Do you speak English: английский как инструмент сервиса

Do you speak English: английский как инструмент сервиса

№4 АВГУСТ 2018

Проведение мундиаля в России открыло страну для иностранных болельщиков, побывавших в стране впервые. Однако не стало открытием то, что знание английского языка персоналом отеля повышает коэффициент лояльности иностранцев к самому отелю. Для того чтобы персонал мог уверенно изъясняться с гостями на английском, оказывается, не так уж много и надо. Объясним, почему…

 

Среди отельного персонала, даже линейного уровня, все чаще можно встретить сотрудников, умеющих изъясняться на английском языке. В то же время в большинстве отелей на вопрос «говорите ли вы по-английски?» не каждый сотрудник может дать утвердительный ответ.

 

В чем же причина? Ведь многие из них изучали английский в школе, и у них как минимум есть устойчивый базис знания языка, который можно и нужно использовать. Эта статья посвящена интенсивным тренингам по английскому языку для персонала. Цель таких занятий — активация пассивного знания языка и преодоление распространенной установки «Я не говорю по-английски». Правильно выбранный тренинг — первый шаг на пути к свободному изъяснению с иностранными посетителями отеля. Статья придаст уверенности тем сотрудникам, которые отвечали на вопрос Do you speak English отрицательно, а руководителям поможет грамотно подбирать тренинги по английскому языку для подчиненных.

 

Почему важно знать английский языка

В Россию приезжает много иностранцев как с бизнес-целями, так и в качестве туристов. Привлекательные цены, культурные и исторические достопримечательности, национальная кухня, тренд на новые места — все это делает визит в Россию хорошей идеей, привлекательным направлением с позиции туризма. К тому же индустрия гостеприимства постоянно развивается и в большинстве своем не уступает комфорту, предлагаемому в Европе или Америке. При этом для комфортного пребывания в стране иностранному гостю ежедневно необходимо получать массу информации по разным вопросам: поселение, передвижение, бытовые нужды. Не секрет, что в России иностранцы сталкиваются с языковым барьером и непривычными устоями. Это может сыграть негативную роль в принятии решения о визите в страну и доставляет массу неудобств тем, кто уже приехал в Россию.

 

Чемпионат мира по футболу и связанный с ним наплыв болельщиков продемонстрировали всю остроту проблемы. Иностранцы отмечали, что трудности у них возникали уже на этапе трансфера: найти отель, обращаясь за помощью к прохожим, как это они привыкли делать во всех других странах, оказалось неразрешимой задачей. Также болельщикам пришлось столкнуться с тем, что обслуживающий персонал (водители такси, официанты, сотрудники отелей) разделены на две категории — человек либо свободно говорит по-английски, либо не говорит совсем и даже не пытается сказать несколько слов и помочь.

 

Поэтому персонал, умеющий и, главное, не боящийся объясняться на английском, может стать конкурентным преимуществом вашего отеля и настоящей палочкой-выручалочкой для респектабельного туриста. Отсутствие в нашей стране инфраструктуры беспрерывного сопровождения иностранца на английском дает отелю возможность стать тем источником информации и безопасности, где турист может получить консультацию по любым вопросам.

 

Как подготовить отель к приему иностранцев

Для того чтобы иностранный гость появился на рецепции вашего отеля, необходимо провести подготовительную работу, которая позволит ему выбрать именно ваш отель и забронировать номер.

Такая работа включает в себя:

• создание англоязычной версии сайта/проверку актуальности существующей версии;

• проведение SEO-оптимизации для поиска отеля по запросам на английском языке;

• создание удобной и понятной формы бронирования номера;

• создание шаблона письма с подтверждением брони и приветствием на английском языке, которое клиент получит после оформления брони.

 

Ориентируясь на англоязычного гостя, нужно позаботиться о том, чтобы в отеле в наличии были буклеты, проспекты, прейскурант и меню на английском языке, которые понадобятся гостю уже во время его визита. И, конечно же, сотрудники на рецепции, швейцары, обслуга в номерах, официанты и бармены должны уметь объясниться с гостем на английском языке.

 

Что дает знание английского языка

Иностранные гости — это выгодные и благодарные клиенты отеля. Средние российские цены на услуги для них комфортны и они готовы оставлять чаевые и делать мелкие доплаты за дополнительные услуги. Именно постоянная поддержка персонала и возможность в любой момент позвонить на рецепцию и получить нужную информацию — это главный фактор, который влияет на решение гостя выбрать ваш отель при следующем визите и стать постоянным клиентом. Сотрудники вашего отеля могут подсказать гостю, какие интересные места есть поблизости и как туда добраться, помочь в решении бытовых вопросов. Ведь повседневные дела, которые мы совершаем, даже не замечая этого, могут стать проблемой для гостя из другой страны — к примеру, почистить вещи в химчистке, получить медицинскую помощь, вызвать такси, узнать информацию о мероприятиях, происходящих в городе и как найти дорогу, если все указатели на кириллице, а прохожие не говорят по-английски.

 

Как мотивировать персонал учить английский и говорить на нем

Решение руководства усилить английский своего персонала для одних сотрудников является существенным бонусом, а для других — дополнительной нагрузкой. Чтобы в вашей команде были люди, которые любят учиться и с энтузиазмом будут применять полученные знания на практике, важно сделать акцент на тех сотрудниках, для которых возможность бесплатно изучать английский и использовать его в работе является бонусом и дополнительной мотивацией получить должность. Для этого достаточно информировать новых сотрудников о политике отеля на этапе отбора. Таким образом, соискатели, которые считают изучение английского необоснованным требованием, будут отсеиваться при ознакомлении с вакансией. Ваш отель получит мотивированный персонал, с общими ценностями.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...