Практика телефонных продаж — начать просто! | №2 АПРЕЛЬ 2017

Холодные звонки — это, пожалуй, один из самых сложных видов продаж в любом бизнесе. Гостиничный — не исключение. Здесь, наоборот, условия общения с гостем, позвонившим на ресепшен или в отдел продаж отеля, жестче, чем, к примеру, в интернет-магазине. Ведь человеку на другом конце провода надо продать сервис, комфорт, эмоции — незримый товар. Но, если правильно обучить сотрудников и впоследствии поддерживать заданное направление, можно легко обойти конкурентов и достичь высокого уровня доходности отеля

 

Денис Колупаев, тренер по продажам

Итак, вы работаете в отделе продаж: каждый день получаете звонки, отвечаете на вопросы, даете информацию, проверяете наличие номеров на дату… Если вы ответили «да» на все эти вопросы, я вас разочарую: вы не продажник, вы работаете консультантом в справочном бюро. Настоящий менеджер по продажам умеет расположить к себе гостя, прочувствовать его желания и дать то, что нужно, с помощью того, что есть. Самое главное — продажник никогда не попрощается с клиентом, не использовав все шансы на продажу, потому что он умеет убедить гостя в правильности выбора в пользу своего отеля.

 

Давайте подумаем, что такое продажа? Предоставление услуг за деньги, умение продвигать свой продукт, стимулирование к покупке, обмен товара на деньги? Пожалуй, да! Но прежде всего это процесс взаимовыгодных отношений между покупателем и продавцом с целью удовлетворения потребностей покупателя. И, конечно же, как у любого процесса, здесь существуют свои этапы.

 

Этапы продаж, или технология продаж, во всех сферах бизнеса строятся по одной классической схеме:

1. Подготовка к продаже.

2. Установление контакта.

3. Выявление потребностей.

4. Презентация продукта.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки.

7. Анализ.

 

Подготовка к продаже

Данный этап можно разделить условно на «техническую» и «психологическую» составляющие. К технической относятся: комфортное рабочее место, исправные компьютер и телефон, знание своего отеля и рынка конкурентов, грамотная речь, сбор предварительной информации о потенциальном клиенте, DMC или турагентстве, которому вы собираетесь совершить звонок.

 

Психологическая подготовка базируется прежде всего на позитивном настрое — вам потребуется твердость в голосе, уверенность в себе и любовь к своему продукту, т.е. отелю.

 

Приведем очень наглядный пример вышесказанного. В США работал риелтор, который продавал загородную недвижимость, а точнее — дорогие коттеджи в богатых пригородах. Несмотря на то что цены были, разумеется, немаленькие, большинство показов домов для него заканчивались сделкой. Свой успех риелтор объяснял просто: он говорил, что все дело в правильном самонастрое. У риелтора был своего рода ритуал — подъезжая к коттеджу перед показом, он выходил из машины и скручивал утреннюю газету в трубочку, которой со всей силы несколько раз бил о свой автомобиль. Конечно, не на глазах у клиентов. Так, подняв уровень адреналина и взбодрив себя активной физической работой, он врывался в коттедж и на эмоциях продавал его.

 

Мы все разные, и у каждого своя картинка мира, способы и методы самонастроя тоже разные — нужно использовать свой личный психологический якорь. Главное — нужен яркий и положительный образ в вашем сознании. Кто-то слушает любимого исполнителя перед началом рабочего дня, кто-то бодрит себя с утра спортом или радует другим хобби, кто-то вспоминает самый радостный момент в жизни, и улыбается. В конце концов, представьте себя на пляже, где белый песок и голубое небо, почувствуйте на себе дуновение теплого ветерка. Или представьте себя за рулем машины вашей мечты, вдохните запах нового салона и «обнимающего» кожаного кресла. Психологический настрой очень важен — это та сильная эмоция, которая генерирует энергию для активных продаж. Если вы морально настроились и улыбнулись, пора придвинуть телефон к себе поближе.

 

Читать полностью…