№1 февраль 2017   |   Права потребителя при обслуживании в ресторане

 

Даже в очень хорошем ресторане случается, что посетители по разным причинам остаются недовольны приготовленными блюдами или жалуются на плохое обслуживание. Рассмотрим, как они могут действовать и как должны реагировать сотрудники заведения ресторанного бизнеса, чтобы избежать конфликта с законом, максимально корректно уладить ситуацию, а в идеале — не потерять гостя

 

Юлия Самойлова

Априори каждый ресторатор хочет, чтобы его заведение было успешным, поэтому стремится привлечь гостей необычным меню, вкусной едой, продуманным интерьером и качественным обслуживанием. Но, как известно, случаются форс-мажоры, в ресторан могут прийти очень привередливые гости или даже нагрянуть проверяющие организации. Знание законодательства в части защиты прав потребителей и соблюдение ряда формальностей, таких, например, как наличие «уголка потребителя» и предоставление максимально подробной информации о составе блюд в меню, позволит ресторатору избежать проблем и достойно выйти из любой ситуации. В частности, сведения о составе блюд очень важны для гостей, имеющих аллергическую реакцию на те или иные продукты. Недостоверная информация может стать причиной нанесения вреда здоровью потребителей. Ответственность за это полностью ляжет на администрацию ресторана. Если не удастся договориться о размере добровольной компенсации, то в судебном порядке по иску потребителя будет определен нанесенный рестораном ущерб, в том числе и моральный.

 

«Отношения в области защиты прав потребителей при предоставлении услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036, — рассказывает Александр Борисов, сопредседатель Союза потребителей «Росконтроль». — Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей, каждый гость вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до гостей содержатся в вышеупомянутых Законе и Правилах оказания услуг общественного питания. Это информация о ресторане (наименование, организационно-правовая форма, местонахождение, тип, класс заведения, информация о номере и сроке действия лицензии, о выдавшем ее органе); информация о режиме работы и услугах, условиях и правилах их предоставления, сертификации услуг; цены в рублях и условия оплаты услуг; дополнительная информация об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной».

 

«Взаимоотношения рестораторов и их гостей регулируются также нормами Гражданского кодекса РФ и нормами Федерального закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», — добавил к вышесказанному Владимир Москаленко, юрист, генеральный директор компании «ХОРИЦУ». — Если клиент чем-то недоволен, прежде всего он попросит книгу жалоб и предложений, которую необходимо предоставить по первому требованию. Кроме того, как уже отмечалось, ресторан должен довести до посетителя информацию о предприятии (фирменное наименование, местонахождение, режим работы, свидетельство о государственной регистрации). Данный перечень размещается на соответствующем стенде «Информация» или в папке «Информация для потребителя», которая находится в свободном доступе. Также посетителю должны быть предоставлены исчерпывающие сведения о блюдах в меню (фирменное наименование, вес порции готового блюда, ингредиенты, калорийность, для напитков — предлагаемый объем), чтобы он мог ознакомиться с ними еще до осуществления заказа».

 

Читать полностью…