«Чужой» среди своих: зачем управленцу бывать тайным гостем в своем отеле

«Чужой» среди своих: зачем управленцу бывать тайным гостем в своем отеле

Екатерина Липилина,

руководитель проекта QA Hotel Service

Надежда Кириченко,

коммерческий директор, ведущий тренер

№4 АВГУСТ 2019

 

Чтобы оценить незаангажированным взглядом процессы, происходящие в гостинице, обратить внимание на факторы, отталкивающие гостей, иногда очень полезно посмотреть на это со стороны

 

«Мы столько вложили в этот отель — денег, работы, своей души, а гости пишут плохие отзывы! Как им не стыдно обманывать других?! У нас же все просто отлично!», «Такое ощущение, что конкуренты подослали этих людей, и они специально вредят нам!»… Знакомые чувства?

 

Когда мы сталкиваемся с такими рассуждениями управленцев и собственников отелей, то первым делом задаем вопрос: «А вы сами в своем отеле жили в качестве гостя?». И часто слышим: «Нет, а зачем?».

 

И действительно, зачем? «Ведь мы приходим в отель каждый день, знаем всех сотрудников, видим, как они работают. Знаем, как оборудованы номера, какие продукты закупаются в ресторан, какие моющие средства используются. Все эти «игры» в гостей — просто баловство для тех, кому нечего делать!», — зачастую считают управляющие.

 

В этой статье мы расскажем вам, как взглянуть на свой объект со стороны гостя и, возможно, провести ряд важных изменений в работе, которые выведут отель на новый уровень комфорта и сервиса.

 

Ночевка в номерах вашего отеля

Это позволит вам не просто увидеть, а «почувствовать» все, что испытывает гость в вашем отеле. Поделимся историей из личного примера: при проведении тренинга в отеле в городе Набережные Челны, одного из наших тренеров поселили в номер люкс. Это был красивый просторный номер с панорамными окнами и большим количеством дополнительных опций для комфорта. Как же был удивлен директор отеля, когда тренер поделился, насколько неудобен номер для проживания. Диван расположен у самой стены гостиной, и телевизор, висящий на противоположной стене, настолько мал, что во время отдыха на диване, его не удастся посмотреть даже человеку с идеальным зрением. Стулья за обеденным столом такие высокие, что вплотную придвинуться к столу и комфортно пообедать не представляется возможным. Большие чашки из сервиза имеют настолько маленькие и узкие ручки, что при наполнении кипятком, поднять их просто невозможно. Вот такие «мелочи» в номере люкс. Могут они испортить впечатления гостя? Конечно. Можно ли их сразу обнаружить просто при осмотре номера? Как видно из примера — далеко не всегда.

 

Остановившись в своем отеле как гость, всего лишь на одну ночь, вы узнаете, насколько удобны подушки и матрас, приятно ли на ощупь белье, действительно ли в номерах высокая слышимость, как долго надо «сливать воду», чтобы получить горячую и т. д.

 

Вы также сможете развеять некоторые «мифы», которые, порою, мы сами создаем, и которые мешают нашему бизнесу.

 

Пример из практики

В одном из отелей на 20 номеров на втором этаже располагался банкетный зал. По пятницам и субботам зал часто использовался для проведения свадеб, и руководство отеля, желая оградить постояльцев от шума, а себя от лишних проблем, в эти дни выводило из продажи все номера третьего этажа, расположенные над банкетным залом. Это были 5 номеров, то есть 25 % всего номерного фонда. Даже в период высокой загрузки, когда все отели города были проданы «под завязку», эти номера не продавались. То есть упущенная выгода была значительная. На наш вопрос «Сколько жалоб было получено от гостей на шум?», собственник отеля ответил: «Ни одной. Но мы не хотим, чтобы они появились». Только после того, как наш специалист прожил в номере в пятничный вечер и рассказал, что слышимость в номере минимальная, эти номера начали предлагать гостям. Если бы менеджер отеля прожил как гость в этих номерах перед выводом их из продажи, опасных заблуждений и упущенной выгоды можно было бы избежать. Отметим, что об этом отеле до сих пор не появилось ни одной жалобы на шум от банкетного зала ни на одном из интернет-ресурсов.

 

Тестирование ресторана

С этим, как правило, дела обстоят лучше, так как все мы любим вкусно поесть.

 

Наши рекомендации: не делать проверку в период высокой загрузки ресторана и стараться чаще проверять работу кухни «на выходных» и в периоды, когда никто не ожидает, что руководитель проверит. Ошибка многих управленцев — прийти с проверкой на обед, во время бизнес-ланча, когда в ресторане «час пик». Если приоритеты расставлены в головах сотрудников ресторана неправильно, то можно увидеть картину, как все «кружатся» вокруг директора, желая угодить и сделать все «в лучшем виде», не замечая обычных гостей, которые как раз и платят зарплату всем собравшимся, требуя особого внимания.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...