№2 Апрель 2016   |   Мобильное приложение как инструмент взаимодействия с гостями

 

Легкое и удобное бронирование гостиниц по всему миру прямо через свой мобильный сегодня предлагают практически все популярные системы, начиная от Booking.com, TripAdvisor и многие другие. Это универсальные мобильные предложения, в некотором роде напоминающие супермаркет: заходишь на виртуальную платформу, выбираешь понравившийся отель, бронируешь, оплачиваешь. Казалось бы, очень удобно и ничего другого выдумывать, кроме как занимать топ-позиции в рейтинге таких поисковиков,  не нужно. Но, несмотря на это «счастье глобализации», многие отели стремятся подчеркнуть свою индивидуальность, хотят быть оперативными при взаимодействии с гостями, поэтому разрабатывают собственное мобильное предложение. Что это: дань моде или точка продаж? В статье мы хотели бы разобраться, стоит ли отелю тратиться на мобильное приложение, какие функции в нем должны быть и можно ли его считать дополнительной точкой контакта с гостем

 

Нина Лысенко

Средства digital-коммуникации нынче бьют рекорды по популярности среди маркетинговых активностей предприятий сферы HoReCa. Сегодня отель должен быть представлен в социальных сетях, на сайтах-агрегаторах, желательно иметь собственный сайт и, в конце концов, можно даже занять отдельное место в телефоне гостя.

Мобильное приложение — скорее не дань моде, а дань времени. Ведь с его помощью можно легко и быстро:

· забронировать номер;

· стать участником программы лояльности;

· воспользоваться услугами отеля и специальными предложениями;

· получить деловую информацию и многое другое.

Мобильное приложение является хорошим маркетинговым инструментом для улучшения сервиса отеля и построения канала связи с посетителями отеля до, во время и после визита. Набор функций может быть как индивидуальным, так и пакетным. Например, некоторые компании — разработчики приложений предлагают готовые пакеты для различных направлений гостиничных услуг: курорт, бизнес, бутик, хостел, аппарт-отель, B&B. Индивидуальная сборка предусмотрена, но обойдется дороже.

 

Технология работы мобильного приложения: базовые и опционные модули

В базовый набор зачастую входят следующие модули:

· общая информация;

· номерной фонд (комнаты);

· план этажей, внешний вид или галерея с фото и видео;

· специальные предложения, новости;

· полезные номера телефонов;

· форма обратной связи;

· чат (связь) с отелем;

· карта, мероприятия, погода;

· плагины страниц соцсетей, меню.

В зависимости от ориентации отеля можно добавлять модули. К примеру, курортные отели добавляют модуль с интересными местами и картой, бизнес-отели обязательно должны иметь модуль с расписанием деловых событий как в самом отеле, так и в городе в целом, а хостелы вообще используют минимальный набор модулей, позволяющий гостю посмотреть внешний вид хостела и комнат, сделать бронирование, связаться с отелем, иметь под рукой перечень полезных номеров.

Таким образом, мобильное приложение можно создавать с минимальным набором функций и развивать виртуальную платформу коммуникации до полноценного виртуального ресепшена и более. Вопрос только в том — какие из возможных функций действительно нужны?

«Мобильное приложение бренда мы решили использовать как еще один канал для бронирования номеров. Потому что если говорить о сети гостиниц, то лояльных клиентов к сети намного больше, нежели в случае отдельного отеля. Если людям нравится сетевой отель, то, скорее всего, он может выбрать отель под этим же брендом и в другом городе или стране. Когда мы решили использовать мобильное приложение бренда, то мы заранее владели информацией, что им пользуется большое количество гостей, число установок растет и составляет уже десятки тысяч. Поэтому мы изначально знали, что будем иметь лояльную аудиторию», — говорит менеджер по развитию электронной коммерции  отеля Radisson Royal (г. Москва) Борис Кузнецов.

 

Читать полностью…