Досадные мелочи: недостатки в отелях вскрывают гости

Досадные мелочи: недостатки в отелях вскрывают гости

В рутине повседневных забот, менеджмент гостиницы иногда перестает обращать внимание на «мелочи», недоработки, а зря. Если долгое время их не устранять, они могут принести массу негатива и печальной известности на весь мир, поэтому работать придется не над устранением недостатков, а спасением имиджа гостиницы. Чтобы такого не случилось, надо помнить, что лучшая работа с неприятностями — это их своевременное устранение, а лучше — упреждение

№5 ОКТЯБРЬ 2018

 

Москва: «ковролин — сжечь!»

При подготовке этой статьи были изучены методом случайного выбора самые свежие отзывы гостей о сервисе в отелях в системе бронирования Booking.com. Мы не ставили перед собой цели очернить одни отели и обелить на фоне примеров другие. Поэтому даже не приводим названия. Для анализа был остановлен выбор на гостиницах одного уровня в разных регионах страны.

 

Не оставались без внимания лестные отзывы о приеме гостей, но суть экспресс-анализа сводилась к получению следующей информации:

• с какой сферой деятельности гостиницы связано наибольшее количество негативных отзывов гостей;

• как менеджмент реагирует на замечания;

• как отзывы гостей влияют на рейтинг средства размещения в системе онлайн-бронирования;

• какое влияние оказывают негативные отзывы на тех, кто их читает.

 

Гости, как известно, бывают разные, и представления о чистоте у каждого из них существенно разнятся. Там, где даже очень чисто, привередливый гость все равно найдет изъяны, на которые, в принципе, можно закрыть глаза. Но там, где действительно грязно, апеллировать к предвзятости гостя довольно сложно. Слишком сложно искать оправдательные аргументы. Лучше этого не делать, а исправить ситуацию.

 

В отзыве об одной из московских гостиниц (3*, 126 номеров, стоимость проживания от 27 евро, 1 954 отзыва) гость положительно отозвался о завтраках и местоположении гостиницы. А вот потом, видимо, «что-то пошло не так». После оценки номера как старого и грязного, в котором лишь создают видимость чистоты, он высказывает предложение: «Ковролин — сжечь!». Далее следует повествование о том, как после предварительной договоренности о продлении проживания по цене бронирования, цену подняли, причем долго путаясь в том — на сколько же ее поднимать. После потраченного на разбирательства времени, гость не выдержал и покинул пределы отеля. При этом резюмировал, что после того, как он останавливался в этой гостинице ранее, она «сильно испортилась». Остановится ли он в отеле в следующий раз — вопрос риторический.

 

Положительные характеристики, высказываемые в адрес гостиницы большей частью гостей, сводятся к удобному расположению и близости к метро.

При обобщении отрицательных отзывов, их можно свести к следующим:

• заселение в неубранный номер;

• грязные одеяла и ковролин;

• несвежее белье, по виду — будто используемое вторично;

• поцарапанные полы и стены — из-за постоянных перестановок мебели;

• сломанная мебель, не закрывающиеся двери;

• неисправности сантехнического оборудования и нарушение слива воды;

• продавленные матрасы с выступающими пружинами.

 

Это далеко не полный перечень жалоб. К указанным неприятностям добавляется, по мнению гостей, еще и обман. Так, один из них не обнаружил в номере телевизора, который был внесен в квитанцию об оплате. Другой, увидев на сайте объявление о предоставлении зонтов в ненастную погоду, не стал брать в командировку свой. В дождливый день, при обращении гостя на рецепцию за зонтом, персонал сделал недоуменное лицо, заявляя, что такой услуги они не предоставляют. В результате постоялец вынужден был купить зонт на один день.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...