№5 октябрь 2016   |   Системный подход к управлению продажами

 

Самым частым запросом в тренинговые и учебные центры от отельеров является «Научите их продавать». Рынок предоставляет неимоверное количество программ, начиная от «как зажечь персонал и замотивировать их на продажи» и до «revenue-менеджмент как основа повышения доходности». Так ли эффективны двух-трехдневные тренинги и приводят ли они к действительному повышению финансовых результатов? Давайте попробуем разобраться в столь актуальном вопросе

 

Марианна Королева, генеральный директор ООО «Премьер-Дил»

Сегодня я бы хотела приоткрыть тему продаж с несколько нетрадиционной точки зрения. Дело в том, что гостиница в целом является совокупным набором услуг. И потребитель уделяет особое внимание атмосферности, комфорту и безопасности, а в дополнение ко всему — набору услуг, который мы (отельеры) предоставляем гостю. Конкурентная среда становится все более агрессивной, рынок гостиничных услуг расширяется.

 

Отели хотят получить знания в виде «универсальной пилюли» под названием «лидер продаж», а в идеале — нанять суперсотрудника. Все посещают рабочие сайты, все видели объявления типа: «Ищем звезду с горящими глазами, с опытом, с базой клиентов, со знаниями рынка». Ищут все. Находят единицы. Да и в сотрудниках ли дело? Нет. Сотрудники — это инструмент. Дело в подходе и организации процесса продаж.

 

Успешный опыт динамичного развития международных гостиничных сетей (например, Marriott, Starwood, Accor, IHG? Rezidor и пр.) во многом обусловлен системным стандартизированным подходом к управлению бизнес-процессами деятельности гостиницы. Все до единой транснациональные корпорации приняли за основу развития своего бизнеса межгосударственный стандарт ISO 9001 (Система Менеджмента Качества), то есть — системное управление качеством. В нашей стране данный стандарт интегрирован, но, к сожалению, пока не получил широкого применения, особенно в индустрии гостеприимства.

 

Основные базовые принципы стандарта ISO 9001 — непрерывный процесс:

• Plan (планирование — любой бизнес-процесс должен быть прогнозирован);

• Do (действие — действие по выполнению бизнес-процесса должно быть произведено в соответствии с планом);

• Control (контроль — проведение промежуточного анализа результатов запрогнозированного и реализованного);

• Act (реагирование — разработка и внедрение корректирующего плана действий на основе анализа).

 

Когда в какой-нибудь региональный город выходит на рынок «сетевой» отель, все остальные участники рынка начинают «закатывать глаза» — ну все, мол, теперь будет тяжело, надо «падать» в цене. Не говоря уже о крупных городах, где сетевики находятся в условиях жесткой конкуренции друг с другом. А так ли опасен новый конкурент и какими способами сетевик добивается результатов?

 

По сути, сетевые отели выходят на рынок в равных условиях, как и другие отели, чаще — даже в более сложных, скажем:

• зарплата сотрудникам — всегда на уровне региона;

• номерной фонд у «сеток», как правило, неизменно сравнительно большой (это не конкурентное преимущество, поскольку загрузку надо выдерживать, расходная эксплуатационная часть бюджета достаточна высока);

• выплаты за бренд составляют дополнительную нагрузку на бюджетные показатели.

 

В этой статье хотелось бы приоткрыть завесу успешности сетевых отелей исключительно с целью перенимания опыта. Название и узнаваемость бренда, в сущности, дает не более 20% доходности, остальное — техника и системность.

 

Стандарты отдела продаж

Ответ прост: дело не в бренде, дело в процессном системном подходе к продажам. Иными словами — последовательность действий. Вот ее как раз и рассмотрим.

 

А) Понимание текущей ситуации на рынке (маркетинговые исследования, стратегическое планирование и бюджетирование)

Процесс бюджетирования, как правило, начинается за 5–6 месяцев до начала нового календарного года (июнь-август). Сначала идет маркетинговое исследование и составление событийного календаря: анализ выставок и публичных мероприятий в регионе (сюда же часто включают планы гастролей селебрити, проведения спортивных мероприятий и пр.). Таким образом, определяются высокие/низкие сезоны по въездному трафику в город (регион). Затем бюджетируется план доходности в разрезе по кварталам, месяцам и по каждому из дней года.

 

Читать полностью…