Анализ клиентской базы как источник увеличения продаж

Анализ клиентской базы как источник увеличения продаж

№4 АВГУСТ 2017

Зачастую собственники и управляющие отелей не придают значения детальному анализу источников дохода. Когда дела идут неплохо, причин для опасений нет. Все происходит по отлаженному сценарию — огромные затраты на рекламу, интуитивное принятие решений, непонимание истинной доходности услуг и портрета клиента. Все это приводит к тому, что маркетинговый бюджет расходуется неэффективно, вслепую. «Бизнес по-русски» в чистом виде. Но если пристально посмотреть на структуру доходов, можно увидеть скрытые резервы. Приняв их во внимание, расходы можно сократить, а доходы — увеличить. Касательно реализации проекта по анализу клиентской базы в одном из отелей делится наш эксперт


Павел Асабин,

бизнес-аналитик

Во многих отелях сегодня используются различные программы и приложения, автоматизирующие бизнес-процессы. Согласно оценке IТ-продуктов, используемых отелями, напрашивается следующий вывод: в большинстве своем они разработаны не с точки зрения потребностей отелей, а с точки зрения функционала самих IТ-систем. В этих программах не всегда удобно работать, есть сложности с выгрузкой отчетов, большая часть информации не наглядна. А переходить на новые, современные IТ-продукты собственники отелей часто не готовы. В этом их можно понять. Одних отпугивают цены. У других возникают сомнения в целесообразности замены. Третьи опасаются потери ценной информации при ручном переносе всей информации из старой системы в новую.

 

В итоге в большинстве случаев собственники предпочитают оставить все как есть — без изменений. Хорошо это или плохо? Каждый принимает решение для себя. С учетом быстроты глобальных изменений и важности данных, в т. ч. о клиентах, незнание всех нюансов своего бизнеса рано или поздно приведет к кризису, в частности, к управленческому. Без получения актуальной и подробной информации для принятия стратегических и операционных решений практически невозможно эффективное управление.

 

Для начала стоит оценить — какую именно информацию о клиентах отель получает в данный момент. Достаточно ли ее, чтобы знать портрет клиента до мельчайших подробностей. Чем большей информацией вы будете обладать, тем больше рычагов влияния на клиента будет у вас в руках.

 

Для более эффективного анализа клиентской базы необходимо проводить диагностику. Она покажет положение дел и выявит проблемы, требующие решения.

Для получения нужной информации нужно использовать следующие источники:

• скриншоты клиентской базы;

• выгрузку текущих отчетов из клиентской базы в формате Excel;

• результаты интервью собственника отеля;

• результаты интервью основных пользователей клиентской базы (руководителей и сотрудников отдела бронирования, ресепшена).

 

Анализ клиентской базы поможет решить несколько задач, которые волнуют собственников и руководителей отелей:

1. Сложности в понимании финансовых результатов деятельности.

2. Нехватка важной информации в формах аналитической отчетности.

3. Некорректная единая сегментация клиентов.

4. Наличие информационных разрывов.

5. Неполное заполнение полей в клиентской базе.

6. Частая смена конфигурации клиентской базы.

7. Отсутствие анализа клиентской базы по каналам продаж.

8. Дефицит данных для анализа эффективности рекламы.

 

Характерные проблемы и пути их решения

Проблема № 1. Сложности в понимании финансовых результатов деятельности

Собственники отелей часто не понимают, на чем именно они зарабатывают и на чем теряют деньги, какие типы клиентов приносят больше денег, какова их доля среди других клиентов. Кроме того, аналитическая отчетность предоставляется собственникам отелей по их запросам, а на подготовку отчетности профильным сотрудниками требуется несколько дней.

 

При этом действующие системы управленческого учета дают только общее представление о доходах, расходах, прибыли. Данная информация зачастую доступна в разрезе основных направлений услуг: проживание, питание, дополнительные услуги. Но достаточно ли только такой информации для принятия взвешенных управленческих решений?

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...