№6 декабрь 2016   |   Клиентоориентированные сотрудники: откуда их взять в нужный момент

 

Звучит, как минимум, провокационно. Во-первых, как следует из заголовка, оказывается, что клиентоориентированных сотрудников откуда-то берут. Почему мы до сих пор не знаем про это место? Во-вторых, из заголовка неявно следует, что клиентоориентированные сотрудники якобы не всем и нужны. Как такое можно говорить, когда все трубят о клиентоориентированности? Вот на этом и остановимся…

 

Константин Харский, эксперт по вопросам лояльности и идеологии бизнеса, автор концепции «Ценностное управление»

Существует огромное количество бизнес-моделей, то есть идей, вокруг которых крутится бизнес и на чем этот бизнес «делает свой маленький гешефт». Не будем открывать чужие секреты, но есть бизнес-модель — «знакомство с нужными людьми». Жаль, что мне недоступна эта бизнес-модель, и я занимаюсь тем, что пишу данную статью. Поверьте, люди, которые строят свой бизнес по модели «знакомство с нужными людьми», статей не пишут. Или книги и диссертации, или дают интервью.

 

Есть бизнес-модель — «самая низкая цена, не сомневайся». В этом бизнесе преуспевают те, кто может предложить покупателю… самую низкую цену. У них есть — ниша, свои верные клиенты, свои каналы распространения информации и свои правила игры. Не понимая таких правил, не имея самой низкой цены, на этом рынке делать нечего. Разве только народ посмешить. И теперь, скажите мне, пожалуйста, зачем бизнесу, который упирается в самую низкую цену, клиентоориентированные сотрудники? Они там не только не нужны, но еще и приносят вред. Даже покупатели, желающие самую низкую цену, понимают, что клиентоориентированные сотрудники стоят дороже обычных. И если сменить этих клиентоориентированных на тех, которые о клиентоориентированности никогда не слышали, цену можно будет еще немного снизить. А для данной бизнес-модели это единственное, что принимается во внимание.

 

Также бывает бизнес-модель — «монополизм». Не думайте о транснациональных компаниях. Думайте о маленьком магазине в селе. Не хочешь покупать здесь — отправляйся в пешее путешествие за 10 верст. Уже согласен на низкую клиентоориентированность? Ну так ты не первый и не последний.

 

А еще есть бизнес-модель — «уникальное предложение». Если угодно, это форма монополизма. На свете бывает много разных телефонов, но если тебе приглянулся iPhone, то какая разница, насколько клиентоориентирован его продавец?

 

Если у вас единственный ресторан, где подают мясо… Если у вас один отель, в котором чистое и сухое белье…

 

Если вы и так вне конкуренции, то зачем вам клиентоориентированная бизнес-модель? Быть клиентоориентированным всегда сложнее и, как правило, дороже. Другие технологии, другое оборудование, другие люди. Где их, кстати, брать?

 

Вскоре поговорим о том, где раздают клиентоориентированных сотрудников и где их, соответственно, искать. Но сначала необходимо очертить круг причин, по которым ваша компания должна добавить к своей бизнес-модели клиентоориентированность. Заметьте, клиентоориентированность как самостоятельная бизнес-модель отсутствует. Нельзя зарабатывать деньги лишь клиентоориентированностью. Клиентоориентированность действует как катализатор, усиливая и облагораживая другие бизнес-модели. Усиливая и облагораживая. Вам усилить надо или облагородить?

 

Бывает, что компании встают на путь высокого сервиса по желанию владельца. Он решил, что его ресторан будет не только готовить лучшие стейки (это уже так), но еще и будет самым клиентоориентированным рестораном в округе, чем привлечет дополнительных клиентов. Усиление позиции.

 

Государственная больница. Руководство приняло решение о повышении уровня сервиса. Потому что так — правильно. У этой больницы нет проблем с пациентами, они не хотят больше. Они хотят облагородить то, что они и так делают. Почему? Ответ исключительно в мировоззрении руководителя. Так решил.

 

Как вы видите, сама по себе клиентоориентированность дорога (новые современные технологии и оборудование) и сложна (новые люди, от которых что-то требуется). Сама по себе клиентоориентированность затратна. Но иногда возникают такие обстоятельства, когда компания, организация нуждаются в том, чтобы усилить свою позицию на рынке или облагородить ее. И тогда, если только нет другого выбора, они становятся на путь клиентоориентированности. Вскоре, после того как приобретено новое оборудование, сделан дорогой ремонт и закуплены современные технологии, возникает вопрос: где брать людей, которые хотели бы и могли бы соответствовать новому, клиентоориентированному образу компании?

 

Читать полностью…