Прихоти гостей: как на них реагировать

Прихоти гостей: как на них реагировать

По правилам гостеприимства, хозяин должен снисходительно относиться к поведению гостя, если, конечно, оно не выходит за рамки морали или закона. Однако иногда случаются ситуации, когда на поведение или просьбы гостя нельзя закрыть глаза, но, в то же время и настроить его против себя — значит потерять. Мы выясняли — как использовать такие ситуации, добавляя баллы в актив имиджа гостиницы

№5 ОКТЯБРЬ 2018

 

Слишком человеческое

Психология человека — огромный мир, не имеющий границ. И это нормально. Если поместить человеческую психику (душу) в определенные рамки, мы получим нечто слишком человеческое. Далее — совсем просто: «Человеческое, слишком человеческое — большей частью нечто животное» (А. Рюноскэ, японский писатель). Наступает черед элементарной логики, которая и объясняет возникновение прихотей.

 

Если бы психика всех людей в целом была «линейной», то есть каждый вел бы себя так, как заведено, наш мир померк бы, поскольку изначально был бы лишен искры.

 

Каждый человек — индивидуум. Существует утверждение, что мало кто из людей обходится без диагноза. Не каждый диагноз легко принять. Так же, как не каждый говорит «против» человека (вспомним Альберта Эйнштейна). Чудачество? Да! И это замечательно. Отельерам в этом отношении повезло однозначно, поскольку они не только имеют возможность наблюдать это явление ежедневно, ежечасно, но и вынуждены мириться с ним.

 

Встречая гостя, каждый отель видит, прежде всего, человека с его опытом, интеллектом, логикой, психикой и т. д., у которого вполне могут появиться и прихоти. Все это необходимо принять, оценить, дать верное направление. И, как результат, использовать с пользой, то есть положить в «копилку» своего опыта.

 

Аттитюд, или Объяснение феномена

У каждого человека, как предполагают психологи, присутствуют два аттитюда (предрасположенность воспринимать и реагировать). Один направлен на ситуацию, другой — на объект. В определенный момент времени может быть активизирован только один из них. Да, «ружье висит», но никто не может сказать наверняка, когда оно выстрелит. Поэтому персонал отеля должен быть готов к «выстрелу» ежесекундно. Первое, что необходимо знать, это — какими бывают прихоти и кто предъявляет их в первую очередь.

 

Светлана Кузнецова, психолог (г. Санкт-Петербург) рекомендует: «Я бы разделила постояльцев, которые обращаются с необычными просьбами, на три категории.

 

Первая группа — творческие, креативные, возможно известные люди. Для них нестандартные желания — то, что подпитывает их состояние и держит в потоке. Не дает улетучиться этому настроению. В данном случае им не столько важно, какая это просьба, главное — что она есть, что в голову приходят креативные мысли. Но в то же время именно для них очень важно, чтобы их желание исполнили.

 

Вторая группа — спокойные, абсолютно обычные в повседневной жизни, а возможно даже и тихие люди. Их жизнь такая же спокойная и умеренная, они много работают и хорошо обеспечены и на отдыхе хотят реализовать что-то яркое и необычное. Эта категория спокойней относится к невозможности исполнить необычную просьбу, могут передумать и попросить что-то другое.

 

Третья категория — люди с аутистическим мышлением. Для таких постояльцев чрезвычайно важно окружать себя определенными вещами. Их желания могут показаться странными, но для них они определяют окружающий мир. Здесь необычные просьбы будут связаны с номером и его наполнением. Для этих людей выполнение просьб чрезвычайно важно».

 

Прихоти гостей не всегда обоснованы и логичны, и тезис «Гость всегда прав» зачастую требует корректировки.

 

А прав ли гость?

Уничтожаем стереотип решительно! Гость не всегда прав, но он всегда имеет право попросить. Вот это и будет его прихотью. Если отель удовлетворяет прихоть… Дальше вы сами понимаете — отель добавляет себе баллы. И еще как добавляет. Именно таким образом родился тезис «гость всегда прав».

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...