Гость не должен знать ничего о физической или моральной усталости персонала. Это цена нашего успеха

Гость не должен знать ничего о физической или моральной усталости персонала. Это цена нашего успеха

 

Интервью   |   Николай Фурсов   |   №3 ИЮНЬ 2018

 

Все наши собеседники, как правило, являются опытными менеджерами в сфере гостеприимства. Они внесли свой вклад в развитие отельного бизнеса в стране и сами обладают колоссальным опытом управления отелями, персоналом. Им хорошо знакомы рецепты выхода из кризисных ситуаций и построения эффективной стратегии продаж. Но в бизнесе нет универсальных решений, которые словно под копирку могут приниматься при разных ситуациях.

Именно поэтому мы предоставляем страницы журнала для обмена ценным опытом, информации о рецептах выхода из сложных и нестандартных ситуаций. Надеюсь, в сегодняшнем диалоге с генеральным менеджером отеля «Онего Палас» (г. Петрозаводск) Николаем Фурсовым обязательно найдутся ценные моменты, которые окажутся полезными и для вас

Николай Фурсов,
генеральный менеджер отеля «Онего Палас» (г. Петрозаводск)

 

Академия гостеприимства: Николай Геннадьевич, сколько времени Вы руководите «Онего Палас» и как долго работаете в отельном бизнесе?

Николай Фурсов: 26 июня исполняется ровно год, как я руковожу отелем «Онего Палас», а начал карьеру в отельном бизнесе в 1993 году. Стало быть, текущий год — юбилейный, я уже 25 лет работаю в индустрии гостеприимства. В основном в моей карьере были отели под управлением международных гостиничных операторов — Kempinski Hotels, Accor Hotels Group, Sokos Hotels, The Rezidor Hotel Group. Я рад, что сегодня имею возможность работать в отеле под управлением российской компании Cosmos Group, входящей в периметр ПАО АФК «Система».

 

АГ: Какова география гостей отеля и их портрет — кто они?

Н. Ф.: Отель «Онего Палас» готов принимать гостей со всего мира. Наш персонал владеет русским и английским языками, многие сотрудники могут общаться на немецком, французском и финском. 90% гостей отеля — это наши соотечественники. Среди иностранных гостей превалируют жители соседней Финляндии, а также граждане Германии, Франции, Италии, Китая. Отель очень популярен среди гостей Петрозаводска и других городов Республики Карелия. Востребован и среди клиентов бизнес-сегмента. В отеле созданы все условия для проведения деловых мероприятий различного формата, а шаговая доступность до главных органов власти и управления Республики Карелия придают бизнес-конференциям особой статус.

 

АГ: На что, из Вашего опыта, гости больше всего обращают внимание в отеле?

Н. Ф.: Прежде всего это неподдельная атмосфера гостеприимства. У нас подобрана хорошая команда сотрудников, которая искренне любит гостей и гордится своим отелем — мы гостеприимны и радушны, как говорится, без принуждения.

 

АГ: Какими помещениями располагает отель для проведения MICE-мероприятий. Какую долю гостей составляют участники этих мероприятий?

Н. Ф.: В нашем арсенале для проведения MICE-мероприятий — семь площадок разного формата: три зала для сугубо деловых конференций и встреч, переговоров и форумов и четыре зала для мероприятий более развлекательного характера. Также в отеле расположен зал, укомплектованный стационарным профессиональным световым и музыкальным оборудованием, который пользуется большим спросом для проведения модных показов, выступлений звезд эстрады, банкетов и торжеств. Участники этих мероприятий составляют около 30% от общего количества клиентов.

 

АГ: Привлечением корпоративных клиентов занимается отдел продажи отеля или пользуетесь услугами агентств?

Н. Ф.: У нас сформирован полноценный отдел продаж и маркетинга, в штате есть менеджер, который непосредственно несет ответственность за работу с корпоративными клиентами.

 

АГ: Существует ли кадровая проблема с персоналом отеля и как она решается?

Н. Ф.: Как говорится, «кадры — наше все». Уверен, что проблема с персоналом существует в большинстве отелей, и не важно — регион это или мегаполис. Прежде всего отель, как работодатель, должен быть привлекателен для потенциального сотрудника, и кроме имиджевой составляющей должен предлагать выгодные условия для личностного и профессионального роста. Сегодня мы плотно взаимодействуем с вузами и колледжами Петрозаводска, участвуем в профильных мероприятиях. Мы приглашаем студентов для прохождения практики, где они могут ознакомиться не только с возможностями гостиницы, но и с потенциальным работодателем. Новые сотрудники  обязательно проходят вводный инструктаж и обучение. В течение года с ними проводятся различные тренинги и вебинары. В нашем отеле действует премиальная система мотиваций по показателям KPI, нематериальные способы поощрения. Ну и еще немаловажный фактор — мы все, независимо от занимаемой должности, объединены одной целью, совместно обсуждаем и анализируем показатели, которые необходимо достичь. Мы работаем в команде.

 

АГ: Используете ли Вы нематериальные методы мотивации персонала, если да — то какие конкретно?

Н. Ф.: Да, конечно, это очень важный фактор — нематериальная мотивация. Ведь, как известно, на работе мы проводим значительную часть нашей жизни, и каждый сотрудник должен чувствовать себя в коллективе комфортно и быть мотивированным для решения поставленных задач. В отличие от материальной мотивации, к которой прибегают с большой периодичностью (месяц, квартал, год), нематериальные методы применяются постоянно. Так, для наших сотрудников действует программа «Лучший сотрудник месяца и года», организуются ежегодные корпоративные мероприятия, предоставляются льготное питание, униформа, скидки на пользование услугами фитнес-центра, а также подарки детям сотрудников к Новому году и т. п. Мы постоянно мониторим «климат» в коллективе, собираем отзывы и предложения, каждый сотрудник может выступить с инициативой, и все это обсуждается на общих собраниях.

 

АГ: По Вашему мнению, каковы могут быть новые направления деятельности отеля по привлечению гостей?

Н. Ф.: Мы постоянно изучаем и обсуждаем данный вопрос с моими коллегами, ведь от этого зависит наша эффективность. Полагаем, что среди наших гостей будут привлекательны и востребованы пакетные предложения для проживания, включающие в себя не только проживание с организованным питанием, анимацией и мероприятиями внутри отеля, но и предложения экскурсионных и развлекательных программ и маршрутов в городе и регионе на время пребывания. Таким образом, мы можем привлекать группы по интересам и увеличивать продолжительность пребывания гостей.

 

АГ: Что именно предпринимается в Вашем отеле для того, чтобы гости посещали ресторан не только во время завтрака, но и в обед/в вечернее время?

Н. Ф.: Сейчас это одна из приоритетных задач — в городе высокая конкуренция среди мест общепита, и мы используем все инструменты, чтобы выделиться среди них и привлечь к себе в том числе и внешних клиентов. Каждый ресторан и бар в отеле «Онего Палас» оформлен согласно своей концепции и несет гостям особое настроение. Меню везде составлено таким образом, чтобы гость, проживая длительное время, мог ежедневно менять свой рацион. У нас также представлены традиционные блюда карельской кухни, с которыми рекомендуем ознакомиться каждому клиенту. Ну и, конечно, нельзя забывать о деталях. Мы «играем» с освещением в зависимости от времени суток и погодных условий. Отдельно прорабатываем саундтреки для фонового звукового сопровождения и создания особой атмосферы. Все гости отеля получают приглашение на приветственный коктейль в наш ресторан «Панорамный» на 11-ом этаже, откуда открывается уникальный вид на Онежское озеро. Наша цель — чтобы каждый гость в отеле чувствовал себя как дома — уютно, комфортно и в безопасности.

 

АГ: Некоторые отели испытывают проблему регистрации гостей. Как этот вопрос решается в Вашем заведении — предоставление  бумажных документов или с помощью электронных каналов связи?

Н. Ф.: Проблем с регистрацией гостей у нас вообще нет, хотя мы пока и вынуждены работать с подачей бумажных документов. Но процесс перехода на электронный документооборот запущен и будет реализован в скором времени.

 

АГ: В каких мероприятиях, проводимых в городе, принимает участие отель и в каком формате?

Н. Ф.: Мы принимаем участие фактически во всех значимых мероприятиях города. Это политические, социальные и культурные события, которыми так наполнена жизнь Республики Карелия. Работая для жителей и гостей Петрозаводска, мы рады возможности вносить свой вклад в развитие и улучшение общественной среды города.

 

АГ: О чем, по Вашему мнению, никогда не должны знать гости отеля?

Н. Ф.: Весьма интересный вопрос (улыбается). Помимо официально запрещенной к разглашению информации, содержащей личные данные и коммерческую тайну, гости не должен знать ничего о физической и моральной усталости персонала — людей, которые работают для них. Это цена нашего успеха.

 

АГ: Какие самые необычные просьбы или прихоти гостей приходилось выполнять сотрудникам отеля?

Н. Ф.: Каждый день в отеле — это маленькая жизнь. Но есть один случай, который особенно запомнился. Гость заехал со своим домашним питомцем. Это была… вы не поверите — большая бабочка! Клиент попросил присматривать за ней, когда будет уходить на работу. Присмотреть в буквальном смысле — заходить в номер каждый час, проветривать помещение 5 минут и смотреть, чтобы она была активной. Пришлось воспользоваться помощью Интернета и найти нужную информацию, а именно про температурные условия среды обитания этого вида бабочек. Поэтому работники отеля отрегулировали нужную температуру в номере и ежечасно контролировали ситуацию. Выезжая из отеля, гость был очень благодарен за оказанную заботу и гостеприимство.

 

АГ: Какой тренд, на Ваш взгляд, будет преобладать на отельном рынке РФ в текущем году?

Н. Ф.: В этом году Россия принимает Чемпионат мира по футболу — событие планетарного масштаба. В особом выигрыше оказались отели, расположенные в городах, где проводятся игры чемпионата, но и другим гостиницам тоже достанется часть этого «пирога». Мое мнение подтверждают местные турагентства — у них повысился спрос на наше направление. Так что прогноз позитивный.

 

АГ: Можете рассказать о самом курьезном случае, произошедшем в Вашей практике работы в отельном бизнесе.

Н. Ф.: Юмористичных ситуаций было очень много. Вот, пожалуй, можно вспомнить одного гостя со своеобразным капризом: заезжая в отель, он сообщил, что долгое время работал смотрителем маяка на острове, где гнездилось много птиц, и теперь он не может нормально спать, если не слышит их криков. Нам удалось решить этот вопрос. Дело в том, что наш отель оборудован звуковой системой отпугивания птиц, оборудование установлено на крыше. Мы поселили гостя на верхнем этаже и чуть увеличили громкость воспроизведения крика чаек. Единственное, что нужно было сделать гостю, — это спать с приоткрытым окном, что не доставило никакого дискомфорта, ведь в Карелии удивительный воздух. Гость был счастлив, на следующий день сообщил, что нигде так хорошо не высыпался.

 

АГ: Давайте немного пофантазируем. Если бы у Вас была возможность исполнить одно желание для отеля — что бы Вы пожелали?

Н. Ф.: Я бы перенес отель с набережной зоны непосредственно на озеро, по примеру известного отеля в ОАЭ, и создал бы развитую инфраструктуру для водных видов спорта и развлечений на воде. Это причалы для катеров и яхт, собственный пляж, бассейн, а зимой — каток. Это поставило бы нас вне всякой конкуренции среди мест размещения в регионе, да и сделало бы уникальным гостиничным объектом в России. Мы готовы к качественной работе в условиях максимальной загрузки, и это подтверждено отзывами наших гостей.

 

АГ: На сайте отеля размещена информация о спецпредложениях. Какое из них пользуется наибольшей популярностью, а какое может появиться в ближайшее время?

Н. Ф.: Максимальным спросом сегодня пользуется пакетное предложение «Командировочный». Но уверены, что с наступлением летнего сезона приоритетным будет пакет «Романтический». Сейчас мы его дорабатываем и готовим к выпуску в обновленном виде.

 

АГ: Благодарим Вас за уделенное время и интересную беседу!

Н. Ф.: И вам спасибо за внимание. Будем рады видеть вас в числе наших гостей!

 

Интервью подготовил

Александр Ганиев