№2 Апрель 2016   |   Разумная экономия: находим компромиссы в предоставлении отелем дополнительных услуг

 

Более 70% путешественников не пользуются мини-баром — такие результаты показал опрос, проведенный компаниями GO Airport Express и The GO Group. Тем не менее, многие отельеры и дальше предлагают платный мини-бар, который доставляет множество проблем с неоплаченным или просроченным товаром. Это говорит о том, что можно или отказаться от этой услуги, или сменить концепцию. Похожие ситуации возникают не только в отношении мини-баров, а и множества других услуг в отеле. В рамках данной статьи проанализируем дополнительные услуги, которые гостиницы предлагают чаще всего своим гостям. И выясним, когда они действительно необходимы, от которых вообще можно отказаться, а что стоит усовершенствовать

 

Ольга Шелест

Гостиничные услуги давно уже перестали быть всего лишь комплексом услуг по обеспечению временного проживания в отеле. Конкуренция диктует свои правила. Гости требуют дополнительного сервиса. В общем, рынок на месте не стоит. Чтобы сформировать ряд необходимых дополнительных услуг, каждый уважающий себя отель просто обязан провести комплексный анализ потребностей посетителей, составить бизнес-план и разработать целую стратегию внедрения услуг в свою жизнедеятельность. Иначе есть шанс попасть впросак. Не секрет, что  отельеры тяжело трудятся не только ради улыбки гостя, а преследуют и более материальную цель — получение прибыли.

Из чего же должен состоять пакет дополнительных услуг? Частично эту проблему уже решила Система классификации гостиниц и других средств размещения на категорию 5*, 4*, 3*, 2*, 1*, которая упростила жизнь, в первую очередь, гостям. Вызвать скорую помощь при необходимости или предоставить аптечку обязаны все отели без исключения. А если, например, гость попросит вызвать ему такси, то администрация отелей 3-5* отказать ему просто не имеет права. А вот что остается на усмотрении отельеров, так это, что войдет в перечень платных услуг, а что — бесплатных. И здесь уже все зависит от конкурентной среды, окупаемости и портрета гостя каждой отдельно взятой гостиницы. Также отельеры сами решают — включать или нет в перечень дополнительных услуг те из них, которые не являются обязательными. Вот здесь и начинается глубокий анализ.

«В нашем отеле постоянно проводятся опросы гостей. В соответствии с их пожеланиями администрация внедряет новые услуги. Также мы выявляем те из них, которые не востребованы нашими постояльцами, и убираем из перечня, чтобы не нести лишние затраты. Следовательно, наш список дополнительных услуг постоянно и непрерывно обновляется. Например, в ближайшем будущем мы планируем предоставлять корпоративным клиентам трансфер до места работы, а также увеличить время работы кафе, так как этого хотят многие гости», — рассказывает менеджер отдела маркетинга отеля «Галакт» Наталия Сахновская (г. Санкт-Петербург).

Действительно, многое зависит от пожеланийгостей. В первую очередь, на них и ориентируются отельеры. Но генеральный менеджер Demetra Art Hotel (г. Санкт-Петербург) Екатерина Носкова отмечает, что даже обеспечивая наилучший сервис, не стоит забывать о рентабельности и об оптимизации операционных расходов. «Для небольших и несетевых отелей (у нас всего 57 номеров) крайне важно подобрать правильный формат организации и предоставления услуг, — говорит эксперт. — Именно поэтому для осуществления некоторых видов сервиса мы пользуемся услугами партнерских компаний. Отелю всегда необходимо понимать, что за качество любой услуги, предложенной на стойке приема и размещения, гостиница несет полную ответственность. Совершенно не важно, кем (гостиницей или сторонней компанией) эта услуга была организована. Поэтому вопрос поиска надежных и стабильных партнеров является первостепенным. Например, в момент открытия нашим отелем было принято решение, что экономически нецелесообразно приобретать собственный парк автомобилей.  Не так давно его наличие являлось показателем престижа и высокого уровня отеля. Сейчас наблюдается иная тенденция: многие предпочитают поездки на небрендированных автомобилях. Гости гораздо больше ценят качество услуги: скорость подачи, аккуратность вождения, презентабельный внешний вид водителя, возможность оплатить заказ на стойке в гостинице и комфорт во время поездки. За последние 10 лет рынок услуг такси развился колоссально. Тем не менее, для того чтобы мы могли гарантировать положительный опыт для своих гостей, в нашем договоре с таксомоторной компанией прописаны все вышеперечисленные и некоторые другие мелочи (например, знание иностранного языка водителем, чистота автомобиля и музыкальный фон)».

Как правило, отельерам всегда приходится искать баланс между рентабельностью и запросами гостей. Порой это бывает непросто. «Реалии меняются, рынок не стоит на месте, гости становятся все более требовательными, — делится генеральный директор сети отелей Maxima Hotels Игорь Нестеренков (г. Москва). — Разумеется, мы следим за ситуацией, подстраиваемся под актуальный формат, точнее сказать, умело подстраиваем существующий формат под актуальные запросы гостей, нивелируя отсутствие каких-либо услуг другими преимуществами, доступными и в какой-то степени более интересными для гостя».

 

Читать полностью…