Чопорные англичане оценивают чистоту

Чопорные англичане оценивают чистоту

№6 ДЕКАБРЬ 2019

Эдуард Ерохин

 

Английская клининговая компания из Лондона, которая занимается уборкой отельных помещений и средств размещения, предоставляемых для кратковременного проживания, провела опрос мнений гостей относительно их впечатлений от чистоты в гостиницах. Результатами компания поделились с «Академией гостеприимства»

 

Иностранные гости уже давно не в диковинку для российской глубинки. Если все более взыскательными становятся российские гости, поездившие по заграницам и побывавшие в отелях разного статуса, то английская чопорность может быть своеобразным индикатором, который можно использовать в работе руководителей отелей. Он же поможет обратить внимание персонала на мнения гостей и повысить качество уборки номеров.

 

С тем, что чистота является непременным атрибутом и синонимом комфорта, спорить смысла нет. Вряд ли кто-то встречал гостей, которым понравился бы грязный номер, неубранные постели, помятые скатерти и т.д. Но чистота — понятие емкое и представление о ней у каждого человека свое. Там, где одному чисто, другой может найти массу претензий. Но въезжающему в отельный номер гостю абсолютно неинтересно искать претензии и тратить свое время, которое он отвел для отдыха, на поиск недостатков и высказывание претензий сотрудникам гостиницы.

 

Чтобы повысить уровень удовлетворенности гостей отелей, которые обслуживаются компанией EOT Cleaning Service (end-of-tenancy-london.co.uk), она провела опрос 1448 британцев разного возраста, пола, статуса, которые бронировали номера нынешним летом в разных отелях. Суть опроса сводилась к тому, чтобы узнать, какие проблемы, касающиеся чистоты в отеле, чаще всего раздражают постояльцев.

 

Второй задачей данных, которые рассчитывала получить компания, было стремления нейтрализовать недовольство гостя и сохранить его лояльность к отелю. End of Tenancy London пыталась найти метод компенсации, который можно было бы предложить гостям, высказавшим свои претензии и недовольства.

 

По результатам опроса вырисовалась следующая картина (см. гистограмму). Почти 81% британцев будут жаловаться, если обнаружат неприятные признаки на белье. Например, это могут быть пятна на постельном белье, в том числе на матрасах, скатертях, салфетках и, конечно же, полотенцах. Для предметов гигиены и постельного белья, которое непосредственно соприкасается с телом человека, это имеет важное значение.

 

Не менее серьезное значение имеет для участников опроса состояние санузла. Если в нем будет обнаружена плесень, грибок, признаки подтеков, свои претензии выскажет 71% гостей.

 

Для поддержания номеров в достойном безупречном состоянии мало прописать перечень обязанностей персоналу, который отвечает за чистоту. Важно еще и контролировать их выполнение ответственными сотрудниками. Например, горничная может, бегло глянув на мебель или бытовую технику, мини-бар посчитать, что они чисты. А вот гости, суда по ответам британцев, уделяют пристальное внимание следам пальцев на мебели или загрязнениям вокруг кнопок телевизоров, пультов управления бытовой техникой.

 

В отдельных случаях важно четкое взаимодействие разных звеньев и служб гостиницы, отвечающих за чистоту и гигиену. Если горничная уведомляла о необходимости почистить сливные горловины раковины, душевой кабины, а сантехник не сделал это своевременно, обязательно возникнет неприятность. Но, кроме устранения досадной неприятности, придется еще и заглаживать вину перед гостем.

 

Компенсация

Что касается возможной компенсации за обманутые надежды на чистоту, то здесь предпочтения у британцев, на наш взгляд, не отличаются большими претензиями (см. диаграмму). Для 29% опрошенных самым рациональным способом загладить вину со стороны отеля будет предоставление бесплатного питания, в то время как о бесплатном проживании в качестве компенсации заявили лишь 4%.

 

Возможно, предложения по компенсации опрошенных британцев строились в зависимости от цели их приезда. Для одних предпочтительным оказалось попросить бесплатный трансфер в аэропорт, для других — возможность бесплатно или со скидкой посетить туристические достопримечательности города.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...