Быть понятым — искусство ставить задачи, которые выполняют

Быть понятым — искусство ставить задачи, которые выполняют

Елизавета Золотова,

специалист в области психологии управления,

менеджер по обучению, дизайн-отель «СтандАрт» 5*

№3 ИЮНЬ 2019

 

Прежде чем наказывать подчиненных за невыполненное или невовремя выполненное распоряжение, руководитель должен задать себе вопрос — насколько правильно он поставил задачу. Часто бывает, что за неумение правильно расставить акценты и объяснить, что же требуется от подчиненного, руководитель идет по пути наименьшего сопротивления — наказывает подчиненных. Это не решает сорванную задачу и порождает недоверие к руководителю

 

В сфере гостеприимства, как, наверное, ни в какой другой сфере, важен человеческий фактор. Ведь это бизнес, созданный людьми и для людей, а значит, для сотрудника отеля общение с гостями, коллегами, руководителями играет первостепенную роль.

 

К сожалению, в любом отеле рано или поздно возникают ситуации недопонимания, неточно или невовремя выполненных задач, жалоб гостей и, как следствие, потери прибыли. Для нас особенно важно поддерживать максимальный уровень сервиса, я бы сказала, «сервис как искусство» — наше кредо.

 

Одним из эффективных инструментов улучшения качества сервиса и повышения эффективности отеля в целом является умение руководителей разных уровней грамотно ставить задачи своим сотрудникам.

 

На нашей практике был кейс, когда молодой начинающий руководитель возглавил одну из операционных служб отеля. Через 3–4 месяца данный руководитель оказался в ситуации постоянной загрузки 24/7, что, естественно, сказывалось на физическом самочувствии, эмоциональном выгорании и возникновении напряженной обстановки в отделе. При ближайшем рассмотрении, оказалось, что большую часть своего времени он перепроверял качество выполненных заданий и постоянно что-то за кем-то доделывал. Разобравшись в деталях, мы обнаружили, что руководитель подразделения стал жертвой «обратного делегирования», когда, по сути, сотрудники «ставили» задачи своему руководителю. Подобная ситуация — это обратная сторона неправильной постановки задач своим подчиненным.

 

Наиболее эффективным классическим принципом постановки задач является техника SMART, но я бы хотела разобрать ее следующую эволюционную модель — SMARTER, так как она зарекомендовала себя как более работающий вариант для сотрудников поколения «Y». Для нашего отеля это особенно важно, так как около 65 % сотрудников относятся к данной категории.

 

Рассмотрим отличия данных моделей постановки задач и разберемся, что за загадочные буквы «ER» появились в конце аббревиатуры. Расшифруем SMARTER.

 

S – SPECIFIC – КОНКРЕТНОСТЬ.

Задача должна быть четко сформулирована и понятна сотруднику.

M – MEASURABLE – ИЗМЕРИМОСТЬ.

Поставленная задача должна быть измеримой, выражена в конкретных числах, процентах, показателях и пр.

A – ACHIEVABLE – ДОСТИЖИМОСТЬ.

Задача и способ ее достижения должны быть реалистичными и доступными с точки зрения необходимых для этого ресурсов.

R – RELEVANT – АКТУАЛЬНОСТЬ.

Достижение задачи должно быть релевантным и приносить действительную пользу организации, не противоречить другим целям.

Т – TIME-BOUND – ОГРАНИЧЕННОСТЬ ПО ВРЕМЕНИ.

На достижение каждой задачи необходимо определить четкий временной срок.

E – EXCITING – ЦЕЛЬ ДОЛЖНА ВДОХНОВЛЯТЬ.

Представители поколений Y и Z просто не будут делать то, что их не вдохновляет. Рутина, непонятные задачи или то, что не соответствует их ценностям, будет саботировано или сделано плохо.

R – RECORDED – ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ЗАФИКСИРОВАНА.

Задача записана в таком месте, где сотрудник будет видеть ее каждый день. Цель должна постоянно находиться на «открытой вкладке» — только тогда про нее будут помнить.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...