Качественное программное обеспечение повышает качество гостиничного сервиса

 

Интервью   |   Дмитрий Сергеев   |   №4 август 2016

 

Безупречно чистое и идеальное состояния постельного белье, банного текстиля — обязательное условие для каждого уважающего себя и ценящего своих гостей отеля. Достичь этого показателя гостиница может двумя способами: организовав собственную прачечную или отдав процесс стирки на аутсорсинг. О преимуществах и недостатках обеих способов, выборе подрядчика и контроле качества стирки поговорим с директором по развитию Burnus Hychem Дмитрием Сергеевым

Дмитрий Сергеев,
директор по развитию Burnus Hychem

 

Академия гостеприимства: Дмитрий, предлагаю начать с основополагающего вопроса: в каком случае отелю выгоднее воспользоваться услугами прачечной на аутсорсинге, нежели открывать собственную?

Дмитрий Сергеев: Отелю выгоднее воспользоваться услугами прачечной на аутсорсинге, если есть необходимость исключить из расходной части бюджета затраты на фонд оплаты труда наемных сотрудников, на закупку, обслуживание и ремонт прачечного оборудования, оплату энергоресурсов. Это актуально для заведений с небольшим номерным фондом (до 50-ти номеров), когда объемы стирки будут слишком малы для загрузки профессионального прачечного оборудования, или в случае, когда физически нет помещения под организацию собственной прачечной. Если же отель представлен большим номерным фондом, обладает необходимым помещением — стоит задуматься о прачечной при гостинице.

 

Основные вопросы, которые беспокоят отельеров в случае работы с прачечной на аутсорсинге, — это срок доставки и качество стирки. Уверен, отелю не стоит беспокоиться о сроках доставки чистого отстиранного белья, поскольку обычно оно доставляется заказчику в течение одного дня. При транспортировке белье не мнется и не марается: оно аккуратно сложено и упаковано в полиэтиленовые пакеты. Бизнес-процессы в современных прачечных, работающих на аутсорсинге, построены таким образом, чтобы заказчик (в данном случае — отельер) гарантированно получал качественную и своевременную услугу стирки.

 

АГ: На что нужно обращать внимание при выборе прачечной на стороне?

Д.С.: В первую очередь, по моему мнению, стоит обратить внимание на отзывы о прачечной, которую отель рассматривает как потенциального подрядчика, от уже существующих клиентов. Желательно все вопросы, которые волнуют отель, задать еще в момент переговоров с прачечной и посмотреть, насколько компетентно ее сотрудники готовы реагировать.

 

Как я уже отмечал, чистое белье доставляется в течение одного дня, поэтому выбирать прачечную в соседнем городе, конечно, не выгодно, даже если ее услуги стоят порядком ниже. Риск несвоевременной доставки чистого белья лучше исключить. В любом номинально крупном городе есть прачечные, можно подобрать для себя наиболее подходящий вариант.

 

Срок работы прачечной, безусловно, имеет значение: если она работает не первый год, значит, у нее есть клиенты, которых устраивают качество стирки, цена, сервис и т.д. Для отеля, который ищет прачечную, это позитивный сигнал. С другой стороны, если прачечная новая, то для привлечения клиентов она может предложить более низкую цену стирки либо предоставить другие бонусы.

 

АГ: Какие нюансы касательно качества стирки стоит предусмотреть в договоре с аутсорсинговой прачечной?

Д.С.: Критерием качества стирки является процент перестира — это тот показатель, который можно увидеть визуально. Обычно он не превышает 3–5% от общего объема стирки. При желании можно предусмотреть различные параметры качества стирки, которые определяются в лаборатории, — степень белизны, фактор повреждения волокон и др.

 

АГ: Какие критерии должны быть решающими для открытия отелем собственной прачечной?

Д.С.: По моему мнению, если отель собирается открывать собственную прачечную, ему необходимо найти других клиентов, чтобы стирать не только собственное белье. Таким образом, гостиница может получить дополнительную прибыль для содержания прачечной. Для этого стоит нанимать дополнительный персонал, который будет заниматься поиском сторонних клиентов. Необходимо учесть, что для прачечной нужно выделить отдельное помещение, но при этом также помнить, что у отеля на счету каждый квадратный метр. В принципе, здесь все можно посчитать: какие затраты понесет отель, предоставляя услуги стирки для сторонних клиентов, и сколько можно на этом заработать. Если в результате подсчета выйдем на прибыль — можно начинать строительство и поиск сторонних клиентов, если с прибыльностью не сложится — стираем только «себя».

 

АГ: Для того чтобы белье было надлежащего качества, необходимо выбирать профессиональную химию для стирки. Какие советы в этом плане можно дать отельерам?

Д.С.: Всегда использовать моющие средства тех компаний, которые хорошо зарекомендовали себя на рынке. На нашем рынке этих компаний не так много, так что разобраться будет несложно.

 

АГ: Как состав ткани влияет на выбор того или иного средства для стирки?

Д.С.: Подавляющее большинство тканей — это х/б либо поликоттон, каких-то специальных средств для стирки эти ткани не требуют. В данном случае лучше говорить о режимах обработки: чем выше в ткани процент синтетических волокон, тем меньше должна быть температура стирки для избежания заломов материала.

 

АГ: Что должен знать персонал прачечной при отеле, дабы стирка сохраняла качество и презентабельный вид стираемого белья?

Д.С.: Для этого наша компания проводит обучающий тренинг для персонала прачечной. Основные моменты, которые мы озвучиваем — краткое устройство стиральных машин, факторы, влияющие на качество стирки, применяемые программы стирки и моющие средства. Обычно тренинг длится около часа. В свою очередь, в ходе своих сервисных визитов мы можем со стороны понаблюдать, как персонал прачечной соблюдает и применяет полученные знания. В случае необходимости — консультируем по всем возникающим вопросам.

 

АГ: Выгодно ли отельеру применять в прачечной дозирующее оборудование, если объемы белья небольшие?

Д.С.: Для отеля это выгодно, если поставщик услуг берет на себя установку и обслуживание дозирующего оборудования.