Бронирование с максимальным доходом

Бронирование с максимальным доходом

Екатерина Лепилина,

руководитель проекта QA Hotel Service

Надежда Кириченко,

коммерческий директор, ведущий тренер QA Hotel Service

№5 ОКТЯБРЬ 2019

 

Бронирование с максимальным доходом

В наш век технологий растет процент бронирований в интернете. Однако в большинстве российских отелей, особенно в регионах, количество бронирований, сделанных гостями по телефону, остается высоким и составляет, по нашей статистике, от 30 до 70 %. Многие гости предпочитают «человеческое общение» заполнению электронных форм, особенно если это первое знакомство с отелем. Сегодня мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят повысить чек при телефонной продаже и завершить разговор с гостем бронированием

 

Самый желанный результат при проведении процедуры бронирования номера — зарезервированный и оплаченный номер. Путей достижения этого результата может быть много. Они различны. И нельзя сбрасывать со счетов такую устарелую, как многим кажется, процедуру бронирования — по телефону. Среди потенциальных гостей встречаются разные категории людей. Это и люди зрелого возраста, привыкшие чувствовать обратную связь, и консерваторы, которые предпочитают проверенные способы коммуникаций и не доверяют новым. Поэтому, если такой канал коммуникаций, как телефонная связь, эффективен и дает результаты — его надо умело эксплуатировать. На деле же все иногда происходит иначе.

 

В отделе бронирования должен быть «работающий» стандарт ответа на входящие звонки. Как ни странно, многие отели такового не имеют, и сотрудники передают друг другу правила бронирования что называется «из уст в уста». Некоторые отельеры говорят нам, что не желают общаться с гостем «шаблонно», и что формальный подход у них неприемлем, поэтому «навязывать» сотрудникам стандарты не считают нужным. К сожалению, в таких отелях сотрудники часто долго «мило беседуют» с гостями, забывая, что у разговора есть цель — бронирование номера.

 

Другая крайность — наличие в отеле очень подробного стандарта, который выглядит не как список правил и рекомендаций, а как готовый примерный текст на нескольких страницах, прочитать который сотруднику крайне сложно, не то, что запомнить.

 

Для того чтобы стандарт был «работающим» и сотрудники легко использовали его, рекомендуем разработать список правил по приему входящих звонков, под каждый этап разговора предложить несколько конкретных применимых фраз и оформить текст в читаемом формате, используя разные шрифты, таблицы, инфографику и т. п.

 

В своей работе, при обучении и проверках сотрудников отдела бронирования, мы используем чек-листы. Они удобны тем, что в них прописан стандарт ответа на звонки по принципу «можно и нельзя» и сотрудники точно понимают, что и как необходимо говорить на разных этапах разговора с гостем.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...