Классификация отелей: что происходит

Классификация отелей: что происходит

Кристина Таварес,

старший преподаватель Школы гостиничного менеджмента Лозанны (Ecole Hôtelière de Lausanne)

№4 АВГУСТ 2019

 

Присвоение того или иного статуса отелю — не панацея. В конечном итоге популярность гостиницы, ее загрузка и отзывы гостей базируются не на официальном статусе, а на уровне сервиса, заботе о госте и создании для него наиболее комфортных условий пребывания

 

Ко мне иногда обращаются за аналитикой и глобальной статистикой по классификации и сертификации отелей в условиях различий между общемировыми ожиданиями и местными реалиями. Я уже 15 лет рассказываю об этом на своих лекциях и могу с уверенностью заявить, что такой статистики не существует. Почти в каждой стране есть свой подход к оценке и классификации гостиниц.

 

Отели со звездами (в основном от одной до пяти) встречаются часто. Но критерии, системы оценки и обязанности по получению этих звезд различаются по странам и даже регионам, в масштабах одного государства.

 

Эти разные системы классификации

Системы классификации отелей создают госорганы, организации, ассоциации, а также сайты и отраслевые издания. Во многих странах классификация добровольная, в некоторых — обязательна. Например, в Испании, Италии и Греции она предусмотрена правительством. В результате разности подходов к классификации появляются две группы отелей: одна из них соответствует «звездной» системе, другая в нее попросту не вписывается.

 

В Финляндии вообще нет системы классификации, хотя говорят, что страна скоро последует примеру Швеции, которая ввела такую систему еще в 2003 году.

 

В США есть две неофициальные системы: Forbes с пятизвездочной шкалой и классификация Американской автомобильной ассоциации с бриллиантами (тоже от одного до пяти). Объектов с пятью бриллиантами заметно меньше, чем пятизвездочных отелей, из-за более жестких критериев.

 

В Испании и в Италии существует региональная система классификации. Можно представить, сколько разных подходов к оценке в Испании, с ее 17 регионами. В целом по стране «звездные» системы оценки похожи, но критерии для самых маленьких номеров немного разные. Все это может привести к несоответствию между реальностью и тем, что гости ожидают увидеть по прибытии.

 

Сравнительный анализ, проведенный в ЕС в 2010 году, отражает требования к минимальной площади номеров в Европе. Нормы Великобритании: 5,6 м2 для одноместного номера и 8,4 м2 для двухместного. Представьте, как удивится американский турист, привыкший к стандартам США со средней площадью номера 30 м2.

 

В Японии отели, входящие в Японскую гостиничную ассоциацию, должны соответствовать очень жестким критериям. Узнать подробности сложно, и на сайтах японских гостиниц звездность не указывают. Международные сети отелей от своих звезд не отказываются, но не подлежат оценке по японским критериям.

 

По каким критериям оценивают отели?

Государственные органы и организации чаще всего используют объективные критерии. Нередко к отелям предъявляют много требований (площадь номеров, площадь ванной комнаты, наличие техники — мини-бара (отчасти поэтому некоторые гостиницы все еще считают его необходимым), телевизора, сейфа и т. д.; часы работы ресепшена, обслуживание номеров, наличие лифта, бассейна).

 

Во многих системах баллы начисляются по разным критериям, и общее число баллов определяет звездность отеля. Так можно компенсировать отсутствие некоторых услуг другими (например, за два лифта дают больше баллов, чем за один). В некоторых случаях отелям, набравшим больше очков, чем нужно, разрешают добавить отметку superior к количеству звезд.

 

Так поступают и в Австралии, где также можно получить половину звезды. И вместо пяти категорий получается девять (одна звезда, полторы звезды, две звезды и т. д. до пяти звезд).

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...