Наталья Купцова: Капризные гости заставляют нас не почивать на лаврах, а постоянно совершенствоваться и повышать качество оказываемых услуг

Капризные гости заставляют нас не почивать на лаврах, а постоянно совершенствоваться и повышать качество оказываемых услуг

 

Интервью   |   Наталья Купцова   |   №3 ИЮНЬ 2019

 

В этом гостиничном комплексе в Пензе останавливаются знаменитые артисты, он предлагает целый спектр услуг — празднование свадеб, проведение корпоративов, приглашает в несколько тематических саунных номеров, которые являются номерами высшей категории-апартаментами. По заказу гостей здесь выпекают даже несколько видов пирогов! Комплекс имеет устойчивый высокий рейтинг на сервисах онлайн-бронирования. Подобными заслугами может похвастаться не каждый отель. Как это удается гостинице, расположенной в глубинке страны, «Академия гостеприимства» узнавала у кандидата экономических наук, юриста, управляющей гостиничным комплексом «Вояж» и ресторана «Троицкий» в г. Пензе, в совершенстве владеющей английским языком, Натальи Купцовой

Наталья Купцова,
кандидат экономических наук, юрист,
управляющая гостиничным комплексом «Вояж» и ресторана «Троицкий» в г. Пензе

 

Академия гостеприимства: Когда открылся «Вояж»? Это было реконструированное здание или специально построенное под гостиницу?

Наталья Купцова: На этом месте в XVIII веке располагалось здание, в котором можно было сытно и вкусно пообедать. Позже усадьба перешла к полицейскому управлению и пожарной команде. В конце ХХ века здание использовалось под мойку автомобилей. Все это было снесено, и в 2015 году двери открыл вновь построенный ГК «Вояж».

 

АГ: Номера гостиницы — разные по стилю и оформлению. Мебель для номеров приобреталась у разных производителей? И как это происходило — покупалась мебель, а затем выполнялось оформление номеров, или мебель изготавливалась под концепцию номеров?

Н. К.: 31 номер аналогичен по стилю и оформлению. Мебель изготавливалась пензенскими мастерами на заказ под концепцию номеров. Также были 4 тематические сауны: деревенская, сказочная, барская и монастырская. Мы их иногда использовали под заселение. Кто-то этому был очень рад, так как в стоимость номера входило пользование бассейном. Кому-то это не нравилось, поскольку морально не мог «жить в сауне».

В конце 2018 года мы решили их доработать и сделать из сауны номера высшей категории: апартаменты сказочные, барские, монастырские и люкс, деревенские. Отделили стеклопакетом зону парилки и бассейна, повесили кондиционер, дозаказали необходимую мебель, повесили шторы и дополнительный телевизор в спальню. Всю мебель также делали пензенские мастера. В стоимость номера уже включен один час сауны.

 

АГ: На базе вашей гостиницы проходят MICE-мероприятия. Какова география заказчиков и на каких ресурсах они находят ваши предложения?

Н. К.: По поводу MICE-мероприятия открою «страшную тайну» (улыбается). Уровень наших цен весьма лояльный. Поэтому мы отследили следующую цепочку. Нас находят пензенские жители, выполняющие функцию посредников. Они выбирают время, заказывают фуршет, затем сообщают в московские фирмы, которые оплачивают эти мероприятия. В свою очередь, московские фирмы выплачивают пензенским организаторам комиссию за то, что нашли нас для них. Так, некая местная фирма пару раз начислила нам комиссию за то, что нашла заказчика. По большому счету, если все стороны довольны результатом, то в этом нет ничего плохого. Но если абстрагироваться от этой правды жизни, то MICE-мероприятия проходят весной и осенью, и их посетители и организаторы очень довольны нашими услугами.

 

АГ: Откуда к вам приезжают гости? Можете вспомнить самого необычного, неординарного гостя?

Н. К.: Гости приезжают к нам из  разных городов и стран, но большая часть — Поволжье и Центральные районы. К сожалению, как учителя помнят двоечников до конца своих дней, так и мы помним самых проблемных клиентов. Но они учат нас главному в жизни — смирению.

Это дома или на роботе мы можем «покачать права», поругаться, а с клиентами мы должны все свои амбиции, гордость отодвинуть на второй план, вежливо извиниться и сделать все возможное для того, чтобы клиент остался довольным, независимо от того, прав он или нет.

 

Иногда проблемные гости приезжают к нам вновь и высоко нас оценивают, а это уже высшая награда за все наши труды. Такие гости заставляют нас принимать какие-то крайние меры по улучшению номеров, сервиса, на что мы бы, в противном случае, даже не обратили внимание.

В то же время процент капризных гостей незначителен, не более 10 %. Но они заставляют нас не почивать на лаврах, а постоянно совершенствоваться и повышать качество оказываемых нами услуг.

 

АГ: Среди гостей «Вояжа» — знаменитые артисты. Отличаются ли они от «обычных» гостей и какие необычные требования были с их стороны?

Н. К.: Знаменитые артисты, как правило, хлопот не доставляют. Это уже серьезные, состоявшиеся и самодостаточные люди. Что касается необычных требований, то вспоминается 10 кг гантели для Татьяны Васильевой (в 70 лет), кровать без задней спинки для Сергея Жилина (рост 196 см).

В апреле у нас останавливался гранд-оркестр Жан-Жака Жустафре. В обед у них был шведский стол, а ужин также был заказан в виде шведского стола в 23.00 в нашем ресторане «Троицкий».

 

После обеда у нас был заказан банкет на 13 человек, и мы наивно полагали, что до 23 часов все закончится. Когда 32 француза (из них только 3 женщины) зашли в зал, то всех женщин банкета будто подменили. Они стали активно танцевать,  петь русские народные песни. Французы их фотографировали и снимали на видео. Женский коллектив поздравил именинницу, спел ей песню. Русские мужчины произнесли тост для французов. Благо был переводчик. Но и без него они бы друг друга поняли, в этом я не сомневаюсь. Этот вечер, без сомнения, остался в памяти, как у пензенцев жителей, так и французов.

 

АГ: В январе «Вояж» в очередной раз стал обладателем награды Guest Review Award от booking.com. c оценкой по отзывам 9,2. Как вы считаете, чем ваш комплекс заслужил столь высокую оценку гостей?

Н. К.: Откровенно говоря, мы о 9,2 даже не знали. По нашим данным, было 8,9 за 2018 год. 9 баллов — в 2019 году, но пара нетрезвых гостей нам опять до 8,9 снизила.

Награда пришла впервые. С 2015 года у нас наблюдается повышение на 0,1 балла, начиная с 8,6. Большая заслуга в этом персонала. Все очень старались. Особо хочется выделить старшего администратора Наталью Зеленцеву, которая на ресепшне 5 дней в неделю, а иногда и в выходные. Благодаря ей все девочки вежливые, услужливые, терпеливые.

 

АГ: Как давно вы внедрили мобильные приложения, и какой результат это дало?

Н. К.: Уже «вывели». В нашем случае для отеля — это бесполезная трата денег.

 

АГ: Можете нарисовать портрет типичного гостя вашего отеля, на сколько суток в среднем он останавливается?

Н.К.: Наш гость — это командировочные. В среднем останавливаются на 1–2 суток. Аудиторы, проверяющие проживают от 10 дней до полугода, на выходные уезжают домой.

 

АГ: В одном из отзывов на booking.com ваша гостья выражает удивление и благодарность за то, что когда она поселялась со своим четвероногим питомцем, это не вызвало удивления персонала. Более того — для собаки предоставили даже подстилку и миску. Такая услуга предусмотрена или это была находчивость персонала?

Н. К.: Сейчас поселяться с животными уже не разрешаем . Только в исключительных случаях по запросу, так как раньше, бывало, «жили» и с овчарками, и с другими собаками крупных пород. Подстилку и миску всегда доставляли при подготовке номера к заселению с домашними питомцами.

 

АГ: Какой период для «Вояжа» можно назвать низким сезоном и каков в это время уровень загрузки? Что предпринимаете для ее увеличения?

Н. К.: Для нас период низкого сезона — это праздничные дни. Уровень загрузки может быть до 0. Ничего не предпринимаем для увеличения, так как используем это время для отдыха персонала, для проведения ремонтных работ, стирки штор, мытья окон.

 

АГ: Испытываете ли вы сложности с нехваткой персонала? Как решаете эту проблему?

Н. К.: На сегодняшний день не испытываем, слава Богу! Но периодически возникают периоды, когда кто-то уходит в отпуск или на больничном. В таком случае подменяем сотрудников, поэтому особых проблем с этим нет.

 

АГ: Посмотрев фото гостиницы и ресторана на сайте и в социальных сетях, не могу удержаться от вопроса — кто делает фотографии и занимается продвижением комплекса в соцсетях?

Н. К.: Опять же — старший администратор Наталья Зеленцова. Случалось, когда нанимали людей со стороны, но это бесполезно, так как всю информацию им заранее подготовишь, а они только выкладывают. Но никто лучше не знает того, что происходит внутри коллектива, чем люди, непосредственно работающие здесь. Поэтому было принято решение поручить это человеку, который на работе фактически ежедневно. И сотруднику дополнительный заработок, и мне не нужно тратить время на сбор и обработку информации.

 

АГ: Интерьер ресторана имеет весьма привлекательный и притягательный вид. Он работает для посетителей с улицы, и кого в вечернее время в нем больше — гостей отеля или сторонних посетителей?

Н. К.: В январе 2018 года мы провели ребрендинг ресторана. Акцентировали внимание на традиционной русской кухне, привели в соответствие интерьер. Решили изменить название ресторана на «Троицкий» — согласно прежнему названию улицы, на которой мы расположены. Более того, наш комплекс расположен в окружении мужского и женского Троицкого монастырей, а с другой стороны — Спасского кафедрального собора (третьего по величине в России после Христа Спасителя в Москве, Иссакиевского собора в Питере). В таком благодатном окружении мы иначе и не могли поступить, как назвать ресторан «Троицким» и развивать русскую кухню

 

Ресторан открыт для всех гостей: и отеля, и города. В будни посещаемость в основном обеспечивают гости отеля. По вторникам у нас проходит творческий вечер известного пензенского композитора, певца, музыканта Александра Серебрякова. По средам — вечер живой музыки с Тимофеем Николаевым, а по четвергам — просмотр кинофильмов.

Кстати, успех отеля во многом определяет ресторан. Полноценным отель не может быть без хорошо организованной кухни.

 

АГ: Ресторан отеля прошел сертификацию HACCP. Насколько это было хлопотно, и что в результате изменилось в ресторане — как с точки зрения его функционирования, так и доходности? Обращают ли на это внимание гости?

Н. К.: Сертификация НАССР — дело достаточно хлопотное на первых порах. Так же, как и сертификация отеля. Но это необходимо для нас самих — для систематизации информации, качества производственных процессов, эффективной организации рабочего времени. Основой сертификации НАССР является производственная программа, по которой мы ежеквартально обязаны проводить лабораторные исследования, сливы, слипы. На мой взгляд, это крайне важно в работе общепита. Такие исследования мы проводим по саунам и воде в бассейне.

 

АГ: Меню ресторана предлагает аппетитные пироги под заказ. В ресторане есть пекарня? Насколько она оправдывает себя?

Н. К.: Да, у нас есть пекари, которые обслуживают шведский стол. Решили выпекать пироги для того, чтобы командировочные могли их увозить с собой. У нас это направление действует всего 2 месяца, поэтому пока не оправдывает себя. В то же время, дополнительных затрат мы не несем, поэтому для нас это неубыточно. К тому же вкус наших пирогов является своеобразным промо отеля в других регионах, куда возвращаются командировочные.

 

АГ: Что нового для постояльцев отеля и гостей ресторана появится в ближайшее время?

Н. К.: Планы — это будущее. Но уже сегодня предлагаем: для гостей, проживающих в выходные дни, бесплатно билеты в музеи, кино, театр, на пензенские постановки; для групп от 10 человек — обзорную пешеходную экскурсию по историческому центру города в подарок.

 

АГ: Какой основной тренд в гостиничном бизнесе, на ваш взгляд, будет основным в этом году?

Н. К.: Что касается отелей, то в этом году, вероятно, начнется массовая сертификация отелей. Полагаю, это позитивный момент как для отелей, так и для гостей. Посетители будут достаточно осведомлены, на что могут претендовать при выборе номера той или иной категории, отеля, определенного количества звезд. Разумеется, это произойдет не сейчас и не завтра. Тем не менее ситуация меняется в лучшую сторону. Отелям это тоже выгодно, так как существуют стандарты, и они не обязаны добавлять дополнительный перечень услуг, на которые гости иногда претендуют.

 

По поводу гостей. Гости будут все капризнее, испорченные чтением отзывов, которые зачастую не соответствуют действительности. Многие этим злоупотребляют, выпрашивая скидку или дополнительные бонусы, угрожая оставить плохой отзыв. Персоналу отеля становится сложнее быть вежливыми и терпеливыми. Это все приводит к тому, что заказывают хорошие отзывы за отдельную плату. Таким образом, оценки на различных сайтах бронирования уже не являются объективными. Поэтому завышенная оценка в отзывах не означает, соответствия реалиям в гостиничном заведении. Однако мы подобными вещами не занимаемся, ведь не в наших интересах испортить себе репутацию.

 

Отдельно выскажусь о массово используемом портале booking.com. На мой взгляд, размещение информации о квартирах, хостелах наравне с гостиницами — это неправильно. У них совершенно иная концепция, требования, стандарты и возможности. Соответственно, представленная информация не является реальным отражением качества оказываемых услуг. Зачастую оценки выше, чем у достойных отелей.