Наша основная стратегия — развитие внутренних кадров

Наша основная стратегия — развитие внутренних кадров

 

Интервью   |   Вальтер Нойманн   |   №4 АВГУСТ 2018

 

Мировой опыт приходит к нам не только в виде новых технологий. Его получают опытные менеджеры, имеющие богатый послужной список, работавшие в разных странах. Благодаря их вкладу уровень сервиса в отелях на территории России не уступает мировым стандартам. Своим опытом управления отелями поделился специалист с 30-летним стажем работы в индустрии гостеприимства, директор Azimut Hotels Вальтер Нойманн

Вальтер Нойманн,
директор Azimut Hotels

 

Академия гостеприимства: Вы больше 10 лет работали на руководящих позициях в Германии, прежде чем перейти в Azimut Hotels. В чем основные отличия между российской и немецкой командами?

Вальтер Нойманн: Одно из самых неочевидных различий — это любовь и склонность к бюрократии, «порядку и бумажкам» во всем. Я всегда думал, что к этому очень склонны немцы, но оказалось, что русские еще более щепетильны в таких вопросах.

Немцев очень легко, если так можно выразиться, «направить» в определенном направлении, они реально могут фокусироваться на конкретной задаче. Немцы очень усидчивы и упорны. В то же время человек с русским менталитетом после череды «непреодолимых» трудностей начинает применять смекалку и креатив. Русские вообще больше инноваторы, чем немцы.

 

Еще я заметил, что так называемые «русские» команды более пристрастны в вопросе целей, задач и новых проектов. Более воодушевленные. Русские умеют приносить «жертву» ради большой цели.

 

АГ: В отличие от Германии отели в России расположены на более обширной территории, находятся в разных часовых поясах. Когда во Владивостоке уже утро, в Москве — еще ночь. Как в таких условиях вы осуществляете управление отелями, какие каналы коммуникаций используете?

В. Н.: Расстояние и время для нас не имеют значения. Мы используем стандартные каналы коммуникаций — вебинары, конференц-связь, интранет. В работе основной упор делается на качественное обучение и консалтинг, нежели на операционное управление. Для этого на объектах есть профессионалы, которые решают проблему постоянного контроля. К тому же мы обладаем глобальной стратегией развития сети, и каждый отель следует этой стратегии. Поэтому управляющая компания, расположенная в Москве, осуществляет только контроль стратегии.

 

АГ: Как вы относитесь к технологиям, приходящим в бизнес: умным домам, онлайн-бронированию, отелям без персонала?

В. Н.: Очень позитивно. Очевидно, технологии — это наше будущее.

Хотя всегда будут существовать отели с широким и полным циклом разных сервисов и обсуживающего персонала. Но с каждым годом за это надо будет платить все больше и больше. Отели без персонала — это будущее для поколения Y и Z.

 

АГ: Каковы секреты безупречного обслуживания клиентов?

В. Н.: Прежде всего ты должен понимать, что нужно твоему клиенту и создать услугу, которая удовлетворит его потребности. Для начала необходимо понять, кто твой клиент. А чтобы ответить на этот вопрос, следует проанализировать все данные (возраст клиента, пол, интересы, уровень дохода и т.д.).

 

АГ: Что изменилось в компании с момента вашего назначения на должность CEO, какими результатами вы гордитесь?

В. Н.: У каждого СЕО абсолютно уникальный стиль, и каждый со своим приходом привносит что-то новое. Поначалу моя основная задача в Azimut — выстроить международную конкурентоспособную компанию, в чем существенно помог мой опыт участия в международных проектах. И я горжусь тем, что мне удалось в новых для меня реалиях, с новой для меня командой построить компанию международного уровня, создать по-настоящему сильный бренд.

 

АГ: А как обстоит дело с финансовыми показателями?

В. Н.: Показатели финансовой деятельности являются хорошим индикатором наших усилий и свидетельствуют о правильности и успешности предпринимаемых действий. С 2013 года мы смогли удвоить нашу совокупную выручку. С одной стороны, это успокаивает, а с другой — дает стимул покорять новые вершины.

 

АГ: Какое общее количество номеров во всех отелях сети в России, сколько отелей было запущено за последние пять лет?

В. Н.: Сегодня Azimut — это более 6000 номеров в 22 городах России. За последние пять лет мы приобрели, сделали ребрендинг, взяли в управление и провели реновацию в 13 отелях сети. Это более 2500 номеров. В то же время мы значительно расширили географию сети. К примеру, открылся отель в Сочи на побережье Черного моря, первый пятизвездочный отель в Кызыле, после уникальной реконструкции открыл двери отель на улице Смоленской в Москве. В ближайших планах открытие отелей в Туапсе и Пензе.

 

АГ: Считаете ли вы, что размещение гостей в апартаментах (с повышением уровня их комфорта) может стать серьезной альтернативой отелям, с которой отельерам нужно считаться?

В. Н.: Апартаменты не дают того уровня сервиса, к которому привык гость отелей. Апартаменты являются превосходным вариантом для тех, кому по какой-либо причине не подходят условия обычных отелей. В основном это семьи с детьми или крупные компании, которые выезжают на отдых. В мегаполисах отель предоставляет комфортные условия проживания (своевременная смена полотенец, круглосуточная поддержка, завтраки), что более предпочтительно для гостей, прибывающих в командировку или приезжающих на несколько дней посмотреть город. Но мы держим руку на пульсе рынка. В нашей сети тоже представлен такой вид проживания. Это апартаменты Valset от «Azimut Роза Хутор», которые пользуются огромным спросом у тех, кто любит самостоятельную организацию отдыха и едет в Красную Поляну на достаточно длительный период.

 

АГ: Расскажите о своих подходах к кадровой политике.

В. Н.: Наша основная стратегия — это развитие внутренних кадров. Мы постоянно работаем для того, чтобы «растить» так называемый внутренний кадровый резерв. Например, в феврале этого года шеф-повара и су-шефы нашей сети проходили курс школы Swissam. Это было действительно уникальное предприятие: Swissam — единственное в России и СНГ учебное заведение международного класса в сфере гостеприимства и кулинарного искусства, а среди наставников был Йозеф Фляйсснер, шеф-повар с 25-летним стажем работы в России, Австрии и Швейцарии.

 

АГ: Как известно, выбор стиля управления — это очень важный этап развития любого менеджера. Какой ваш стиль управления подчиненными?

В. Н.: Мне близок демократический стиль управления. И я считаю, что каждый должен заниматься своим делом самостоятельно, разумеется, в пределах своих функций и квалификации. Каждый член команды Azimut — знаток своего дела. Мне лишь требуется координировать их деятельность. Я часто провожу совещания. Каждый менеджер должен быть в курсе происходящего и иметь возможность обмениваться мнениями, опытом и важными сведениями. Главное для каждого совещания — держать в голове формулу «повестка-регламент-терпение». Повестка и регламент позволяют ничего не пропустить, а терпение — разговорить молчунов и сдержать напор слишком активных сотрудников.

 

Я не стесняюсь попросить сотрудников помочь в принятии важных решений. В командной работе главное — не принимать решения до тех пор, пока каждый сотрудник не выскажет свое мнение и не сможет согласиться с моим выбором, признать, что в данных обстоятельствах лучшей альтернативы нет. Объясняю все в деталях. Для нас важен единый подход работы как в отелях в Москве, так и в Берлине либо Якутске.

 

АГ: Какие методы управления считаете наиболее эффективными?

В. Н.: Для своих сотрудников необходимо быть примером для подражания и действовать согласно своим ценностям. И конечно же, предоставлять членам команды свободу в принятии решений, но никогда не выпускать этот процесс из-под контроля.

 

АГ: В настоящее время существуют проблема с притоком молодых кадров в индустрию гостеприимства. Как, по вашему мнению, следует строить кадровую политику относительно молодежи, чтобы заинтересовать их работой в отельной сфере?

В. Н.: Да, действительно, проблема существует, и нередко мы с ней сталкиваемся. Поэтому недавно была запущена программа #AZIMUTразвивает. Она дает широкие возможности для профессионального и карьерного роста как в столицах, так и в регионах. И это означает — оформление в соответствии с законодательством, работа в дружной команде профессионалов, достойная заработная плата, корпоративное обучение, специальные скидки на проживание в отелях сети, бесплатное питание, добровольное медицинское страхование и главное — стабильный профессиональный рост в самой динамичной сети нашей страны. Так как у нас открывается много отелей в разных городах России, мы формируем кадровый резерв: обмениваемся контактами и «держим под рукой» резюме будущих членов нашей семьи, чтобы позднее предложить им различные возможности. Это и работа в своем регионе, и возможность релокации. Например, в Сочи очень сильная кадровая конкуренция в гостиничном бизнесе. Но вскоре мы запускаем новый отель в Туапсинском районе. Так почему бы молодым специалистам не рассмотреть возможность начала карьеры в Туапсе с последующим переездом в другой регион страны в рамках сети. Таким образом, молодой специалист не только может повысить свои навыки, стать профессионалом в гостиничном бизнесе, но и попробовать пожить в разных городах России, Германии и Австрии.

 

АГ: Какие, по вашему мнению, самые ключевые навыки управления командой?

В. Н.: Это открытость и умение не бояться принимать решения и допускать ошибки. И безусловно, нужно уметь работать в команде так, чтобы конкуренции между участниками не было. Каждый должен работать ради общей цели.

 

АГ: С повышением уровня конкуренции отель не может себе позволить просто пассивно ждать гостей. Какую активность проявляет сеть Azimut для привлечения новых гостей?

В. Н.: Отели нашей сети довольно активно принимают участие в различных мероприятиях. Мы выступаем отельным партнером спортивных, культурных и деловых мероприятий. Например, уже второй год Azimut Hotels является партнером московского марафона и полумарафона, а также «СПБ Полумарафона» в августе. В этом году Azimut Hotels заявил о себе как официальный партнер фестиваля St.Petersburg Harley® Days, который состоится в августе 2018 года в Санкт-Петербурге.

 

АГ: В чем отличие работы в России от работы в Германии?

В. Н.: В Германии люди легче следуют за лидером. В России нужно всегда быть готовым объяснить свои решения, а в Германии ты просто ставишь задачу, и ее выполняют. В Европе люди больше стараются сохранить баланс между работой и личной жизнью. А россияне трудятся упорнее, чтобы получить свои деньги.

 

АГ: Расскажите о ближайших планах компании.

В. Н.: В ближайшей перспективе Azimut актуальным будет и дальше развивать бренд, укреплять его позиции на рынке. Для этого мы планируем разработать новые сервисы, продолжим запускать новые проекты и активно заниматься развитием персонала. И во всем ориентироваться на потребности нашего клиента. Недавно стартовала обновленная программа лояльности Azimut Bonus. Чтобы обеспечить гостям еще более интересные условия, мы приняли решение обновить программу лояльности сети и сделать возможным обмен накопленных баллов на бесплатное проживание в любом отеле Azimut Hotels. Один из проектов, который мы намерены реализовать в ближайшее время, — это открытие международного загородного комплекса в Переславле-Залесском. В 2017 году, по данным портала RoomGuru.ru, этот город вошел в тройку самых популярных малых городов России среди зарубежных гостей, наряду с Суздалем и Великим Устюгом. Появление в регионе гостиничного комплекса международного уровня станет значимым событием для российского туристического рынка, поскольку привлечет туристов с высокими требованиями к комфорту.

 

АГ: Как проводите свободное время?

В. Н.: Свободное время — это ценный ресурс, который сложно получить. Но, как и многим людям, наверное, мне нравится проводить его с семьей и друзьями. Вместе мы любим вкусно поесть и хорошо отдохнуть, нередко посещаем музеи и другие культурные места.

 

Беседовал

Александр Ганиев