№1 Февраль 2016 | Служба хаускипинга в отеле: чисто, быстро, эффективно

 

Не надо бороться за чистоту, надо подметать!

Илья Ильф

 

Восторг гостя от самого шикарного декора не может сравниться с его удовольствием от идеальной чистоты и порядка. А за чистоту и порядок в отелях активно, а порой и не очень борется служба хаускипинга. По сути, служба хаускипинга построена вокруг интересов и запросов гостя, для максимального удовлетворения его потребностей. Попробуем совместно с российскими и зарубежными экспертами разобраться, как организовать работу службы хаускипинга, дабы она при любых обстоятельствах работала без сбоев

 

Татьяна Беседина

Структура подразделения службы хаускипинга зависит от множества факторов. В первую очередь — от размера гостиницы, количества номеров, размеров общественных и гостевых зон, которые находятся в ответственности подразделения.

Кроме того, структура службы и ее характеристика зависят от времени предоставления услуг и графика работы точек продаж. «Также структура может отличаться в бизнес-гостинице и курортной, где функционал может быть расширен до контроля зон пляжа, организации технического сопровождения мероприятий и многого другого, — рассказывает Михайлина Хорозова, генеральный менеджер Berd`s Design Hotel (Кишинев). Также влияют на структуру и организацию обслуживания в гостинице наличие собственной прачечной или химчистки, индивидуальной гостевой стирки и время предоставления данной услуги».

По словам эксперта, в структуре подчинения в зависимости от размера отеля менеджер службы хаускипинга напрямую подчиняется генеральному менеджеру или менеджеру по операционной деятельности. При этом взаимодействует подразделение хаускипинга с другими службами отеля, но основная связка должна быть налажена именно с подразделением приема и размещения, где сконцентрирована вся информация о ситуации в гостинице.

 

По мнению Елены Пермяковой, директора по сервису «Группы Отелей Евразия» (Санкт-Петербург), для оптимального выполнения всех задач в отделе хаускипинга существует четкая организационная структура, объединяющая сотрудников, прекрасно владеющих технологиями работ, которые проводятся по принятым в гостинице стандартам. Вот так наглядно выглядит перечень сотрудников и их функционал по версии отельера (см. таблицу):

 

Структура службы хаускипинга

Наименование персонала

Функции

Руководитель службы

Осуществление контроля за своевременной уборкой и содержанием в чистоте всех помещений; обеспечение внедрения передовых технологий уборки помещений; составление графиков дежурств; контроль выполнения мероприятий по противопожарной безопасности

Старшая горничная

Контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений. Сортировка бывших в употреблении одежды, белья и т.п, их метка, сдача в стирку; получение, проверка и выдача спецодежды; ведение учета и контроль за правильным использованием спецодежды

Горничная

Уборка и комплектация номеров средства размещения, их поддержание в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии. Уборка общественных помещений средства размещения и поддержание их в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии

Подсобный рабочий

Выполнение подсобных, ремонтных и вспомогательных работ

Таблица 1
 

 

Однако, как отмечают эксперты, в зависимости от номерного фонда структура службы хаускипинга может существенно меняться. Так, номерной фонд туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта») насчитывает 2000 номеров различной категории. Такая масштабность предполагает достаточно сложную структуру. В частности, функции хаускпинга в комплексе исполняет Управление по содержанию номерного фонда, в которое входят начальник управления, заведующие секциями, ведущие менеджеры, координаторы, супервайзеры и горничные.

 

«Ввиду того что в каждом из отелей по 1000 номеров, для более качественного обслуживания гостей было введено такое понятие, как «секции». В каждой гостинице — по 2 секции. В каждой секции — по 12 жилых этажей, — объясняет Наталья Егорова, заместитель генерального директора туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта», Москва). Горничные занимаются непосредственно уборкой номерного фонда, их работу проверяют супервайзеры. Координаторы осуществляют отслеживание и изменение статусов номеров на «выехавший»/«грязный»/«чистый»/«на ремонте», а также отвечают за подачу заявок в технические службы. Ведущие менеджеры заместители заведующих секцией. В их функциональные обязанности включаются контроль за работой супервайзеров, горничных, а также контроль за техническим состоянием номерного фонда, инициация ремонтных работ, проверка исправности всего представленного в номере оборудования».

 

Читать полностью…