класса люкс, у нас не предусмотрены должности кассиров и консьержей в составе службе СПиР, все эти функции выполняет администратор. Можно смело сказать, что администратор службы приема и размещения — это «человек-оркестр», который должен, с одной стороны, выполнять задачи, исходящие от гостей, и с другой — не забывать о задачах бизнеса», — комментирует Ольга Валберг, директор по управлению персоналом сети отелей «Гелиопарк».

 

Что должен знать администратор?

Перечислим основные обязанности данного работника на примере должностной инструкции для администратора отелей «Гелиопарк».

Итак, сотрудник должен выполнять следующие задачи:

1. Осуществлять размещение и выписку гостей в соответствии со стандартами компании HELIOPARK Group.

2. Владеть достаточными знаниями операционной системы управления «ОПЕРА» (Opera) и/или «ЛИБРА» (Libra), осуществлять в программе все необходимые манипуляции.

3. Знать правила регистрации и паспортно-визового режима в Московской области. Своевременно обеспечивать иностранных граждан бланком-регистрацией. Оформлять уведомления о прибытии в гостиницу иностранных граждан и лиц без гражданства, а также форму № 5 для граждан Российской Федерации в момент заселения гостя.

4. Знать расположение номеров и стандарты их оснащения, порядок использования номерного фонда.

5. Знать способы и соблюдать порядок расчетов за предоставляемые в гостинице услуги.

6. Следить за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолженности со стороны гостей и клиентов.

7. Осуществлять продажу номерного фонда и иных услуг гостиницы, предоставляя гостям и посетителям достоверную информацию об их стоимости.

8. Осуществлять размещение гостей только при наличии документа, удостоверяющего личность и соответствующего нормам миграционного контроля.

9. Обеспечивать хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

10. Знать порядок оформления, правильность и аккуратность ведения всей эксплуатационной документации, в том числе документации, ведение которой необходимо в соответствии с правилами ведения контрольно-кассовой отчетности в Российской Федерации.

11. Вести журнал и книгу сдачи смен.

12. Сдавать в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

13. Вести надлежащий учет движения документов внутри гостиницы.

14. Отвечать за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания гостей и посетителей.

15. Принимать меры по жалобам гостей, оказывая максимальную помощь в решении конфликтных ситуаций, а также своевременно информировать непосредственное руководство об этом.

16. Следить, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна.

17. Информировать гостей отеля о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение.

18. Информировать гостей и посетителей гостиницы о правилах парковки транспортных средств и ее стоимости.

19. Обеспечивать высокий уровень обслуживания личным отношением к делу, проявлением заинтересованности гостем, хорошими манерами и умением себя вести.

20. Проявлять постоянную отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в состоянии ответить на их вопросы.

 

Разумеется, основная задача администратора — прием и размещение гостей. В среднем на эту процедуру отводится 5–15 минут в зависимости от стандартов отеля и конкретной ситуации.

 

«В каждом отеле, сети отелей существуют определенные стандарты общения с гостями, стандарты приема, размещения и расчета гостей. «Техническая» сторона этих стандартов у различных гостиниц во многом идентична. То, что отличает один отель от другого, делает его «уникальным» для гостей. Это — внутренняя культура, атмосфера общения сотрудников с гостями и между собой; когда каждый участник общения чувствует себя значимым и непременно хочет снова и снова возвращаться сюда за этими бесценными ощущениями», — комментирует Наталия Хоменко, менеджер службы приема и размещения отеля «Марриотт Ройал Аврора».

 

Еще одна непременная сторона работы администратора — помощь гостям. Администратор часто выполняет роль и гида, и справочной, и душевного собеседника. Главная заповедь персонала фронтдеска — сохранение доброжелательности в любой ситуации.

 

Читать полностью…