Сергей Фомин: Сфера IT является инструментарием бизнеса… В умелых руках — очень эффективным

 

 

Libra Hospitality основана в 1998 году. Компания предлагает специализированное программное обеспечение для гостиничной индустрии в России, странах СНГ, в Центральной и Восточной Европе. Среди клиентов компании — независимые гостиницы, санатории, курорты, гостиничные цепи и управляющие компании.

Основные продукты и направления деятельности:

Logus HMS (Hospitality Management System) — «Любой может позволить себе быть уникальным». Профессиональная система управления выпущена компанией Libra Hospitality в 2014 году. Инновационный подход к разработке решения позволил создать широкую линейку инструментов, удобный в использовании интерфейс;

Logus TheBox — «Ничего лишнего». Новинка в линейке продуктов компании, выпущена в 2015 году. Предназначена для малого бизнеса (мини-отелей и хостелов). Гибко работает с любой конфигурацией номерного фонда (комнаты/койко-места/микс), а также с любыми моделями продаж (суточное\почасовое проживание/микс и фиксированный/плавающий расчетный час);

Libra Hospitality School — новое направление в деятельности компании. LH School — площадка, собирающая отельеров, собственников бизнеса, гостиничных экспертов и представителей управляющих компаний.

 

 

Информационные технологии и IT-решения прочно вошли в жизнь объектов сферы гостеприимства. Представить качественный гостиничный сервис, клиентоориентированный маркетинг без CRM- и PMS-систем почти нереально. К тому же сами отельеры становятся более требовательными к подобным системам, желая использовать полнофункциональный продукт, с помощью которого можно не просто вести учет продаж и номероночей, но и делать весьма серьезную аналитику всех аспектов работы гостиницы.

О современных PMS-системах и их функционале, решениях для малых отелей и хостелов, правилах сервисного обслуживания говорим с генеральным директором Libra Hospitality Сергеем Фоминым

 

 

Академия гостеприимства: Сергей, как давно компания Libra Hospitality работает на рынке HoReCa и каким заведениям предлагает свои программные продукты?

 

Сергей Фомин: Libra Hospitality основана в 1998 году, то есть на данный момент опыт работы — 17 лет. Мы обслуживаем объекты с номерным фондом от пяти до нескольких тысяч единиц. Главное преимуществом компании — огромный опыт работы на российском рынке, который знаем изнутри, наверное, лучше других компаний. А это дает возможность предложить клиенту уникальное и эффективное решение, адаптированное именно под его потребности.

 

АГ: Какие продукты и решения предлагаете отельерам и в чем их уникальные особенности?

 

С.Ф.: Принципиальные отличия нашей компании от уважаемых конкурентов — в философии бизнеса, подходе к решению клиентских задач. Мы позиционируем себя не столько как IT-компания, сколько как компания, которая помогает нашим клиентам правильно построить бизнес-процессы. Автоматизация объекта и внедрение определенного бизнес-процесса — это всего лишь инструмент, с помощью которого в данном случае — гостиница — сможет оптимально настроить функционирование бизнеса для получения гарантированного финансового результата, эксплуатировать объект максимально эффективно и прибыльно.

Наша компания предлагает два глобальных продукта для заведений индустрии гостеприимства.

Первый — Epitome PMS, классическая property management system, разработанная американскими партнерами — компанией Infor. Такие системы стоят в огромном количестве российских отелей, в большинстве гостиничных цепочках зарекомендовав себя как качественный мультифункциональный продукт. Соответственно, сейчас она продолжает развиваться, наращивается ее функционал, отчетный модуль.

В то же время начиная с 2014-го мы вывели на рынок наш второй продукт, полностью российскую разработку — Logus HMS (Hospitality Management System), работа над которым велась около двух лет. Она зарегистрирована в Росспатенте, имеет на 100% российское «гражданство», что особенно важно в наше экономически неспокойное время.

 

АГ: Безусловно, российский по происхождению продукт будет иметь спрос на рынке. Расскажите, насколько он гибок по функционалу и на какие заведения рассчитан?

 

С.Ф.: Дело в том, что на рынке до выхода Logus HMS присутствовало два вида систем: во-первых, это системы, разработанные по международным стандартам индустрии гостеприимства. Это такие системы, как Epitome PMS, системы конкурентов MICROS-Fidelio (Opera и Fidelio) — замечательные решения. Однако они накладывают жесткие ограничения на бизнес-процессы. Второй класс систем — отечественные разработки, которые, при всем моем уважении к программистам, разрабатывались, по большей части, ими же. Поэтому бизнес-процессы в них представлены именно так, как их видит программист. Данные системы достаточно далеки от международных стандартов.

Мы пошли третьим путем, сделав систему, которая по умолчанию включает все алгоритмы и бизнес-процессы, принятые в международной индустрии гостеприимства. Но, благодаря специальным, встроенным в эту систему механизмам, мы можем ее настраивать под любые потребности наших клиентов.

Как отмечалось ранее, мы работаем со всем спектром объектов гостеприимства. Например, есть замечательный клиент — «Кофе Хостел» в Нижнем Новгороде. Их особенность — нет фиксированного времени chekin/chekout в низкий сезон. Отсчет времени пребывания начинается от момента заезда и сутки заканчиваются через астрономические 24 часа. А вот в высокий сезон хостел работает по классической системе фиксированного времени chekin/chekout. Благодаря нашей системе, «Кофе Хостелу» удалось реализовать очень необычное построение бизнес-процессов.

Я уже не говорю о том, что среди наших клиентов-санаториев принято работать с единицей продаж «койка» и «день». Тогда как классический отель — это «номер» и «ночь». Есть гостиницы, в которых часть номерного фонда выведена под хостел, остальная используется как отель. В профессиональных PMS-системах предыдущих поколений такие схемы реализовывались очень трудно, да и неудобно для персонала. С помощью Logus HMS любую из названных и множество других схем работы можно легко организовать, при этом все бизнес-процессы будут интуитивно понятны сотрудникам.

 

АГ: Для эффективной работы будь то отеля, хостела или санатория важен постоянный доступ к аналитике продаж, бронировок. Как в Ваших продуктах реализована эта сторона вопроса?

 

С.Ф.: Чтобы получить аналитику, в первую очередь нужно иметь систему, которая будет нацелена не только на фиксацию факта приезда/выезда гостя и расчетов с ним, хотя 90% систем, представленных на рынке, работают именно по такому упрощенному алгоритму. Наши системы — и Epitome, и Logus — ориентированы на увеличение дохода отеля. А для того чтобы этого добиться, следует, во-первых, зафиксировать определенный объем маркетинговой информации, информации о контрагентах, гостях; во-вторых — иметь модуль отчетов, который бы позволял анализировать данную информацию в необходимых разрезах.

Например, в Logus HMS существует более 150 разнообразных отчетов, разработанных с учетом нашего опыта работы на рынке. Они позволяют, скажем, увидеть эффективность каналов продаж по каждому отдельно. Чтобы revenue manager принял правильное решение касательно использования того или иного канала продаж в определенный период времени, он должен иметь статистику по наработкам этих каналов продаж, четко понимать их себестоимость. Соответственно, в высокий сезон мы используем наиболее дешевые каналы продаж, например, продажи с сайта отеля, в низкий — максимальный спектр эффективных каналов продаж, в том числе и тех, которые имеют сравнительно высокую себестоимость.

 

АГ: Как в Ваших продуктах решен вопрос адаптации не только под требования бизнес-процессов отеля, но и его технические возможности?

 

С.Ф.: Любой из наших продуктов мы внедряем, что называется, «под ключ». Наши сотрудники вместе с соответствующими специалистами гостиницы настраивают систему под требования объекта, под его бизнес-процессы и политику продаж. По большому счету, отельеру не так уж и важно, как мы настраиваем систему с технической стороны, главное — он получает функциональный профессиональный продукт. Если отельер пользуется услугами службы поддержки Libra Hospitality — она непременно поможет произвести корректировки настроек исходя из текущего состояния гостиницы.

Для мини-отелей у нас есть специальное «коробочное» решение — Logus The Box. Его отличительная особенность — простота в установке: это делается удаленно буквально за несколько часов. Лозунг Logus The Box — «Ничего лишнего!». Мы оставили профессиональную систему, набор необходимых модулей и интерфейсов, достаточных для работы небольшого бизнеса. Мы знаем о кадровых проблемах отрасли: большая текучка специалистов и недостаточный уровень квалификации. Поэтому при разработке данного продукта мы приложили максимум усилий для того, чтобы сделать его интуитивно понятным даже человеку, детально не ознакомленному с особенностями функционирования гостиничного бизнеса. Система простая в восприятии, установке и администрировании. А еще — дешевая, так как была разработана нами в помощь малому бизнесу в период кризиса.

Конечно, учитывая экономические реалии, практикуем разнообразные схемы работы с клиентами. Если говорить о системе Logus — мы зафиксировали все цены в рублях, что есть неоспоримым преимуществом для российских клиентов. К тому же разработали схему продажи софта по подписке без больших инвестиционных затрат для клиента: он с операционной деятельности оплачивает эксплуатационную стоимость системы.

 

АГ: Вы затронули тему кризиса. Как в его контексте компания выстраивает ценовую политику?

 

С.Ф.: Libra Hospitality — компания очень гибкая, к каждому клиенту подходим индивидуально. Конечно, если объект работает с продуктами наших западных партнеров, цены не могут быть не привязаны к курсу доллара, хотя даже здесь стараемся максимально пойти навстречу клиенту. Что касается системы Logus HMS, как я уже говорил, это на 100% российский продукт, на который пока мы ввели фиксированные цены на стандартную конфигурацию. Если клиенту нужны дополнительные модули — они докупаются в рублевых ценах, при необходимости — идем на рассрочку. Гибкость и еще раз гибкость — вот ключевая особенность нашей ценовой политики.

 

АГ: Еще один немаловажный момент — сервисное обслуживание. Что в него входит и как быстро клиент получит поддержку в городе, где нет Вашего представительства?

 

С.Ф.: Гостиничный номер — это самый «скоропортящийся» продукт изо всех возможных. Если ты его не продал сейчас — в течение ближайших суток он не принесет отелю прибыль. Поэтому ни один отель не может себе позволить ждать, пока к нему приедет специалист, даже если он находится в одном с гостиницей городе. А вдруг что-то случиться во время ночного аудита? Мы же не будем ждать до следующего утра, наша техподдержка работает удаленно круглосуточно, 365 дней в году. Есть телефон горячей линии, позвонив на который клиент выходит на нашего «боевого» инженера, в распоряжении которого широкополосный высокоскоростной Интернет, набор специализированных программ. Он получает доступ к серверам клиента и тут же начинает решать его проблемы. Неотложные задачи решаются в момент обращения круглые сутки.

Кстати, касательно нашей новой системы Logus HMS: она имеет автоматизированную функцию оповещения TAS (Tech Alarm System). Если событие отличается от ожидаемого поведения системы, наша служба поддержки получает автоматическое уведомление и определенный объем логов, узнавая о проблеме раньше клиента.

Конечно, подчеркну, мы строго следуем политике безопасности и конфиденциальности клиента, получаем удаленный доступ строго в рамках обоюдной договоренности.

 

АГ: Какие новые продукты и решения Вашей компании вскоре увидит гостиничный рынок? На решение каких задач они будут нацелены?

 

С.Ф.: Прежде всего будем развивать свои продукты — Logus HMS и Logus The Box, уделяя внимание функционалу касательно обслуживания мероприятий, конференций, банкетов. Еще одно приоритетное направление — CRM в PMS системе. Будут облачные решения для того, чтобы еще больше снять с отельера проблему администрирования, покупки оборудования и IT-технологий.

Есть и совсем новое направление деятельности компании — Libra Hospitality School. В начале интервью я говорил, что цель компании — оптимизация бизнес-процессов наших клиентов. Мы еще больше будем работать в этом направлении, привлекая в Libra Hospitality School экспертов сферы гостеприимства и предоставляя клиентам возможность получения гостиничного консалтинга по наиболее эффективному использованию объекта. Это и revenue management, и работа различных служб. Сфера IT — это инструментарий бизнеса, наша задача состоит в том, чтобы научить бизнес эффективно им пользоваться. К примеру, обращается к нам клиент и говорит, что выбирает между 1С, Opera и нами. Для меня это нонсенс: если человек выбирает между такими системами, значит, он попросту не знает, что с ними делать. И вот задача сегодняшнего дня — дать людям возможность получить необходимые знания, чтобы не возникало таких вопросов.

Интервью записал

Александр Чорный