Качественное программное обеспечение повышает качество гостиничного сервиса

 

Интервью   |   Мария Текуева   |   №3 июнь 2016

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания регулируются на законодательном уровне, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе, понимают, где есть стандарты, а где — лишь намек на гостеприимство. Поэтому, чтобы оставаться «на плаву», отелям приходится все время улучшать обслуживание и расширять ассортимент предоставляемых услуг. Причем делать это можно как оперируя качеством сервиса, так и прибегая к техническим решениям, которые и гостям упростят путешествия, и заведению принесут дополнительный доход. Собственно, о таких решениях в сегодняшнем интервью поговорим с руководителем направления «Автоматизации отелей» Группы компаний «ККС» Марией Текуевой

Мария Текуева,
руководитель направления «Автоматизации отелей» Группы компаний «ККС»

 

Академия гостеприимства: Мария, в начале года мы с Вами уже беседовали на тему важности технических решений для отельеров. Как за прошедшие полгода изменился подход компании «ККС» к техническим инновациям для гостиниц?

 

Мария Текуева: Чтобы быть успешными в своей отрасли, надо постоянно работать над развитием услуг, продуктов. Для этого мы детально изучаем спрос на гостиничные услуги в России, дабы наши технологические решения максимально соответствовали существующему запросу.

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. Общепризнанными критериями качества обслуживания гостей в отеле считаются:

• предугадывание ожиданий гостя;

• компетентность персонала;

• понимание и отзывчивость сотрудников;

• доступность персонала для коммуникации;

• своевременное информирование гостя;

• обеспечение безопасности;

• внимательный и индивидуальный подходы к каждому клиенту.

 

Качество обслуживания в гостинице, безусловно, влияет на прибыль заведения. Повышение качества обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная даже для сетевых отелей, не говоря уже о небольших единичных заведениях.

Однако проведение всех необходимых мероприятий в данном направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если гость отбывает из гостиницы полностью удовлетворенный обслуживанием, не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

 

Для улучшения обслуживания гостей в отеле может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в среднестатистической российской гостинице онлайн-бронирования повышает ее прибыль на 8%, рентабельность — на 24%, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6%. Для того чтобы повысить качество обслуживания и лояльность гостей, внедряются дополнительные услуги, акции и специальные предложения, разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным гостям;

накопительные карты, бонусные программы — когда постоялец получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки, предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;

индивидуальные программы и привилегии — гостиница накапливает информацию о постоянных гостях и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

 

Однако при этом возникают следующие вопросы:

• как контролировать те или иные привилегии у того или иного гостя?

• как запомнить предпочтения каждого посетителя?

• какая скидка положена тому или иному гостю?

• какой вариант размещения необходимо предложить?

 

АГ: И именно эти задачи призвано решить Ваше программное обеспечение?

М.Т.: Совершенно верно. Все это и многое другое позволяет делать программное обеспечение для автоматизации отелей IS-Hotel. В преддверии нового сезона ГК «ККС» выпустила данное ПО специально для объектов размещения с небольшим номерным фондом. Это технологичное решение, соответствующее всем требованиям современного отеля.  Как известно, гостиничный бизнес никогда не стоит на месте и стремительно развивается, поэтому IS-Hotel создан на базе современной платформы, которая предоставляет возможность наращивать функционал программы и развивать ее.

Наше программное обеспечение решает такие задачи, как:

• управление;

• ведение оперативного контроля;

• стратегический контроль;

• ускорение работы персонала и минимизация ошибок;

• сокращение времени на обработку информации;

• быстрое получение данных о работе гостиницы и персонала.

Все перечисленные показатели помогают отельеру в управлении отелем и качественном обслуживании гостей, тем самым обеспечивая хорошие отзывы, репутацию и приток новых постояльцев.

 

АГ: Расскажите, пожалуйста, подробнее об IS-Hotel.

М.Т.: IS-Hotel — это универсальный инструмент для улучшения работы гостиницы. В настоящее время наша программа имеет следующие важные для работы отеля функции:

• облегчение управления и повышение эффективности решения задач учета и использования номерного фонда;

• отображение в удобном виде текущего и планируемого состояний номеров, выполнение основныех операциий по изменению состояния.

• возможность работы в «шахматке», при этом исключая проблемы фрагментации. В «шахматке» можно делать бронирование на сутки, день, ночь или час;

• предоставление оперативной информации о состоянии номерного фонда, возможность повышения четкости работы с клиентами, и, в конечном счете — эффективности работы;

• бронирование мест проживания, оформление заселения и выезда, а также различные корректирующие операции — переносы, переселения, продления, подселения и досрочные выезды;

• управление ранними заездами и поздними выездами;

• возможность бронирования койко-мест;

• обеспечение фиксации необходимых сведений о проживающем госте — паспортных данных, контактной и др. нужной информации. Если гость пользуется услугами отеля повторно, автоматически используется уже введенная ранее информация;

• интуитивно понятный интерфейс;

• конструктор интерфейса (пользователь может сам под себя сделать необходимые ему настройки);

• управление групповыми заявками;

• планирование работы горничных (наряды на уборку);

• учет всех операций, проводимых персоналом в отеле;

• учет и обработка сообщений для гостей;

• возможность ведения системы лояльности;

• расчет с гостем.

 

К тому же IS-Hotel имеет интеграцию со смежными системами: АСУ ресторана IIko, процессинг банковских карт, интернет-бронирование Wubook и Travelline, сканирование паспортов, 1С, выгрузка данных в УФМС, интеграция с внешней замковой системой Orbita, Ihnova, Caba, VigCard (Vision), интеграция с фискальными регистраторами СПАРК и др.

 

АГ: Набор функционала внушительный. Но и конкуренты не стоят на месте. Чем Ваше ПО отличается от аналогичных решений?

М.Т.: Несмотря на широкий функционал, мы постоянно развиваем программу, добавляя все новые возможности и интеграции. Здесь и вправду стоит поговорить о преимуществах IS-Hotel над другими ПО.

 

На сегодняшний день существует тенденция работы в облачных программах. Но чем это грозит отелю?

Первый и самый явный минус — зависимость работы от качественного соединения с сетью Интернет. Данная проблема, к сожалению, сейчас актуальна для Крыма и Сочи. Наше программное обеспечение локальное и не зависит от работы Интернета, поэтому отель будет работать бесперебойно и без опасения потери данных.

Второй минус облачных решений — хранение персональных данных в браузере. Многие отельеры просто не хотят хранить персональные данные в браузере, а предпочитают иметь свой собственный сервер. Наша программа не только хранит данные на сервере, но и защищает их.

Третий минус — облачные решения почти не имеют внешних интеграций ни с кассой, ни с УФМС, ни с бухгалтерией, что, конечно, усложняет работу. Одним словом, облачные решения подходят для мини-отелей с минимальным функционалом без возможности развития. А не иметь возможность развиваться — это, если хотите, медленная смерть для любого отеля.

 

Для установки IS-Hotel и его бесперебойной работы необходимо 3 вещи: 1) компьютер, 2) лицензия и 3) Интернет (при работе с онлайн-каналами бронирования и выгрузки данных в УФМС). Настройка рабочего места под пользователя дает возможность легко ориентироваться в программе. Интуитивно-понятный интерфейс — очень быстро и легко обучиться работе на данной программе. Для того чтобы наши клиенты смогли лично проверить и «пощупать» нашу программу, мы создали демоверсию, которая предоставляется в пользование на месяц совершенно бесплатно.

 

АГ: Финансовая нестабильность заставляет отели, что называется, оптимизировать расходы. Насколько стоимость Вашего продукта отвечает рыночной ситуации?

М.Т.: Стоит отметить, что наш продукт в первую очередь создан для хостелов и мини-отелей Крыма и Краснодарского Края. Именно поэтому ценовая политика основана на возможностях данных регионов. IS-Hotel — это прекрасное сочетание низкой цена и высокого качества.

Как известно, многие отели вышеназванных регионов работают сезонно, и мы учли это. В IS-Hotel предусмотрены: 1) гибкая тарифная политика по многочисленным параметрам и 2) возможность покупки в аренду с помесячной оплатой, что помогает оптимизировать затраты.

В заключение важно сказать, что для любой гостиницы качество обслуживания — это ключевой параметр, который состоит из многого, в том числе и правильно подобранного программного обеспечения. Автоматизация отеля нашим ПО IS-Hotel — это первый и очень правильный шаг к успешной, качественной и продуктивной работе.

 

Интервью подготовил

Александр Чорный