Разная гостиница: восприятие гостем и персоналом

Разная гостиница: восприятие гостем и персоналом

№6 ДЕКАБРЬ 2019

Эдуард Ерохин

 

Бывает так, что отель делает все возможное с его точки зрения, для того, чтобы гостю было в отеле легко, удобно и комфортно. Когда же после отъезда постояльцы на сайте отеля или системах бронирования оставляют нелестные отзывы, сотрудники и менеджмент отеля приходят в недоумение. В чем же дело? Ответ кроется в разности восприятия гостиницы взглядом стороннего и взглядом изнутри. Изучение мнений гостей о впечатлениях по пребыванию в гостинице позволит сделать правильные выводы и поправить ситуацию

 

Неточность или…

Вы никогда не задумывались над тем, почему гости, пребывая в гостинице, подмечают различные досадные и негативные мелочи, а потом изливают их в интернете? Вроде и администратор улыбается и номер убирался регулярно, а они все равно находят причины, чтобы капнуть негативом на репутацию отеля. Одна из причин — это дотошные гости, которые чуть ли не профессионалы в очернении не только отелей, но и всего, что попадается им на глаза. Встречаются и графоманы, которых хлебом не корми, дай только что-то написать. Для них никогда не станет дело за плохим отзывом. Но в данном случае речь не о них.

 

Все дело в том, что для большинства приезжающих в отель гостей, которые поселяются в него впервые, все ощущения в восприятии данного отеля можно сказать, в новинку. Как только гость переступает порог отеля, у него, хочет он того или нет, включаются природные инстинкты. Если рассматривать гостя через призму живого организма, то при погружении в незнакомую среду у него, как у любого индивида, активизируется чувствительность различных рецепторов. Прежде всего, это зрительные, обанятельные, слуховые, осязательные. У сотрудника отеля, который работает в отеле не первый день, все эти чувства восприятия отеля притупляются. Причем, это сказывается как на линейном персонале, так и на руководителях.

 

Для того, чтобы пройти от рецепции до нужного номера, сотруднику отеля, особенно горничной, не приходится прилагать особых усилий. Маршрут знаком, все повороты коридоров известны, в каком крыле здания находится номер — понятно само собой. Поэтому в данном случае, можно сказать, что горничная найдет нужный номер с закрытыми глазами. Примерно так же, но в меньшей мере знают отель администратор, управляющий, персонал отдела продаж. Поэтому можно с определенной долей уверенности сказать, что нужный номер они могут найти буквально с закрытыми глазами.

 

Ежедневное прохождение знакомыми маршрутами сглаживает у этой категории персонала внимание к деталям. Поэтому они со временем могут не замечать или просто не придавать значения таким незначительным на их взгляд деталям, как отошедший уголок обоев, грязная дверь вокруг ручки или стена около выключателя, сломанная заглушка плинтуса и т.д.

 

Гость идет по маршруту к своему номеру впервые, как следопыт по лесной чаще, и внимательно изучает все, что его окружает на этом пути. Его свежему взгляду открываются именно те досадные «мелочи», которые потом выливаются в негативные отзывы, выговоры или лишение премий сотрудникам. А вот с чего начинается восприятие гостиницы гостем, рассказывает Оксана Мастакова, управляющий компании Канесса, (г.Рязань): «Я очень придирчивый гость и легко могла бы работать ревизором. К тому же, по роду деятельности, часто посещаю разные отели и сразу вижу плюсы и минусы.

 

Первое впечатление — это не ресепшн, а подъезд к отелю. Все обращают внимание, насколько красиво оформлена зона около входа, что происходит рядом с отелем. Вспоминаю, как однажды ехали с группой, и у одного отеля мускулистые парни слушали музыку, звучащую достаточно громко. Лица у гостей, представляющих такое соседство, недовольно вытянулись.

 

По мнению Оксаны, прекрасно работают на лояльность гостя водопады, декоративные водоемы. Она рассказывает об отеле, который оставил в памяти приятные воспоминания: «Очень порадовал отель на Тенерифе Playa de las Americas. Зона ресепшн и лобби оформлены живыми растениями, небольшой бассейн — с подсветкой, комфортные диваны с отдельными подушками (это очень важно, когда ждешь выезда, чтобы было много подушек, а в идеале вообще хороши валики). Некоторые диваны стоят обособленно — тоже большой плюс.

 

Очень приветливые повара и официанты, всегда готовы сфотографироваться, поболтать, а десерты у них — просто сказка! Приготовлены из фруктов и йогуртов, с семенами разными, вкусно и полезно, за такими точно хочется вернуться. Грамотно работают менеджеры, нет очередей. Не устану повторять — в сегменте гостеприимства мелочей нет!».

 

Блогер и путешественник Владимир Кот (г. Москва) побывал в 65 странах мира, поэтому интересно было узнать о восприятии отелей с точки зрения путешественника.

 

 «Мы чаще всего останавливаемся в удобных для нас отелях! Для нас важно, чтобы отель был расположен в пешей доступности от всех достопримечательностей данного города, т.к. мы гуляем пешком утром, вечером и ночью. Отель должен быть недорогим (хотя бы относительно) и иметь не менее 8,0 баллов по Booking. Если путешествуем на машине, то ищем отель с парковкой! Все остальное для нас не важно! Мы только ночуем. Приходим за полночь, уходит с восходом Солнца, — рассказывает Владимир. — Как правило, наши отели в пределах 2-3-х звезд. Иногда апартаменты. Раза три останавливались в хостелах. Когда встречаем адекватную цену, останавливаемся  в четырех-пятизвездочных».

 

Самое неприятное, по мнению путешественника, то, что часто описания на площадках бронирования и даже сайтах самих отелей идут вразрез с действительным положением вещей. Персонал отелей представляет некоторые неприятные моменты, о которых заявляют гости, как досадную неточность. Но гость, испытавший на себе эти «неточности», порой бывает настроен в отношении гостиницы даже несколько агрессивно, что, разумеется, сказывается на его оценке отеля и высказанных в отзывах фразах. Вот с какими «неточностями» встречался Владимир Кот: «Часто пишут, что «есть парковка», а по приезду оказывается, что парковка общественная. Иди и ищи свободное место в городе сам! Это обман! Или, например, пишут, что до моря  всего 500 метров! Но не пишут, что надо эти 500 метров подниматься на высоту 100 метров! А если у человека больные ноги?».

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...