Шахматная игра: как слаженность работы персонала влияет на сервис

Шахматная игра: как слаженность работы персонала влияет на сервис

№4 АВГУСТ 2018

Во все времена хороший отель был достоин внимания. Завоевать его не так просто. Современный отель — это сложный технологический механизм, требующий постоянного контроля и владения ситуацией. Каждый шаг необходимо просчитывать наперед, как в шахматах, что непросто. Удивительно то, что просчитать его при желании все же удается, даже если предстоит столкнуться с пресловутым человеческим фактором. О том, что фактор этот может испортить репутацию даже безупречному отелю, сомневаться не приходится, важно это предотвратить. Представьте, что ваш отель — это шахматная доска, где игра начинается с расстановки фигур

 

Расставляем фигуры

Каждый отель имеет свою структуру, но существуют и общие принципы. Каждое лицо занимает соответствующую своему статусу позицию.

 

Генеральный директор (ферзь) — самая сильная фигура в отеле.

Финансовый директор (ладья) — «оборонительная башня» отеля; фигура, наделенная серьезными полномочиями, достаточно сильная, но ниже ферзя.

Администратор отеля, клерк службы приема (слон) — «епископ», ответственная должность.

Менеджер (конь) — одна из самых маневренных фигур, в подчинении у которой находится весь нижестоящий персонал.

Обслуживающий персонал (пешка) — те, кто обеспечивают сервис: горничные, швейцар, портье, и пр. Пешка — самая слабая фигура в шахматах, но она может стать и самой сильной, если ей удастся пройти через шахматное поле. Хорошим генеральным директором в отеле становится тот, который прошел весь длинный путь от «пешки», т.е. был и консьержем, и портье, и много кем еще.

 

У каждой должности свои уникальные обязанности.

 

Детский мат, или Пикантные ситуации

Каждый гость, который прибывает в ваш отель, считает себя личностью исключительной. Даже в тех случаях, когда он (или она) кажутся сконфуженными. Этот момент присутствует в их подсознании. А «исключительность» персонала — выгодный плацдарм для создания  пикантной ситуации с гостем:

• грубое слово в адрес гостя,

• насмешливый взгляд,

• элементарное невнимание, когда гостя словно не замечают,

• заселение по ошибке в другой номер, который не оправдал ожиданий, или наоборот — предельно оправдал,

• опоздание с завтраком и пр.

 

Помимо этого, гости всегда рассчитывают на тишину, уединение, уют и… кофе в номер, чтобы — не так, как дома, чтобы иначе: вдохнуть глоток свободы, тишины и покоя. А нарушить такие требования — пара пустяков. Так что, дорогие отельеры, ваша служба не только трудна, она требует особых навыков. На переднем плане — навыки общения и безукоризненного мастерства персонала, дабы не оказаться в весьма неловком положении.

 

«Шахматная слепота», или Служебные сбои

Казалось бы, ну, выдал портье гостю ключ-карту от чужого номера. В чем проблема? Заменить, пара пустяков, если портье находчивый. Но все не так просто. Портье может оказаться совсем не находчивым, гость отправляется в свой номер и не может туда попасть. Выручать портье следует срочно! Окажется ли кто-либо из персонала в этот момент рядом? Выручит или усугубит ситуацию? Характера гостя нельзя предугадать наверняка, как и последствия такой оплошности.

 

Комментирует Наталья Чикалова, директор департамента стандартов и управления персоналом сети Alean Family Resort Collection (Черноморское побережье РФ): «Внештатные ситуации могут возникать из-за недопонимания. Например, если сотрудник нечетко усвоил инструкцию или стандарт, в какой-то момент он может отреагировать непрофессионально, что может отразиться на качестве обслуживания гостей. Именно поэтому мы уделяем большое внимание работе с операционными стандартами и обучению персонала».

 

Отельеры — тоже люди, которым свойственно ошибаться. В какой-то момент любой человек может стать невнимательным, рассеянным и пр. Но этого достаточно для того, чтобы «завариться каше», которую расхлебывать придется руководителю или даже всему персоналу.

 

К счастью, служебные сбои не только удручают, но и учат. Оттачивая каждый сбой, персонал обретает навык, получает незаменимый опыт. Но только в том случае, если руководители знают, как выходить из таких ситуаций и какой момент является ключевым, а персонал отеля — сплоченная команда, а не случайно оказавшиеся вместе люди. Аккуратно снимаем «розовые очки» и обнажаем ключевой момент — человеческий фактор!

 

Порядок всегда начинается с «головы», так же, как и беспорядок. А сам порядок начинается с установленных правил. Но установить правила недостаточно. Им нужно научить следовать. Если управляющий отелем пустит отношения внутри коллектива на самотек, он однозначно потерпит фиаско. Можно иметь семь пядей во лбу и отличную автоматизацию, но если при этом в вашем окружении встречаются случайные лица, вы проиграете в этой игре. Слаженность работы позволяет любому механизму работать «как часы». В противном случае вам можно предъявить обвинение в «шахматной слепоте».

 

Поэтому говорят не столько об обучении, сколько о воспитании обслуживающего персонала. Да, свой коллектив необходимо воспитывать. Воспитывать, как малое дитя. Учить каждого члена команды постепенно, не форсируя. Методов — много.

 

«Шах и мат», или О негативных последствиях

Сплоченный коллектив — это всегда поддержка и удачный выход из любой пикантной ситуации. Иначе это называю «чувством плеча». В противном случае ваше заведение будет напоминать королевский двор с закулисными интригами, где каждый норовит подставить «ножку». Страдают от этого гости, которые вряд ли захотят вернуться сюда снова, страдает непосредственно отель, поскольку гостей своих он «теряет». Атмосфера в коллективе начинается с руководителя. Он должен задавать тон отношениям в коллективе, знать настроения в нем, влиять на моральный климат. Считать, что вопросы линейного персонала касаются только самих сотрудников — наивно. Опасно не замечать проблем, которые зреют в коллективе и не предпринимать шагов к их разрешению, думая, что они решатся сами собой. Они в самый ненужный момент могут выплеснуться на гостя. Он может невольно стать тем громоотводом, с помощью которого сотрудник разряжает свое недовольство или удовлетворяет свои нереализованные амбиции. Или (это уже опасный сигнал) мстит таким образом начальству.

 

Корректная жертва или шахматная задача

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...