Алексей Чун: «Наша профессия — делать гостей счастливыми!»

«Наша профессия — делать гостей счастливыми»

 

Интервью   |   Алексей Чун   |   №1 ЯНВАРЬ 2019

 

«Мега палас отель» расположен на острове сахалин. Невзирая на огромную удаленность от западной части страны, как в километрах, так и в часовых поясах, здесь кипит жизнь. По нашим ощущениям, жители сахалина не чувствуют эту удаленность так, как ее чувствуем мы. Здесь активно развивается туризм, отели, в борьбе за гостя повышают стандарты обслуживания. А вот откуда приезжают гости, кто они, что их привлекает на острове и как их встречают, «Академия гостеприимства» интересовалась у генерального менеджера «Мега Палас Отеля» Алексея Чуна

Алексей Чун,
генеральный менеджер «Мега Палас Отеля»

 

Академия гостеприимства: Расскажите, пожалуйста, как начинался ваш карьерный путь в гостиничном бизнесе, какие ступени вы прошли до этой должности?

Алексей Чун: В гостиничном бизнесе я работаю более 12 лет. По окончании ВУЗа работал в развлекательном комплексе, где прошел путь от помощника бармена до управляющего комплексом. На тот момент гостиничная сфера в области, да и в России в целом была развита очень слабо. На фоне развития нефтегазовых проектов на Сахалине появились потребности в качественных услугах общественного питания и гостиничных услугах. Тогда меня и пригласили в эту сферу. Несмотря на то, что у меня уже был опыт работы на руководящих должностях, в гостиничной сфере я начал работу с нуля, потому что, работая с иностранным менеджментом, пришлось заново учиться всему. Зарубежный опыт в индустрии hospitality помог мне понять сервис, да и вообще систему построения отношений между людьми. Предстояла очень сложная задача: привить стандарты международного сервиса нам, россиянам. Даже сейчас, на должности GM, я постоянно прохожу какие-то ступени.

 

АГ: Отель является достаточно представительным. На кого он рассчитан и каков портрет типичного гостя?

А.Ч.: В период активизации гостиничного бизнеса те отели, которые смогли перестроиться, и те, которые только построились, не испытывали каких-либо сложностей. Однако в последующие годы, когда основные проекты были запущены, нужно было кардинально менять принципы работы для того, чтоб успешно конкурировать и быть востребованным. Нам это удается делать, мы видим перспективы развития туризма в регионе. Мы являемся инициаторами некоторых проектов, которые могут серьезно увеличить турпоток в область. И это не только бизнес-туристы. Очень перспективно развивается горнолыжный туризм в зимний период, экологический, оздоровительный. Гости из Кореи, Японии и с западной части России довольно часто посещают Сахалинскую область.

 

АГ: Из каких стран приезжают гости? Что их привлекает в ваш отель и в ваш город?

А.Ч.: В основном наши гости приезжают из таких стран, как Республика Корея, Япония, Малайзия, Сингапур и Китай. Конечно же, и из других регионов России. По нашему мнению, гостей привлекает уже сложившаяся высокая репутация нашего комплекса, уровень предоставляемых услуг. «Мега Палас Отель» — это не просто номерной фонд. Это комплекс услуг в одном здании: 4 ресторана, лобби-бар, ночной клуб, фитнес, сауна, бизнес-центр, химчистка с передовым итальянским оборудованием. Нашему гостю не надо что-то искать и выезжать за пределы комплекса. Все необходимое уже находится внутри «Мега Палас Отеля». Город Южно-Сахалинск и остров в целом привлекают своей природой, историческим наследием. Помимо красоты, Сахалинская область очень активно развивается в сфере бизнеса и туризма.

 

АГ: Какие виды активности вы можете предложить гостям вечером, в дневное время? Кто является вашими партнерами в этом плане?

А.Ч.: Как уже упомянуто, «Мега Палас Отель» — это комплекс услуг. В дневное или вечернее время мы можем предложить посетить один из трех ресторанов: «Бамбу» — ресторан японской кухни, «Азия» — ресторан паназиатской кухни, «Гриль на Небе» — ресторан средиземноморской и сербской кухни, или лобби-бар в стиле французской кофейни. В дневное или вечернее время гости могут насладиться фитнесом, сауной в восточном стиле или услугами SPA — массаж, пилинг, обертывание, скрабирование и различные маски. В ночное время для наших гостей работает клуб Duke с караоке-кабинками и VIP-зоной. Более того, совместно с местным туроператором Dream Tour мы создали такую услугу, как Мега Тур. Мы предлагаем нашим гостям огромное множество экскурсий по Сахалину и Южно-Сахалинску. Для наших гостей специально был разработан сити-тур, включающий в себя все самые интересные места нашего города. Мы также можем предложить внутренние мероприятия, такие как мастер-классы или тематические вечера, проводящиеся в ресторанах комплекса и в клубе Duke.

 

АГ: Существуют ли в отеле программы лояльности для гостей — на кого они направлены, в чем их суть?

А.Ч.: Да, у нас существует программа лояльности для наших гостей. Она представлена несколькими типами дисконтных карт (серебряная — 10 %, золотая — 20 %, Ladies Night — карта специально для женщин), которые предоставляются нашим постоянным гостям. Скидка работает на все услуги комплекса. По карте Ladies Night девушки могут бесплатно проходить в ночной клуб, получать скидку на услуги бара, а также скидку на фитнес и сауну. В ближайшее время мы введем обновленную программу лояльности, которая позволит не просто ориентироваться на предоставление скидок, а учитывать множество индивидуальных особенностей, на основании чего будут делаться предложения.

 

АГ: Сколько MICE-мероприятий прошло в 2018 году? Из каких регионов приезжали участники и организаторы мероприятия?

А.Ч.: В год у нас проходит очень много MICE-мероприятий, так как возможности и вместимость наших залов выделяются на фоне остальных. Выделить среди них мы можем семинар по подготовке к зимним играм «Дети Азии» с участием представителей из стран Азии, конференция «Сбербанка» с участием Германа Грефа и корпоратив «Газпрома». Многие участники и организаторы приезжают из других регионов России и из других стран, но и сахалинские компании достаточно часто организуют мероприятия.

 

АГ: Испытываете ли вы сложности с подбором персонала, есть ли текучка кадров?

А.Ч.: Из-за островного положения у нас действительно имеются трудности с кадровым рынком. Текучка кадров у нас также большая, в основном именно линейного персонала. Но мы очень стараемся держать наших работников, предоставляя им бонусы, возможности повышения квалификации.

 

АГ: Останавливаются ли у вас известные люди и насколько обслуживание их хлопотнее, чем обычных гостей?

А.Ч.: Мы очень активно сотрудничаем с компаниями, организующими концерты звезд театра и шоу-бизнеса. Например, недавно у нас останавливался Егор Крид. Обычно к заезду мы готовимся по райдеру, который предоставляют нам заранее, поэтому пребывание известных людей обычно проходит гладко. С обычными гостями сложнее и хлопотнее, так как не всегда заранее знаешь, чего они хотят.

 

АГ: Питаются ли гости в ресторане гостиницы в обеденное и вечернее время? Чем удивляет гостей кухня в обед и на ужин?

А.Ч.: Гости практически всегда выбирают один из ресторанов отеля в обед или ужин. Выбор гастрономии в комплексе «Мега Палас Отель» достаточно разнообразен: японская, корейская, китайская, европейская кухни. В ресторане «Бамбу» гости очень любят заказывать целых крабов, которых можно выбрать там же в аквариуме. «Азия», с тремя тематическими залами в стиле Японии, Китая и Кореи, славится своим огромным выбором традиционных корейских блюд. В «Гриле на Небе» наши гости могут отведать стейки, выдержанные в сухой камере, уникальной для Сахалина. Помимо гостей, жители Южно-Сахалинска тоже очень любят наши рестораны. Пятница, суббота и воскресенье — дни полной посадки во всех ресторанах комплекса. Четвертый ресторан «Маркиз» работает исключительно для обслуживания завтраков в формате шведский стол и банкетных мероприятий. В скором времени наши гости смогут попробовать обновленное меню «Азии» и «Гриля на Небе»: шеф-повар «Азии» Павел Ким представит совершенно новые тайские, вьетнамские и корейские блюда, в то время как шеф-повар «Гриля на Небе» Александр Колович порадует гостей традиционными сербскими блюдами, домашней пастой и новыми блюдами на гриле.

 

АГ: Что нового появилось в отеле и на его территории за последние 3 года?

А.Ч.: За последние 3 года мы открыли два новых ресторана — «Азия» и «Гриль на Небе». Мы оснастили нашу прачечную передовым итальянским оборудованием химчистки (Union) и аквачистки (Lagoon). Это оборудование уникально для Сахалинской области. Мы запустили услугу Мега Тур. В 2017 году был полностью отремонтирован и обновлен лобби-бар. Расширили кухню отеля, полностью обновили оборудование на производстве. Не перестаем ремонтировать и улучшать номера, недавно отремонтировали зону сауны. Конечно же, не забываем и о внешнем облике и внутренностях самого здания: была проведена реновация фасада и ремонт практически всех коммуникаций.

 

АГ: Какие, по вашему мнению, преимущества вашей гостиницы перед конкурентами?

А.Ч.: Прежде всего, это выработанные годами стандарты сервиса, высокая репутация среди гостей и жителей Сахалинской области, а также комплексность и разнообразие услуг. «Мега Палас Отель» — одна из немногих гостиниц с категорией 4 звезды в Южно-Сахалинске. У нас также прекрасное месторасположение возле городского парка, горнолыжного комплекса «Горный Воздух», недалеко от центра города. Вид из наших окон завораживает, а терраса 10-го этажа приятно удивляет панорамным видом города. У нас есть более сотни номеров на любой вкус: от стандарта до президентского. Кстати, в «Мега Палас Отеле» единственный президентский номер в городе Южно-Сахалинске.

 

АГ: Что планируете сделать в гостинице в ближайшее время для еще более комфортного проживания гостей?

А.Ч.: Строительство водно-оздоровительного комплекса и второго корпуса отеля. К 2020 году мы планируем добиться категории 5 звезд. Отель станет комплексом, объединяющим три важнейших направления в развитии Сахалинской области: гастрономический, рекреационный и деловой туризм.

 

АГ: Содержать гостиницу на материке несложно. Там любой сервис по функционированию и обслуживанию гостиницы находится под рукой. На острове все, наверное, несколько сложнее?

А.Ч.: На острове своя специфика работы. Несомненно, сложности есть. Например, логистика продуктов, оборудования и других очень нужных нам вещей, проблемы кадрового недостатка, ассортимент продукции. Очень много продуктов приходится заказывать с материка.

 

АГ: Как вы решаете проблему обучения кадров? Ведь на острове нет такого обилия курсов, семинаров, школ, как на материке. Обучаете сотрудников сами?

А.Ч.: Мы их обучаем. Работаем над этим вопросом достаточно долго. Сначала для обучения персонала мы приглашали иностранных специалистов, но этого, как оказалось, недостаточно. На данном этапе у нас в штате есть специалист, который обучает сотрудников базовым навыкам, навыкам коммуникации, организует обучение по узконаправленным темам. Но полностью от привлечения иностранных специалистов мы не отказались. В вопросах гостиничного сервиса нам еще многому предстоит у них научиться. Наш следующий шаг — создание системы аттестации сотрудников и постоянной оценки качества услуг для наших дорогих гостей.

 

АГ: Чем больше всего дорожит ваш отель?

А.Ч.: Конечно же, больше всего мы дорожим нашими гостями, их комфортом и безопасностью. Наш девиз: делать гостей счастливыми. В этом состоит суть нашей профессии. Мы также дорожим нашей командой, работниками всех подразделений без исключения. Без команды профессионалов «Мега Палас Отеля» наш успех был бы невозможен. Мы очень дорожим репутацией, именно поэтому постоянно напоминаем нашим работникам о стандартах, обновляем интерьер и пересматриваем стандарты сервиса.

 

Интервью подготовил

Александр Ганиев