№3 июнь 2016   |   Mystery shopping на рынке HoReCa: прихоть или необходимость?

 

Уровень и качество сервиса во многих компаниях определяют с помощью такого метода исследования, как «тайный покупатель». Естественно, это не единственный инструмент, но один из основных.

 

Mystery shopper время от времени появляется в банках, магазинах, отелях, ресторанах, автосалонах и прочих структурах, чтобы оценить работу сотрудников и сервис в целом по достоинству.

Как правило, в его кармане лежит диктофон, а в голове хранятся важные сведения об исследуемом объекте. «Секретный агент» обращает внимание на внешний вид, возраст сотрудника, его профессионализм, стрессоустойчивость и, естественно, знание стандартов работы. И это далеко не все, что его интересует. Но как внедрение системы «тайный покупатель» влияет на сервис в целом? Так ли необходим этот метод рынку HoReCa? Будем разбираться совместно с нашими экспертами

 

Ольга Шелест

Нельзя сказать, что проверять уровень обслуживания в различных структурах с помощью системы «тайный покупатель» — изобретение XXI века. Данный инструмент активно использовался в 40-х гг. XX столетия в США. В те времена руководители пытались жестко контролировать своих подчиненных с той целью, чтобы они не переставали активно и много работать даже в периоды отсутствия начальства.

 

Естественно, эволюция затронула отношения «работодатель – подчиненный». Сейчас идет борьба за таланты, ценятся лидерские способности и личные качества каждого из сотрудников. Поэтому любой дополнительный контроль за работой наемного персонала осуществляется не для того, чтобы «навеять страх». Грамотные владельцы бизнеса и руководители стараются создавать такие условия работы, чтобы подчиненные сами хотели качественно исполнять свои обязанности.

 

Дополнительные методы контроля нужны лишь для того, чтобы выявить все минусы в общей работе, которые порой и не зависят от квалификации и старательности каждого отдельно взятого сотрудника.

К слову: на территории нашей страны система «тайный покупатель» появилась не очень давно. Ведь в Советском Союзе о высоком уровне сервиса, естественно, никто не задумывался, а в современной России этот метод исследования стали активно обсуждать только в течение последних 10 лет. Не секрет, что конкурентный рынок диктует свои правила работы. Хочешь выжить — предоставь качественный сервис.

 

Итак, mystery shopping, или тайный покупатель — вид маркетингового исследования, который направлен на:

• оценку качества сервиса;

• выполнение стандартов работы персоналом;

• выявление минусов в сфере обслуживания любого бизнеса.

Помимо понятия «тайный покупатель» в русском языке встречаются и другие его аналоги: «тайный клиент», «мнимый покупатель», «секретный покупатель». В отельно-ресторанном бизнесе чаще всего используют термины «тайный гость» и «тайный посетитель».

 

В первую очередь mystery shopper оценивает соблюдение установленных стандартов работы сотрудниками каждой отдельно взятой компании. Кроме самого персонала, перед тайным гостем может стоять задача обратить внимание на чистоту территории, помещений, порядок на рабочих местах, размещение тех или иных рекламных материалов, общую атмосферу и пр. Организовывать проверки, используя метод «тайный покупатель», любая структура может как собственными силами, так и прибегая к помощи компаний, специализирующихся на предоставлении услуги «тайный гость».

 

Тот, кто важнее ревизора

Позиция «тайный покупатель» на многих сайтах по трудоустройству — одна из самых распространенных. Кто же подходит на эту роль?

«Стать тайным покупателем может любой человек старше 18 лет. Практически в каждом проекте существует градация, так называемый портрет тайного покупателя. Заказчик заранее оговаривает, что к проверке допускаются, например, только мужчины от 30 до 35 лет, среднего достатка, с автомобилем определенной марки. В салоны красоты могут быть необходимы девушки от 18 лет без маникюра и пр. На эту должность мы ищем людей в социальных сетях, на порталах, предлагающих вакансии, через рекрутинговые агентства. Нужно понимать, что «тайный покупатель» — не основной вид деятельности для большинства соискателей, поэтому мы сохраняем всевозможные контакты и, когда возникает необходимость, а профиль человека подходит под описание, — предлагаем работу», — рассказывает руководитель отдела развития Muse Marketing Евгений Ржаницын.

 

Действительно, работая тайным покупателем, как правило, нельзя накопить денег на квартиру или поездку в жаркие страны, но спрос на вакансию все равно не падает, т.к. для соискателя это возможность дополнительно заработать, покупая новые туфли, бесплатно пообедать в любимом ресторане или насладиться отдыхом в хорошем отеле. Главное при этом — не забыть, в чем же суть всей этой затеи.

 

Читать полностью…