Как продать номер по телефону?

Ни возможности Интернета, ни технологии онлайн-бронирования не смогут заменить потенциальному гостю «живое знакомство» по телефону. И от того, насколько грамотно пройдет первая беседа, во многом зависит факт приобретения номера в энном заведении.

Совместно с экспертами мы обсудим, как правильно отвечать на входящие звонки, каким образом реагировать на нестандартные ситуации, и даже обучим, как тренировать голос перед началом рабочего дня

 

Татьяна Беседина

Психологи считают, что 38% успеха при любой коммуникации зависит от вашего тела — внешний вид, позы, жесты, мимика; 55% — от звучания голоса. Собственно, на слова приходится всего 7% успеха. Насколько в общении по телефону участвуют вышеупомянутые 38%, сказать сложно, но вот остальные 62% однозначно формируют впечатление о собеседнике.

«Иногда люди испытывают тревогу, общаясь с незнакомыми собеседниками. Поэтому задача сотрудника отеля превратить разговор в комфортное общение,— говорит Ольга Костюхина, бизнес-тренер, психолог, руководитель Центра Обучения и Развития (г. Москва). — Его задача состоит в том, чтобы придерживаться дружелюбного тона, быть вежливым, подстраиваться под тон и темп собеседника, чтобы потенциальный гость чувствовал себя в безопасности, раскованно и комфортно».

Первый элемент, который задает тон разговору, — это внутреннее состояние человека. Эксперты отмечают, что любые внутренние переживания менеджера при общении отражаются на голосе и эмоциональном посыле. «Люди рисуют определенные образы, когда не видят нас. Если вам, скажем, отвечают унылым голосом или веселым — это совершенно разные и заметные вещи, которые и способствуют при создании соответствующего образа, — уверен Евгений Колотилов, бизнес-тренер (г. Москва). — Например, если человек отвечает меланхолично, неохотно, то гость, скорее всего, подумает о том, что это «скучный» отель, а в столовой ему подадут невкусный завтрак. Таким образом, человек вряд ли выберет данную гостиницу. Я не говорю, что здесь нужно перебарщивать с эмоциями, но голос и настроение должны быть позитивными, бодрыми. Например, с улыбкой покупателю передается и доброжелательная интонация. Впечатление от разговора должно остаться исключительно положительным».

Работник службы приема и размещения (СПиР) обязан владеть знаниями в области телефонного этикета. Так, трубку желательно поднимать после третьего гудка. Считается, что ответ после первого сигнала настораживает, а после пятого свидетельствует о ненужности входящего звонка. «Как только вы только снимете трубку, сразу же поприветствуйте собеседника — в зависимости от времени суток, в которое он звонит вам («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»), — рассказывает Елена Белоусова, руководитель Центра интеллектуального развития и ведущий тренер курса «Харизматичный оратор» (г. Тюмень). — Поприветствовав собеседника, вы дадите ему понять, что звонок очень важен для вас, и вы рады с ним пообщаться. Во время делового телефонного разговора вы не должны употреблять таких фраз, как: «Алло», «Да», «Слушаю», «Фирма».

Как утверждают эксперты, по форме приветствия позвонивший клиент может составить достаточно полное, хотя и предварительное, мнение о вас и вашей компании. После приветствия необходимо выяснить, как зовут собеседника, и обращаться к нему во время разговора по имени. Если в начале беседы не удалось выяснить имя абонента, необходимо спросить, как можно к нему обращаться. После представления работника службы приема и размещения он, вероятнее всего, сам представится. Тут важно записать его имя.


«Общаясь по телефону, соблюдаю правила ведения телефонных разговоров:

— трубку снимаю до четвертого звонка, но лучше всего — после второго;

— продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут;

— в разговоре слежу за тем, чтобы речь была грамотной, избегаю жаргона;

— не задаю вопросы: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?»;

— слежу за своей дикцией, не зажимаю микрофон рукой, когда передаю что-то из разговора тем, кто находится рядом,— мои       комментарии может услышать клиент, который общается со мной по телефону;

— в случае высказывания жалобы не говорю клиенту, что это не моя ошибка, что я этим не занимаюсь».


Согласно этикету, разговор заканчивает тот, кто его начал, то есть позвонивший. Если во время разговора произошло рассоединение связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым. В конце беседы подведите итоги и создайте «мостик» к следующему разговору или предстоящей встрече. Завершая общение (прощаясь), используйте следующие фразы: «До свидания, спасибо за звонок»; «Спасибо за заказ»; «Я рад(а), что мы смогли помочь вам»; «Было приятно поговорить с вами»; «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните». «Но в то же время речь не должна быть роботизированной, чтобы у человека не возникло ассоциаций, что вы говорите заученный текст, — уточняет Евгений Колотилов. — Вы не должны «звучать», как робот, нужно говорить как будто вы общаетесь вживую. Live-общение собеседнику слышать намного приятнее, нежели шаблонно звучащие фразы».

 

 

Читать полностью...