Алексей Волов: «Основными факторами притяжения гостей всегда будут оставаться комфорт, внимание и сервис с душой»

«Основными факторами притяжения гостей всегда будут оставаться комфорт, внимание и сервис с душой»

 

Интервью   |   Алексей Волов   |   №6 ДЕКАБРЬ 2018

 

В нашей стране насчитывается много небольших независимых гостиниц. Они лишены возможностей, которые доступны сетевым отелям, но зато не скованы в своих действиях корпоративными рамками. О настоящем таких гостиниц «Академия Гостеприимства» беседовала с Алексеем Воловым — генеральным директором ООО «Хотелит Групп», ведущим экспертом в сфере управления отелями в россии и странах СНГ, идеологом и создателем таких знаковых проектов для индустрии как Hotel Business Forum, Hotel Business Camp, Hotel Business Academy и Hotel Business Shopping, практикующим бизнес-тренером, у которого обучились более 400 топ-менеджеров в России и за рубежом, автором двух книг-бестселлеров по эффективному управлению объектами гостеприимства

Алексей Волов,
генеральный директор ООО «Хотелит Групп»

 

Академия гостеприимства: Расскажите о своей компании и планах на 2019 год.

Алексей Волов: Я основал HOTELITE GROUP (далее — HG) с командой единомышленников, понимающих особенности управления объектами гостеприимства. Юридически компания зарегистрирована в 2017 году, а фактически существует 5 лет в унисон нашего главного проекта HBF. Миссия HG: «Мы делаем ваши отели лучше!». Верим, что благодаря ценностям, которые мы повсеместно проповедуем в сообществе отельеров — открытость к общению и обмен знаниями, профессионализм в управлении, технологизация бизнес-процессов, забота о гостях и сотрудниках, нацеленность на результат — гостиничная отрасль однозначно почувствует на себе качественные изменения!

 

Еще нас называют инновационной командой в области создания и интеграции технологий управления отелями на постсоветском пространстве. Знаю точно, мы открываем новые горизонты гостиничного бизнеса не только в России. Подбивая статистику, накануне юбилейного бизнес-форума HBF 2018, убедились в популярности своих продуктов уже в 10 странах среди 7 200 отелей из 238 городов. Наша суммарная аудитория — 15 000 отельеров.

 

Среди них те, кто пользовался нашими услугами через серию таких авторских проектов как:

1. Международный масштабный бизнес-форум отельеров России, СНГ и Европы HOTEL BUSINESS FORUM (далее — HBF);

2. Дистанционная академия профильного обучения HOTEL BUSINESS ACADEMY (далее — HBA);

3. Первый и единственный лагерь для специалистов гостеприимства HOTEL BUSINESS CAMP (далее — HBC);

4. Качественная площадка для встреч отельеров с поставщиками индустрии гостеприимства HOTEL BUSINESS SHOPPING (далее — HBS).

 

В перспективных планах не менять сложившиеся традиции. План на 2019 год следующий.

 

HBF собрать несколько тысяч отельеров 28–29 ноября на абсолютно новой московской площадке, чтобы выяснить одно и только одно, как это задумано ежегодно: Что сегодня работает в гостиничном бизнесе? Следите за подробностями на официальном сайте проекта: http://hotel-forum.biz/

 

HBA дистанционная академия, как образовательная площадка существует чуть больше года, приобретает новые смыслы и особый статус в 2019-м. За прошлый год мы реализовали шесть экспертных курсов на сотню отельеров. Сейчас в зоне нашей ответственности лежит «MITT саммит – отель» в Москве (14 марта в ЦВК «Экспоцентр»). А в регионах будут мои привычные открытые выступления и около 30 бизнес-завтраков от Калининграда до Владивостока уже в формате HBA Café и HBA Road Show ежемесячно. На самой платформе появятся десятки новых курсов. Актуальные детали на сайте: http://hotel-academy.biz/

 

HBC 4–7 августа 2019 году пройдет третья смена: 4 дня, 1 000 отельеров, 3 600 человеко-ночей и пр. Это первый и единственный в стране прогрессивный лагерь для представителей сферы гостеприимства с особой концепцией. Она базируется на шести китах: обучение через вовлечение, масштабный нетворкинг и обмен опытом, привычная атрибутика советского лагеря, спортивные активности, инструмент современного корпоративного менеджмента в действии. Вы знаете, что Отельер — это особая профессия. Люди сервиса много работают, чтобы дарить Гостям комфорт и положительные эмоции. По нашему мнению, кэмп — это живой источник вдохновения и удивительное место силы. Под его лозунгами: «УЧИСЬ – ОБЩАЙСЯ – ВДОХНОВЛЯЙСЯ!» и «ОДНО МЕСТО – ОДНА ЦЕЛЬ – ОДНА КОМАНДА – ОДНА ИНДУСТРИЯ!» легче «двигать гостеприимные горы» в стране. Путевки ждут Вас на сайте: http://hotel-camp.biz/

 

HBS или «Большие закупки для отелей» под лозунгом «Больше качественных закупок для отелей» — наш четвертый проект абсолютно нового формата для индустрии. Это формат «коротких встреч» отельеров с профильными поставщиками, задуман к реализации раз в год. Из истории: 45 поставщиков успешно презентовали свои услуги/товары для 200 отельеров-посетителей в 2018 году, всего было реализовано 950 встреч. HBS 2019 состоится 21 февраля в Москве на базе отеля The Ritz-Carlton. По плану его посетят 500 отельеров+, причем региональные специалисты смогут все увидеть очно за счет бюджета сотни поставщиков. Мы получили положительный отклик у партнеров площадки на свою идею — приобретать нестоличным отельерам авиабилет в Москву именно на это деловое событие при соблюдении встречных условий. Одним словом это теперь фишка и козырь HBS, как и мобильное приложение для нетворкинга и представленность СМИ на стороне поставщиков. До встречи на площадке: http://hotel-shopping.biz/

 

АГ: В настоящее время на российском рынке все активнее работают международные отельные сети со своим огромным техническим, инвестиционным и кадровым потенциалом. За счет чего небольшие отели могут конкурировать с этими «монстрами»?

А.В.: В ряде случаев конкурировать даже не приходится — независимые отели часто работают в совершенно других нишах и сегментах рынка. Там же, где конкуренция действительно имеет место быть, нужно уяснить, что есть особенное у сетевого отеля, чего нет у независимого, а также понять свои уникальные конкурентные преимущества. Например, все работают на одном кадровом рынке — любой отель может привлечь любого сотрудника, вопрос лишь в условиях. То же самое касается и клиентов — это всегда вопрос соотношения цены и ценности, и независимые отели часто дают лучшее соотношение этих параметров. Пресловутая сила бренда, которая должна материализовываться в виде денежных средств на расчетном счету собственника, полученных через корпоративные каналы бренда, часто, особенно в условиях регионов, оказывается мифом. Остаются технологии, а это и является ключевым конкурентным преимуществом брендовых отелей. Это, можно сказать, плохая новость. Хорошая же состоит в том, что они уже давно известны и их можно и нужно воспроизводить на локальном уровне в независимых отелях. Речь идет о технологиях продаж, маркетинга, удержания клиентов, обучения персонала, предоставления первоклассного сервиса.

 

АГ: Как в отеле решается проблема поиска, обучения и удержания кадров?

А.В.: Согласно моей информации, данная проблема решается недостаточно эффективно. Фильтровать людей на входе в коллектив так и не научились, системного подхода к адаптации и обучению нет, вопросы удержания часто имеют индивидуальный подход и не решаются системно. В рамках проектов HG, мы серьезно задумываемся о направлении HR.

 

АГ: Какие применяются приемы нематериальной мотивации сотрудников?

А.В.: От индивидуального подхода, когда в зависимости от вклада сотрудника решаются карьерные вопросы, до системного — создания корпоративной культуры, ценностей коллектива, комплексного подхода к развитию сотрудников. Но первое бывает гораздо чаще, к сожалению. В 2019 году мы, например, решили предложить «рынку» подарочные сертификаты, чтобы руководители и собственники легко смогли «наградить» любого сотрудника визитом в наши тематические лагерь или форум в качестве поддержания его рабочего духа и настроения.  

 

АГ: Как решаются в отеле программы реновации — с помощью кредитов, собственных средств или другими способами?

А.В.: У всех по-разному, мне известны отели, которые используют подобные программы с помощью двух упомянутых способов. Безусловно, независимые гостиницы часто решают аналогичные задачи за счет собственных и заемных средств, поэтому обновление номерного фонда происходит не так быстро, как хотелось бы.

 

АГ: Есть ли какие-либо нестандартные способы привлечения новых гостей в отель?

А.В.: Разумеется, есть. Также имеются нестандартные ниши и сегменты, в которых можно и нужно работать, хотя часто до этого, что называется, просто не доходят руки. Например, в одном отеле, где я работал ранее, мы сотрудничали с клубами любителей игры в мафию — проводили игры на территории отеля и, тем самым, привлекали новых гостей. В другом гостиничном заведении работали с брачными агентствами — они организовывали встречи пар в ресторане отеля. Но в целом куда более важным для отеля является структуризация и оптимизация процессов в работе с традиционными каналами и клиентскими сегментами — там непаханое поле возможностей и потенциала.

 

АГ: Как отель проводит обучение персонала — собственными силами или пользуется услугами различных школ и делегирует сотрудников на всевозможные тренинги?

А.В.: Порой никак не решается — ну нет просто системного обучения или бюджетирования на эти цели, кто-то действует хаотично, путем привлечения тренеров под актуальные задачи. Реже применяется системный подход — когда есть процесс выявления потребностей и запросов бизнеса на обучение, составляется план обучения, под это выделяются средства. В рамках собственного проекта HBA мы, например, даем решение — доступ к лучшей международной практике и инструментам управления отелями по основным направлениям бизнеса от ведущих экспертов отрасли. С нового года будут пакеты курсов, закрывающие ключевые потребности в обучении для независимого отеля.

 

АГ: Отличается ли характер взаимоотношений персонала в малом отеле и в сетевом, с большим номерным фондом?

А.В.: Если сравнивать по критерию принадлежности к сети, то, думаю, нет — все зависит от конкретного руководителя — собственника и/или управляющего. Если говорить о размерах отеля, скорее, отличается: в малом отеле коллектив — это как бы семья, в большом отеле — это уже корпорация.

 

АГ: Может ли сотрудник отеля подняться по карьерной лестнице, скажем, вырасти с низовой должности до управленца или даже совладельца отеля?

А.В.: Конечно, но это теоретически. А на практике все будет определяться конкретным сотрудником, менеджментом отеля, собственником. Мне кажется, сейчас путь в гостиничном бизнесе может быть достаточно ускоренным, если сравнивать с возможностями 10–15-летней давности. Когда я в 25 лет заявил, что в 30 стану GM, надо мной все посмеивались, а сейчас управляющих можно встретить и в гораздо более молодом возрасте.

 

АГ: Взаимодействуют ли независимые отели между собой, и в чем заключается это партнерство?

А.В.: Сейчас все больше осознают необходимость взаимодействия и обмена опытом. Мы создаем такие знаковые для отрасли мероприятия, как HBF или HBC, где способствуем кросс-коммуникациям и развитию контактов. Хотим формализовать процесс обмена опытом и далее поднимать престиж профессии в глазах общественности.

 

АГ: Рынок отельных услуг становится многообразнее, конкуренция ужесточается. Что может быть магнитом, изюминкой отеля, которая привлечет гостей?

А.В.: Здесь нужно разделять рынок и гостей на тех, кому нужны собственно услуги размещения, и тех, кто ищет в отеле не только такие услуги. Поэтому в данном случае магнитом может быть и специфика архитектуры, и интересные интерьерные решения, и уникальная концепция отеля, и локация. Магнитов много. Но базово основным фактором притяжения гостей всегда будет оставаться комфорт, внимание и сервис с душой.

 

АГ: Какие каналы продаж являются самыми эффективными для малого отеля? Стоит ли ему развивать свой отдел продаж или целесообразнее и выгоднее пользоваться услугами агентств онлайн-бронирования?

А.В.: Если в малом отеле номерной фонд составляет 15–20 номеров, то не имеет смысла обзаводиться своим отделом продаж. Но это вовсе не значит, что необходимо сразу отдаться агентствам. Желательно автоматизировать продажи — продвигать свой собственный сайт, обучать бронирование и ресепшн технологиям приема звонков и повышения конверсии в полезные бронирования, сотрудничать с OTA, а-ля Booking.com, а также B2B wholesalers, в некоторых случаях заняться подключением GDS-каналов.

 

АГ: В чем уязвимость и в чем преимущество независимого отеля в отличие от сетевых конкурентов и больших отелей?

А.В.: Уязвимость состоит в отсутствии эффекта масштаба, узнаваемого бренда, отсутствии эффективной программы лояльности для гостей, возможности получать в централизованном формате услуги (например, маркетинговые или услуги продаж) за меньшие деньги. Преимущества: отсутствие рамок для выбора позиционирования и ниши рынка, реализации уникальных креативных концепций, более высокая степень персонификации услуг.

 

АГ: Должно ли быть у отеля «свое лицо», свои «фишки», которые отличают его от конкурентов и прививают лояльность гостей. Как эти «фишки» найти и как часто их стоит менять?

А.В.: У любого отеля должно быть свое лицо и уникальное позиционирование. Если его нет, в этом нужно разобраться и сформулировать/нарисовать оригинальность. Если выбранная ниша и позиционирование приносят результат, ничего кардинально менять не нужно, однако необходимо всегда удивлять своих гостей и искать новые решения для этого. Как? Надо подумать, ведь стандартных решений не бывает.

 

АГ: Может ли уровень сервиса в независимом отеле превзойти уровень сетевого и в чем это выразится?

А.В.: Конечно, может, причем во многих случаях это действительно наблюдается. В таких отелях всегда вовлеченный и креативный собственник, управляющий, который умеет собрать и вдохновить команду. В таких отелях обучают сотрудников, внимательны к гостям и умеют задавать себе вопрос: как и что мы можем делать лучше?

 

АГ: Как осуществляется привлечение гостей в период низкого спроса на услуги отеля?

А.В.: Изменение бизнес-микса (переключение на другие сегменты), цена, особые условия (отмены, оплаты и пр.), повышение ценности продукта отеля за те же деньги, нишевые рынки.

 

АГ: Каковы, на ваш взгляд, характерные черты идеального сотрудника?

А.В.: Прежде всего, честность, ответственность, умение доводить дело до конца, нацеленность на результат, незашоренность, креативность.