№1 февраль 2017   |   Работа с жалобами гостей как инструмент эффективного управления отелем

 

В любом бизнесе возникают непредвиденные ситуации. Иногда они перерастают в конфликты, которые могут приводить к потере репутации на рынке, сокращению гостевого потока, доходов и пр. Работа в сфере гостиничных услуг изначально предусматривает наличие навыков в разрешении спорных ситуаций. Главная задача персонала — не довести их до глобального конфликта. В условиях жесткой конкуренции на рынке отельеры обязаны заботиться о репутации. При этом не стоит забывать, что порой гости сознательно создают спорные ситуации, руководствуясь личной выгодой.

Как правильно наладить алгоритм работы с жалобами гостей, чтобы и репутацию сохранить, и не стать объектом манипуляций? Будем разбираться вместе с нашими экспертами

 

Ольга Шелест

В современных реалиях отельеры, которые планируют долго оставаться на рынке, укрепляя свои позиции, часть времени и средств выделяют на обучение персонала, что включает работу с претензиями и обращениями в том числе. С сотрудниками работают HR-менеджеры: для них составляются инструкции, где прописан алгоритм по работе с жалобами гостей, время от времени их проверяет тайный покупатель, на тренингах и собраниях рассматриваются различные конфликтные ситуации, делаются выводы. Конечно, всего предусмотреть невозможно. В некоторых случаях приходится действовать спонтанно. И здесь многое зависит от профессионализма, опыта сотрудника, а также от его стрессоустойчивости, что порой является главным критерием в решении той или иной проблемы. И все-таки жалоба жалобе рознь. Для успешной работы с ними в дальнейшем изначально лучше их систематизировать. Тогда сотруднику будет легче выстроить правильную линию поведения — и в итоге решить проблему, сохранив репутацию отеля.

 

Классификация жалоб и обращений гостей

Зачастую гости жалуются на:

• оборудование, мебель, детали интерьера (работа кондиционера, водоснабжение, проблемы с электричеством, неисправные ролеты и пр.);

• плохую шумоизоляцию;

• поведение сотрудников (грубость, некомпетентность);

• сервис (проблемы с заездом, ранние завтраки, отсутствие дополнительных услуг и т.д.);

• непредвиденные ситуации.

 

«Не полагаясь на всеобъемлющий характер выкладок в связи с многообразием ситуаций, мы все-таки настоятельно рекомендуем классифицировать жалобы в гостиничной сфере», — говорит к. э. н, доцент кафедры «Менеджмент в индустрии гостеприимства» РАНХиГС Светлана Белова.

 

Читать полностью…