Доверительные отношения: как привлечь гостя в ресторан и завоевать его лояльность

Доверительные отношения: завоевание лояльности гостя ресторана

Алена Годунова

№2 АПРЕЛЬ 2019

 

В условиях ужесточающейся конкуренции и повышающейся избирательности потенциальных клиентов рестораторам приходится протаптывать новые тропинки к их сердцу. А гости, в свою очередь, определяют свой выбор не только по территориальному принципу или кухне. Их решение может быть предопределено активностью ресторана, которую он проявляет по отношению к новым гостям, желая завоевать их лояльность. О программах лояльности и поговорим в рамках этой статьи

 

С насыщением рынка общественного питания гости становятся все более избирательными и требовательными. Для кого-то важнейшим критерием остается качество продукции, другие ищут ярких впечатлений. Третьи — выгодные условия и скидки. Во всех случаях существующие в заведении бонусы и программы лояльности становятся одним из критериев выбора. И дело не только в возможности сэкономить, но и в ощущении собственной важности и причастности к ценностям ресторана.

 

«Когда речь заходит о ресторане, невольно создается ассоциация с индивидуальностью, некой привилегированностью его клиентов, — комментирует Евгений Самоний, директор компании Loymax (г. Москва). — И дело не в вывеске заведения и не в количестве посетителей, — дело в атмосфере, привлекающей людей с общими вкусами, интересами, предпочтениями. Любой, даже случайный посетитель должен становиться объектом особого внимания заведения, вернее, его сотрудников. Их задача — превратить прохожего в посетителя, а затем посетителя в приверженца идеи, которую исповедует данное заведение».

 

Кто ваш клиент и где его взять

Первое, что предстоит заведению, это даже не установление контакта с потенциальными клиентами, а поиск этих самых клиентов. Сегодня основным источником получения информации стал интернет, а информационный поток настолько велик, что человек не в состоянии его обработать. Поэтому не гость должен искать ресторан, а ресторан — гостя. Нужно уметь находить нужную аудиторию в нужном месте и заинтересовывать ее.

 

В 2019 году маркетологи выделяют следующие каналы коммуникаций как наиболее интересные для потенциальных гостей ресторана.

 

Социальные сети. Их популярность растет, увеличивается аудитория (самый стремительный рост в России в 2018 году продемонстрировали Instagram и ВКонтакте) и время, которое среднестатистический гость проводит в соцсетях. Поэтому присутствие в них для ресторанов — must-have.

 

E-mail-рассылки. Популярный канал коммуникаций, но имеющий ряд нюансов. Так, клиент должен добровольно оставить свой электронный адрес (не стоит перекупать чужие базы — существует большой риск попадания в спам). И не нужно быть излишне навязчивыми. Рассылки нужно делать не по графику, а тогда, когда есть стоящий повод.

 

Партнерство. Это может быть участие в различного рода мероприятиях, сотрудничество со СМИ и многое другое.

 

Другие каналы, которые используются в иных отраслях бизнеса, в сфере общественного питания оправдывают себя далеко не всегда. В этом вопросе ключевое значение играет правильное определение целевой аудитории и ее потребностей.

 

Для этого нужно разработать портрет гостя заведения (на основании наблюдений за посетителями — для существующих заведений, на основании маркетинговых исследований рынка — для открывающихся ресторанов). Недооценивать этот шаг не стоит. Ведь при неправильном определении целевой аудитории любая программа по привлечению гостей будет обречена на провал. Разработкой программы лояльности и дифференцированием аудитории должны заниматься профессиональные маркетологи.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...