Эмоциональный интеллект — основа «wow-service»

Эмоциональный интеллект — основа «wow-service»

№6 ДЕКАБРЬ 2019

Елизавета Золотова,

специалист в области психологии управления, менеджер по обучению, дизайн-отель «СтандАрт» 5*

 

Современный мир сферы гостеприимства меняется очень стремительно, требования путешественников к объекту размещения с каждым годом возрастают, а глобализация процессов в бизнесе накладывает весомый отпечаток на стандарты обслуживания. Гости «знают», какой должен быть сервис в 5-звездочном отеле и не важно, в какой части мира он расположен. Понятие хороший сервис отходит на второй план. Для современного путешественника уже не достаточно просто получить то, чего он и ожидал. Каждому гостю хочется ощутить «wow-service», другими словами, исключительный сервис.

 

Чем же отличается просто хорошее обслуживание в отеле или ресторане от «wow-service»? На каких основах он строится и как внедрить его в культуру обслуживания? Все истории «wow-service» объединяет одна важная черта — яркие положительные эмоции, оставшиеся от пребывания в отеле, ужина в ресторане или похода в SPA, именно эмоции. Это наш «товар».

 

Родовые сотрудники и руководители подразделений, работающие напрямую с гостями, часто попадают в ментальную ловушку, считая, что, если гость получил то, что и хотел, то это и есть лучший сервис, но это не так. На графике (рис.1) мы видим, что в банке эмоций гостя на «Уровне удовлетворенности» — 0, то есть для гостя это базовые ожидания, которые были удовлетворены, даже если нам со стороны они казались завышенными.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...