Активные продажи на ресепшн отеля

Активные продажи на ресепшн отеля

Надежда Кириченко,

коммерческий директор, ведущий тренер QA Hotel Service

№3 ИЮНЬ 2019

 

«Я здесь, чтобы ключи выдавать гостям!» — так ответила одна из участниц нашего тренинга на вопрос: «Каков функционал администратора службы приема и размещения в отеле?». Эта установка и видение своей работы, к сожалению, часто происходит у сотрудников. Безусловно, встреча гостя, оформление документов, прием платежей, решение всех сервисных вопросов — ключевые обязанности сотрудников ресепшн, но не единственные. Ведь в небольших гостиницах администраторы службы приема и размещения являются главными и единственными продавцами услуг.

 

Они бронируют номера по телефону, имеют возможность рассказывать гостю о дополнительных услугах отеля как при заезде, так и на протяжении всего периода его пребывания.

Здравствуйте! Вы бронировали номер?

Да.

Можно ваш паспорт?

Пожалуйста.

Вот ваш ключ. Хорошего дня!

Именно так зачастую проходит беседа администратора с гостем.

 

Насколько можно увеличить доход отеля, если сделать продажи на ресепшн активными? Можно использовать простой расчет: возьмите текущую среднемесячную загрузку вашего отеля и увеличьте доход на каждую проданную комнату на 100 или 200 рублей, представив, что на каждый номер вы продали одну самую недорогую дополнительную услугу. Для отеля на 40–50 номеров с загрузкой порядка 50 % дополнительный годовой доход может быть больше полумиллиона рублей. Стоит для этого активизировать продажи, не правда ли?

 

Рассмотрим основные приемы, которые желательно использовать в службе приема и размещения для повышения продаж.

1. Продажа номеров повышенной комфортности. Больше всего нашим сотрудникам нравится продавать стандарты. Это просто, никакой дополнительной «активности» здесь не требуется, и гости обычно сразу соглашаются. Сотрудники даже спрашивают: «Вам стандарт?», программируя гостя на предсказуемый ответ. Объясните администраторам, что стандарты всегда раскупают на сайте, через онлайн туристические агентства (ОТА), корпоративные заказчики. А гостям «с улицы», которые зашли в отель без предварительного бронирования, важно предложить сначала номера более высокой категории, рассказав об их преимуществах и даже показав их. И ничего не следует опасаться, клиент уже стоит перед ними и никуда не убежит, даже если цена его «испугает». У вас всегда будет возможность предложить ему более экономный вариант, но начинать лучше с чего-то подороже.

 

2. Повышение категории номера за дополнительную плату гостю, который заезжает по предварительному бронированию (Upsell). Сделать это не так просто, но вполне возможно, особенно если гости приезжают на отдых и платят за себя самостоятельно, а не по определенному лимиту от компании.

 

Лучше всего оперировать принципом доплат. Речь сотрудника выглядит примерно таким образом: «Для вас забронирован одноместный «стандарт». Сегодня свободен один более просторный номер — «комфорт». В номере отдельные зоны — спальная и гостиная, дополнительно махровый халат, тапочки и элитная косметика. Доплата составит всего 500 рублей в сутки. Желаете повысить категорию номера?». Доплата, как правило, выглядит не так внушительно, как общая стоимость более высокой категории номера, поэтому воспринимается проще.

 

Отлично продаются при Upsell номера «с видом», с балконом, расположенные на этаже повыше. Как ни странно, стараясь сэкономить средства при бронировании, на месте гости уже более охотно тратят средства на дополнительный комфорт. Главное рассказать об этом в нужном ключе, подчеркивая выгоды, которые важны именно тому гостю, который уже зашел и находится перед вами. Если это семья с детьми, их вряд ли заинтересует «рабочая зона», а вот наличие двух телевизоров или большого холодильника может стать решающим в повышении категории. Обучите своих сотрудников принципам продающей презентации, чтобы они могли рассказывать о номерах заманчиво и говорили на языке преимуществ.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...