До 60% своего рабочего времени я отвожу на личное общение с гостями и коллегами

До 60 % своего рабочего времени я отвожу на личное общение с гостями и коллегами

 

Интервью   |   Тибо Де Врис   |   №5 ОКТЯБРЬ 2018

 

Встречать гостя у входа в дом — важная русская традиция. Если вы хотите, чтобы гости в вашем отеле чувствовали себя как дома, уделяйте им больше внимания. Иногда забавно наблюдать, насколько люди шокированы, когда сам директор отеля приветствует их в холле. О внимании к гостю, закулисье отеля и активности по привлечению гостей в низкий сезон мы беседовали с генеральным менеджером отеля Hyatt Regency Sochi Тибо Де Врисом

Тибо Де Врис
генеральный менеджер отеля Hyatt Regency Sochi

 

Академия гостеприимства: С чего начиналась Ваша карьера в гостиничном бизнесе?

Тибо де Врис: После окончания École hôtelière de Lausanne (Школа гостеприимства в Лозанне, Швейцария — ред.) меня направили на 3 года в Сингапур в качестве стажера. Я работал на стойке регистрации, в обслуживании номеров, отвечал за еду и напитки, работал в банкетном зале. Я прошел через все сферы работы в отеле. Затем я переехал в Париж, в Park Hyatt Paris Vendôme — пятизвездочный отель-дворец, являющийся одним из флагманских отелей бренда Park Hyatt. Я был помощником директора по производству продуктов питания и напитков около 2 лет, после чего перешел на должность директора по производству продуктов питания и напитков в Hyatt Regency в Йоханнесбурге, в Южной Африке. Я прожил в этом фантастическом городе 2 года. Затем меня перевели в Ararat Park Hyatt Moscow на ту же должность, и приблизительно через год я стал менеджером отеля.

В сентябре 2016 года меня назначили директором Hyatt Regency в Сочи.

 

АГ: Hyatt Regency Sochi — новичок в сети отелей Hyatt. Вы долгое время работаете в компании, поэтому можете судить — в чем отличительные особенности этого отеля?

Т.В.: Hyatt Regency Sochi действительно относительно новый. В России, кстати, есть более новый отель, Hyatt Regency Petrovsky Park, открывшийся в Москве в начале года. Отель в Сочи не совсем стандартный. Он немного меньше, чем большинство отелей Hyatt. Причина в том, что мы решили сохранить структуру здания и его архитектурный облик. Тем не менее, мы стараемся стать универсальным местом отдыха для гостей Сочи. В отеле часто проводятся деловые, мотивационные встречи, конференции и т. д. В летние месяцы или в выходные дни мы ориентируемся на семьи, пары, на отдыхающих в одиночку, на людей, которые хотят провести выходные вдали от холодной зимы или насладиться прекрасным летним отдыхом на Черном море.

 

АГ: Расскажите о портрете ваших постояльцев.

Т.В.: Наши гости, в основном, граждане России — почти 90 % постояльцев. Около 10 % составляют граждане из стран СНГ и различные официальные делегации. Что касается деловых поездок, у нас останавливались представители крупных банков, компаний, названия которых у всех на слуху.

 

Отдыхать к нам приезжают гости из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Краснодара и Ростова. Это пять основных городов, в том числе и с точки зрения бизнес-поездок. Мы взимаем довольно высокую плату за качество услуг, поэтому, очевидно, у наших гостей высокие ожидания. Большинство из них путешествуют по миру и останавливаются в других отелях Hyatt. Они располагают достаточными средствами, чтобы тратить их на качество, персонализацию и личное внимание.

 

АГ: Приведите цифры: в отеле в течение года больше останавливается деловых гостей или пар, туристов, семей? Каково соотношение?

Т.В.: Визиты 30–35 % гостей связаны с MICE. Из оставшихся 70 %: около 10–15 % — корпоративные клиенты, а остальные 55–60 % — обычные отдыхающие. Среди них, в основном, пары, но в последние годы во время майских праздников происходит значительное увеличение количества семей — например, пары с одним ребенком, пары с двумя детьми или пары с бабушкой/дедушкой плюс дети. Думаю, Сочи все больше становится местом для семейного отдыха.

 

АГ: Чувствуете ли Вы разницу в загрузке в периоды межсезонья?

Т.В.: Да, причем сильно. Январь начинается с семейных праздников — отель заполнен первые 10–14 дней. Затем остальная часть января, февраль, март — более спокойное время, поэтому мы больше полагаемся на MICE-клиентов, на конференции. Обычно в эти месяцы занято около 40–50 % отеля. В апреле, мае, июне гостей становится больше из-за отпусков и конференций, и заполненность поднимается приблизительно до 50–60 %. В июне–сентябре отель обычно занят на 80–85 %. Октябрь все еще очень популярен для MICE-мероприятий, ноябрь — чуть меньше. А в декабре обычно довольно тихо, за исключением последних дней месяца, когда отель снова заполняется до 70–80 %. Средняя занятость составляет около 55–60 %.

 

АГ: Предпринимаете ли вы какие-то действия для повышения загрузки в низкий сезон?

Т.В.: Конечно! У нас есть система управления доходами, ее можно сравнить с ценообразованием в авиакомпаниях. Когда все хотят лететь, цены выше, когда люди работают и не могут отправиться в отпуск или не летают так много, цены падают. Все зависит от спроса и предложения, а также от стратегии ценообразования. Мы делаем то же самое, но в отеле. Таким образом, в течение низкого сезона наши цены более привлекательны, чем в летние месяцы.

 

Кроме того, у нас есть команда по продажам, часть ее находится в Сочи, есть представитель в Москве. Их целью является привлечение клиентов в менее загруженные периоды. Для этого мы проводим специальные акции для MICE-клиентов. Например, если вы бронируете одновременно от 50 номеров, мы предоставим бесплатный трансфер из аэропорта и обратно. Или, чисто гипотетически, мы предложим специальный пакет услуг в соответствии с индивидуальными требованиями наших клиентов. Это может быть транспорт, иногда предлагаем приветственный коктейль или повышаем класс обслуживания. Мы очень гибкие, и нам нравится всегда поддерживать хорошие отношения с нашими клиентами, учитывать, что им нужно. В общем, мы очень гибки в низкий сезон, предлагаем более интересные цены, услуги и дополнительные бонусы.

 

АГ: В чем Вы видите сильные стороны отеля?

Т.В.: Есть несколько моментов, которые действительно выделяют Hyatt Regency в Сочи. Прежде всего — это наше местоположение, почти в центре города. Гости могут пешком дойти до набережной, где расположены рестораны, развлекательные заведения и магазины.

Во-вторых, я думаю, сильная сторона нашего отеля в том, что все наши номера имеют вид на море. Поэтому я считаю, что это тоже плюс по сравнению с нашими конкурентами.

В-третьих, мы — самый новый отель в Сочи, так что мы смогли оборудовать наши конференц-залы новейшими технологиями, аудиопомощниками, возможностью видеозвонков. Все наши номера оснащены плазменными экранами, проекторами, звуковыми системами и т. д.

 

АГ: Когда гость приезжает в первый раз, он впечатлен интерьером, идеальной едой, шеф-поваром, разговаривающим с ним. А чем вы удивляете гостя, когда он приезжает во второй раз?

Т.В.: Надеюсь, что когда этот гость был у нас в первый раз, он был впечатлен, влюбился в отель. Один из моих коллег или я сам встретил этого гостя и поговорил с ним, установили контакт. Мы стараемся учитывать эту информацию, у нас есть специальная база данных, и когда этот гость вернется, мы постараемся сделать так, чтобы он подумал, что первый раз был очень хорошим, а второй — именно таким, каким он хотел. Для этого может подойти любая мелочь. Например, для него приготовили в номере приветственный подарок в виде белого шоколадного трюфеля. Консьерж заранее заказал для него и его семьи однодневную прогулку на яхте по Черному морю, потому что в прошлый раз погода была не очень хорошая, они очень хотели отправиться в вояж, но не смогли. Мы стараемся преподносить такие небольшие «подарки», которые покажут гостю, что мы были очень рады видеть его в первый раз, а теперь мы персонально удовлетворяем его или ее потребности в отеле.

 

Иногда вы можете думать, что заботитесь о своем госте, хотя на самом деле это не так. Приведу пример: допустим, мы считаем, что наших гостей порадуют свежие яблоки в номере. И думаем, что и один конкретный гость, который приезжает к нам уже в третий или в четвертый раз, любит яблоки, поэтому каждый раз мы ставим в номер вазу с яблоками. Но мы каждый раз не замечали того, что когда он уезжает, эти яблоки остаются нетронутыми в его номере. Потому что он не любит яблоки, он ест только виноград или мандарины. Поэтому получается, что наша привычка класть определенные вещи в номер показывает как раз отсутствие заботы, потому что мы не проделываем работу по установлению контакта с этим гостем и не выясняем, действительно ли яблоки, которые мы оставляем для него, приносят ему радость.

 

АГ: Вы знаете внутреннюю жизнь отеля с разных сторон. О чем, по Вашему мнению, никогда не должен знать гость отеля? Что для него должно остаться в тени?

Т.В.: Я думаю, что гость никогда не должен знать закулисья. Могу это сравнить с походом в театр или в кино: гость должен видеть все только взглядом гостя и не должен знать, что происходит за кадром. Процесс организации идеального отдыха не должен быть виден гостю. Это та магия, благодаря которой и обеспечивается пятизвездочное качество и незабываемый опыт для гостя.

 

АГ: Что Вы можете сказать об отборе персонала и требованиях к образованию?

Т.В.: Есть несколько учебных заведений, которые дают соответствующую подготовку, образование. Оно довольно посредственное. Студенты из таких колледжей или школ, которых я встречал, не всегда достаточно квалифицированы и сведущи в вопросах управления и лидерства. Тем не менее, каждый из них хочет стать менеджером сразу после выпуска.

 

Это вызов для всей гостиничной индустрии, так как мы получаем молодых людей, которые хотят быстрого продвижения. В их планах — сразу стать менеджерами, не понимая, что прежде чем занять эту должность, нужно пройти другие уровни. Это проблема поколений, которую мы видим во всем мире. «Миллениалы» хотят продвигаться так быстро, что, если они получают небольшую возможность с чуть большей зарплатой, они немедленно соглашаются на нее, хотя могут быть не готовы. Тогда у нового работодателя возникает проблема — он получает недостаточно подготовленного сотрудника, что не приносит пользу бизнесу.

 

Я всегда говорю студентам: «Да, деньги важны, но не забывайте, что вы проводите около 8 часов в день 5 дней в неделю в одном месте, так что думайте о том, где вы будете, в том числе, получать удовольствие от работы, от людей, где вы сможете расти и развиваться, и найдете друзей». Во-вторых, я стараюсь объяснить им, почему они не должны рассчитывать стать менеджерами немедленно. Даже окончив École hôtelière de Lausanne, я не мог стать менеджером сразу. Я до сих пор использую опыт EHL в развитии персонала — там путь обучения строится так, что вы за несколько лет пробуете себя в разных сферах: работаете официантом, администратором, проходите через все отделы, чтобы понять, как функционирует этот по-настоящему живой организм. Вы знаете, это похоже на начало работы с McDonald's, когда, даже если вы хотите стать топ-менеджером, вы должны провести день на раздаче, потому что иначе не знаете бизнес изнутри.

 

АГ: У вас были примеры того, когда сотрудники пробовали себя в новом качестве и добивались хороших результатов?

Т.В.: После года работы в любом отеле Hyatt сотрудники имеют возможность найти опцию «временной работы» — мы называем это «taskforce» — с помощью нашей внутренней поисковой системы. Если гостиница Hyatt в любой точке мира нуждается в помощи в течение короткого периода времени, она размещает предложение, на которое может откликнуться любой из сотрудников. Компания берет на себя расходы по перелету, проживанию и выплату пособия. Сотрудники могут помогать в отелях по всему миру, например, на международных конференциях, если нужен русскоязычный специалист. Еще одна из наших внутренних программ — это «кросс-тренинги». Если кто-то из моих коллег из службы бронирования хочет получить опыт в департаменте обслуживания номеров и постажироваться там несколько недель, мы без проблем можем это организовать.

 

Я и сам часто провожу день в одной из служб отеля. Это позволяет понять, с чем мои коллеги сталкиваются каждый день, с чем у них сложности, как я могу помочь им с точки зрения управления, чтобы сделать условия их труда комфортными, работу — более продуктивной, рациональной.

 

Интервью подготовил

Александр Ганиев