Продающий звонок: как обращение гостя сделать результативным

Продающий звонок: как обращение гостя сделать результативным

Телефонные продажи — давно известный и изведанный канал продаж товаров и услуг. Так кажется многим сотрудникам отделов продаж и руководителям гостиниц. Но если углубиться немного глубже в аналитику, затраты на звонки и себестоимость привлечения клиентов посредством телефонных продаж, многие «открывают для себя Америку». Оказывается, этот канал продаж содержит в себе еще много скрытых резервов

 

Надежда Кириченко,

коммерческий директор, ведущий тренер QA Hotel Service

№1 ЯНВАРЬ 2019

 

На встречах с управленцами отелей мне довольно часто задают вопрос: «В какую бы рекламу вложить денег, чтобы выросло количество входящих звонков?» И это понятно — все мечтают о потоке обращений индивидуальных гостей и корпоративных заказчиков. При этом на наши встречные вопросы «А какое количество звонков конвертируется у вас в продажи?» и «Сколько вы сегодня платите за каждый входящий звонок? Насколько окупаются затраты?» ответ могут дать лишь единицы.

 

Все вложения в рекламу гостиницы может легко перечеркнуть милая девушка из вашего отдела бронирования/службы приема и размещения. Она может не осознавать, что ее основная цель при ответе на звонок — не просто консультация по услугам отеля и ресторана, а продажа. Возможно, она просто не в настроении или устала. Нужно, конечно, входить в положение персонала. Но во всем должна быть мера. Когда по вине такой сотрудницы ваше предприятие недополучает или теряет источник поступления денег, которые идут, в том числе, и на ее зарплату, до нее это надо донести.

 

Не спешите обвинять ее во всех грехах или, тем более, увольнять. Спросите себя — все ли сделали вы, как управленец, для построения алгоритма продаж по телефону? Как организовать работу сотрудников, принимающих входящие обращения, чтобы конвертация звонков в продажи увеличилась?

 

Семь советов руководителю

Совет первый. Проведите подбор сотрудников под необходимый функционал

Составьте корректные должностные инструкции. Сотрудники должны понимать уже при собеседовании, что в их прямые обязанности входит ПРОДАЖА номеров и дополнительных услуг. Мы часто видим недоумение в глазах администраторов на тренингах, когда они узнают, что они главные продавцы и от них часто зависит выполнение месячного бюджета.
Выбирайте людей с необходимыми компетенциями. Да, да. Не просто тех, кто пришел, и более-менее подходит и согласился со сложным графиком. Если вы хотите, чтобы продажи росли, сотрудники должны не бояться продаж, а получать от этого процесса «драйв» и удовольствие. Потратьте чуть больше своих усилий и времени на поиск кандидатов, отбор, тестирование, стажировки до принятия решения.

 

Составьте график работы, отвечающий интересам бизнеса. Максимальная продолжительность смены — 12 часов. Ни один человек физически не может эффективно работать 24 часа. Устанавливая график работы сутками, будьте готовы, что в 4 утра гостям будет отвечать сонный сотрудник. А на ваши требования «продавать» по телефону, последуют отговорки «мы все люди», «я и так работаю сутками».

 

Если входящих звонков очень много, то рассмотрите целесообразность расширения штата отдела бронирования. При этом важно, чтобы в пиковые часы работало больше сотрудников, а ранним утром или поздно вечером меньше — используйте плавающий график.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...