Саботаж персонала: как ему противодействовать

Саботаж персонала: как ему противодействовать

№4 АВГУСТ 2018

Современный отель — высокотехнологичное предприятие. В него вкладываются значительные инвестиции, и владелец рассчитывает на получение ожидаемой прибыли. Однако отсутствие должного контроля за персоналом может привести к недополучению дохода и повышенным расходам. Разберемся, как можно вскрыть такие случаи и оградить отель от действий нечистых на руку сотрудников

 

Проблема неофициального использования номерного фонда известна очень давно. Эта тема часто обыгрывалась в художественных фильмах, снятых в советские времена. В гостиницу поселиться было нельзя, но договориться с портье о неофициальном поселении в забронированный номер, с условием не пользоваться полотенцами и другой утварью номера, разумеется, за взятку или подарок, было можно. Как ни странно, во времена, когда дефицит остался в прошлом, наблюдается та же самая проблема. Но она носит несколько иной характер: свободные номера есть, и в них можно поселиться, но портье не заселяет гостя официально, проводя через бухгалтерию, а кладет часть выручки себе в карман. Размеры этой части зависят от наглости персонала и частоты контроля со стороны собственника. По статистике наших клиентов, в среднем за сезон (3–4 месяца в Крыму) таким образом отель недополучает до 25% выручки. Но известны случаи, когда убытки достигали 50%!

 

Второй проблемой является нецелевое использование номерного фонда отеля собственно персоналом. В рабочее время в незаселенных номерах (а возможно, и в заселенных), сотрудники наслаждаются просмотром любимых сериалов или просто отдыхают.

 

В этом же ряду негативных явлений стоит попытка портье «пойти навстречу» гостям, которые не хотят платить за ранний заезд или поздний выезд по тарифам, а пытаются договориться лично. Это, опять же, неполученные гостиницей деньги и средства, потраченные на утилизацию ресурсов.

 

Все вышеперечисленные процессы мы называем саботажем наемного персонала гостиницы. Бороться с этим явлением можно несколькими способами.

 

Во-первых, можно и нужно, проводить тщательный отбор при подборе и приеме на работу наемного персонала. Это на какое-то время снизит риск саботажа, но, исходя из опыта, не искоренит его в заведении полностью. Рано или поздно человек, как существо слабое, не устоит перед соблазнами (уж такова людская природа). А как говорит народная мудрость, «коготок увяз, всей птичке пропасть».

 

Во-вторых, постоянно контролировать персонал, сравнивать доходы и расходы, включая самые мелкие статьи — именно по ним можно выявить саботаж. Но процесс этот длительный и трудоемкий, а полученный результат будет неочевидным и спорным.

 

В-третьих, можно использовать технические средства, позволяющие методами косвенных измерений с достаточно высокой вероятностью выявлять факты саботажа и, что гораздо важнее, препятствовать их совершению.

 

О первом способе борьбы написано и сказано очень много. Этим занимаются практически безуспешно специалисты по HR. О втором способе очень много знают, пишут и говорят аудиторы. Он изучается в профильных учебных заведениях, готовящих руководящие кадры для отелей. Но саботаж на данном этапе побеждает…

 

Меня же, как технического специалиста, интересует третий способ. Именно о нем, и пойдет речь.

 

Рассмотрим проблему с двух сторон — со стороны гостя, поселенного «в черную», то есть в обход официальной процедуры, и со стороны собственника бизнеса.

 

Гостю в большинстве случаев абсолютно все равно, поселен он официально или нет, если качество получаемых услуг его устраивает. Разумеется, кроме случаев, когда ему необходим какой-либо документ, подтверждающий факт пребывания гостя в отеле или возникновения каких-либо проблем во время проживания гостя. Поэтому гость в данном вопросе нам не помощник. Наша задача сделать так, чтобы гость и саботажник, поселивший гостя в обход установленной процедуры, стали антагонистами. Добиться этого можно, помня, что у гостя имеются собственные интересы.

 

Гость, заплативший за проживание, рассчитывает на определенный уровень сервиса. Будучи лишенным сервиса или имея некоторые поражения в его качестве, неизбежно выяснение отношений между гостем и саботажником, которое поставит последнего в неловкое положение и, возможно, отобьет охоту от повторения таких действий. Поставленный в такую ситуацию гость, или перестанет быть гостем или попробует выйти из «тени» и стать обычным гостем, официально проживающим в отеле.

 

Николай Михайлович Карамзин в «Истории государства Российского» писал: «На троне не бывает предателей». Применяя это высказывание к нашей проблеме, можно сказать, что «собственник бизнеса не может быть саботажником». От себя добавлю — если у него все в порядке с головой. Поэтому хозяин должен быть сильно негативно настроен к явлениям саботажа в его заведении. Собственник бизнеса — человек занятой и не располагающий большим количеством времени, которое он может потратить на поиск саботажника. Но эту функцию можно «делегировать» системам, которые имеются в большинстве отелей.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...