№6 декабрь 2016   |   Служба безопасности отеля: действия в случае нештатной ситуации

 

К сожалению, время от времени в любом отеле случаются конфликты, кражи и всякого рода чрезвычайные происшествия (ЧП). Реагировать на них должна служба безопасности (СБ) отеля. Причем эта реакция должна быть настолько профессиональной, чтобы другие гости даже не заподозрили о негативном моменте, а инициаторы или виновники ЧП — не ушли от ответственности. Особенно это касается краж, порчи имущества, нарушения общественного порядка. Давайте выясним, как формируется СБ отеля, какие требования к ее сотрудникам. А главное — какими правами законодательство наделяет служащих данного подразделения, что им делать позволено, а что — исключительно правоохранительным органам

 

Юлия Самойлова

Тишина, спокойствие и ненавязчивая охрана являются неотъемлемой частью отельного сервиса, формируют положительный имидж и служат конкурентным преимуществом для многих предприятий гостиничного бизнеса. Форс-мажорные ситуации, конечно, происходят, но при грамотно налаженной работе сотрудников СБ их последствия в большинстве случаев можно свести к минимуму. Постояльцы хотят быть уверены в безопасности и сохранности своего имущества во время пребывания в отеле. В свою очередь, чтобы гости чувствовали себя спокойно и комфортно, об этом необходимо заботиться 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

 

Каждая нештатная ситуация непохожа одна на другую, считает Дмитрий Устинов, генеральный директор Частного охранного предприятия «САРМАТ». Это могут быть пожар, ограбление, буйное поведение гостей, теракт и многое другое. Только опыт и постоянные тренировки позволяют сотрудникам СБ отеля действовать адекватно при любых обстоятельствах. «Чрезвычайные ситуации — это большой минус СБ. При хорошо поставленной профилактической и информационной работе они в отеле не происходят. Любое ЧП — это сигнал, что не все в порядке, и безопасность гостиничного комплекса в полной мере не обеспечена. Необходимо сделать выводы о причинах и принять меры по их устранению» отмечает Дмитрий Устинов.

 

Функции и задачи службы безопасности

Задачи СБ отеля чаще всего сводятся к обеспечению безопасности гостей и имущества. В частности, они предусматривают принятие оперативных мер по:

охране жизни и здоровья постояльцев;

организации пропускного режима;

недопущению краж гостиничного и личного имущества;

выявлению мошеннических действий;

• предотвращению пожаров.

 

Кроме того, задачи по обеспечению безопасности отеля включают также другие элементы, отмечает Владимир Москаленко, юрист, генеральный директор компании «ХОРИЦУ». К ним можно отнести:

во-первых — изучение различных сторон деятельности ресторанно-гостиничного комплекса (коммерческой, финансовой и др.) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности отеля и его гостей. Сюда входят: накапливание, учет и анализ данных о нарушениях режима безопасности, преступных устремлениях конкурентов, деятельности корпоративных клиентов и партнеров, персонала и постояльцев отеля;

во-вторых — контроль за выполнением требований внутренних положений гостиницы по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны;

в-третьих — ведение учета сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов отеля;

в-четвертых — контроль за функционированием инженерно-технических средств, обеспечивающих решение вопросов безопасности, таких как системы видеонаблюдения, пожаротушения и пр.;

в-пятых — поддержание контактов с правоохранительными органами и службами безопасности других предприятий, работающих в сфере гостеприимства, для изучения криминогенных условий, и многое другое.

 

«Охранные функции в отеле может выполнять как 1) собственная СБ, так и 2) частное охранное предприятие, имеющее соответствующую лицензию. В первом случае СБ является внутренним подразделением отеля, как и любого другого юридического лица, и ее работа регулируется внутренним положением компании. В рамках данного положения сотрудники отдела организуют и проводят служебные расследования как краж имущества отеля, так и личных вещей постояльцев, а также разглашения конфиденциальных сведений, потери документов и других нарушений безопасности в отеле.

 

Когда же функцию СБ осуществляет частное охранное предприятие (ЧОП), функциональные права и обязанности охранной организации описываются в соответствующем договоре, но они не должны противоречить положениям Закона «О частной детективной и охранной деятельности» № 2487-1 (далее — Закон № 2487). При этом вариант договорных отношений между гостиницей и лицензированным охранным предприятием актуален для небольших и средних отелей, где речь идет только об обеспечении сохранности имущества, физической безопасности сотрудников и гостей отеля, а также об обеспечении пропускного режима. Крупным сетевым отелям не обойтись без собственной СБ, способной решать более сложные задачи», — добавляет к вышесказанному Владимир Москаленко.

 

Читать полностью…