Коуч среди нас: собственный тренер в отеле

Коуч среди нас: собственный тренер в отеле

№4 АВГУСТ 2018

Самый распространенный путь в обучении сотрудников — направление их на тренинги, проводимые специалистами-профессионалами. Иногда это достаточно дорого и не всегда можно ожидать желаемый результат. Такой путь не единственно возможный. Есть другой, менее затратный и, вероятно, более эффективный. Исходя из задач, характерных для вашего отеля, можно подготовить собственного тренера из наиболее компетентных в своем деле сотрудников

 

Попробуйте научиться езде на велосипеде без велосипеда, плаванию — только на суше, пользованию компьютером без компьютера. Вряд ли результат будет обнадеживающим. А со стороны это выглядит даже забавно. Однако бытует мнение, что можно научиться продажам без покупателя, общению с гостем без гостя. Откуда появилось такое представление о легкости работы в сфере услуг? Послушал тренера, записал и завтра за стойкой рецепции или за трубкой телефона произошло чудо. И новоиспеченный сотрудник начал показывать чудеса профессионального мастерства. Забавно.

 

Из множества тренинговых программ, представленных на сайтах компаний, предлагающих обучение для гостиничного бизнеса, можно выбрать наиболее часто повторяющихся и собрать какой-то необходимый и достаточный набор. В данных компаниях работают специалисты с большим опытом работы в этой сфере и четко понимают, какие тренинги необходимы персоналу современной гостиницы. В основу предложения заложен не только опыт, но и тенденции развития, обратная связь от отелей и ресторанов, запросы от гостей и множество других факторов. Понятно, что востребованность на каждый из предложенных тренингов разнообразна, тем не менее есть фавориты, тренинговые хиты и особые предпочтения.

 

В общем цель у всех похожая — обеспечить заполняемость номерного фонда во все времена. Одной из составляющих успеха является человеческий фактор. Все, что можно автоматизировать, автоматизируется, возможно, не сразу, но со временем, всему остальному важно учить, тренировать, обновлять навыки и снова учить.

 

Открывающиеся отели нуждаются в максимальном количестве обучающих программ. На ключевые должности стараются рекрутировать специалистов, приглашают именитых и известных мастеров, в зависимости от амбиций собственника, а на «стафф» принимаются люди с опытом и образованием, если повезет, и максимально соответствующие должности — тут уж зависит от рекрутера. Различные службы, маркетинг, продажи, командообразование. В сетевых отелях все это поставлено на широкую ногу, систематизировано. В этом у них следует поучиться. Но не все отели, как говорится в английской поговорке, рождены с серебряной ложкой во рту, кому-то досталась деревянная. Потому им эти вопросы надо решать самостоятельно или с привлечением внешних специалистов. Об этом и поговорим.

 

Кто будет тренером?

При организации обучения работников массовых профессий менеджерам приходится решать важный вопрос: что лучше — рекрутировать профессиональных тренеров или подготовить внутренних тренеров из числа собственных специалистов? Выбор здесь зависит от потребностей конкретной компании, численности персонала, а также от особенностей обучающих программ, которые предстоит вести тренеру.

 

Какие внутренние тренеры возможны? Назовем их узкоспециальными и широкопрофильными. Вариантов названия может быть множество, это не суть.

 

Широкопрофильный специалист ведет разноплановые программы для разных категорий специалистов. Проведение тренингов — его основная работа. Часто обладает только академическими знаниями (обычно владеет, в силу опыта, несколькими специализациями), не имеет опыта операционной деятельности в той сфере, которой обучает. Им разрабатываются и проводятся различные темы обучения для сотрудников на разных позициях. В его задачи входит постоянно выявлять потребность в обучении и создавать новые программы.

 

Иметь в штате такого тренера по карману не каждой гостинице. Бывают случаи, когда эту функцию берет на себя управляющий или даже собственник с активной позицией, широким кругозором и навыками тренерской работы. Возможно, это идеальный случай, ведь тогда собственник транслирует свое видение напрямую. Насколько это успешно — всегда зависит от его педагогических качеств. Подобный тренер разрабатывает программы обучения, его идеи, ценности, отношение к происходящим в компании событиям/людям «масштабируются» на всю организацию. Вот почему особенно важно, чтобы ценности корпоративной культуры совпадали с ценностями самого тренера, чтобы он был лоялен компании, верен ее миссии, разделял видение руководства. И если уж нанимать такого человека, эти требования обязательно нужно формулировать при подборе кандидатов.

 

Узкие специалисты — как правило,  это менеджер отдела, департамента и т.п. Ведут одну программу — реже несколько — для одной категории сотрудников (массовых профессий). Проведение тренингов/семинаров — лишь одна из функций такого специалиста, которую он совмещает с основной деятельностью. Ежедневно выполняет те задачи (операции), которым обучает, является экспертом в своей области. В его обязанности, как тренера, входит повторение одной и той же программы обучения (например, по адаптации новых сотрудников).

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...