№3 июнь 2016   |   Адаптация официанта: как сделать процесс активным и эффективным

 

Как театр начинается с вешалки, так и ресторан начинается с официанта. Ведь именно по качеству сервиса гости судят об уровне заведения. И обеспечить высококлассный сервис — задача не из легких: недостаточно просто удачно подобрать персонал гостевой зоны, нужно грамотно его адаптировать к новому месту работы, чтобы за время прохождения испытательного срока официант смог продемонстрировать свои лучшие профессиональные качества и не успел испортить впечатление гостя о заведении. Об особенностях адаптации официантов, возникающих проблемах и результативных решениях и поговорим в данной статье

 

Валентина Глянцева

Никому не выпадает второй шанс произвести первое впечатление, поэтому роль официантов в формировании имиджа ресторана переоценить сложно. Помимо непосредственных профессиональных обязанностей, у персонала гостевой зоны есть еще одна важнейшая функция — коммуникативная. Именно официант обеспечивает контакт и обратную связь гостя с рестораном. Значение этой роли официанта отмечают и специалисты по подбору персонала.

 

«Официанты — один из самых эффективных каналов коммуникации с гостями. Во-первых, профессионально подготовленные официанты могут продавать нужные позиции из меню, выполнять план. Во-вторых, именно официанты способны дать обратную связь от гостей, — рассказывает Алена Василенко, директор HR департамента ГК «АРПИКОМ». — Официанты в ресторанах ГК «АРПИКОМ» — открытые и коммуникабельные, начитанные и образованные. Многие знают несколько языков и имеют несколько высших образований. Это является фишкой наших ресторанов. Ведь гостям нравится, когда персонал ресторана способен оказать не просто качественный сервис, но и пообщаться на сторонние темы, обсудить новости в стране, проконсультировать на тему мяса и вина, поделиться своими знаниями и опытом в кулинарии — за этим к нам и приходят гости. Ну, и конечно, персонал ресторана принимает непосредственное участие в формировании имиджа заведения. Все старания по рекламной и PR-поддержке тщетны, если гости не получают в ресторане сервис высокого уровня. Именно через официантов можно влиять на мнения гостей о компании, доносить нужную информацию, влиять на формирование имиджа. С помощью персонала ресторанов формируется и репутация заведения».

 

Рестораторы также подчеркивают важность роли официанта в формировании первого впечатления гостей. «Профессионализм официанта играет первоочередную роль в имидже любого кафе или ресторана. Впечатление гостя начинается с входной группы, и здесь важен момент встречи гостя. Если в ресторане нет хостес, эта функция полностью возлагается на официанта. Встречая гостя, официант должен поздороваться в зависимости времени суток, при необходимости — помочь гостю снять верхнюю одежду, проводить и показать гостевые залы, предоставить помощь в выборе столика, предложить основное меню и винную карту в развернутом виде, порекомендовать что-либо в качестве аперитива. Важно, чтобы официант при этом был максимально искренен и открыт к диалогу», — отмечает Евгений Мальцев, директор кафе «Черри Мио».

 

Кроме того, нельзя забывать об основной составляющей работы официанта — обеспечении качественного сервиса. Для того чтобы справляться с этой работой «на отлично», требуется немало профессиональных знаний.

 

«Официант должен прекрасно знать основное меню, винную карту, барную продукцию, состав блюд и время их приготовления, перечень продуктов и аллергенов, а также название и наименование стекла, приборов, текстиля, нумерацию столов. Кроме того, в перечень необходимых знаний входят законодательная база и внутрикорпоративные правила. К ним, в частности, относятся: правила пожарной безопасности и охраны труда, закон о продаже алкоголя, правила этикета и внутренние правила заведения», — комментирует Евгений Мальцев.

 

«Ключевое отличие наших ресторанов — монопродуктовость. Каждый ресторан имеет свой концептуальный продукт: в GOODMAN это стейки и вино, в «Колбасофф» — колбаски и пиво, в «Филимонова и Янкель» — рыба, морепродукты и вино. Поэтому перед выходом на работу новых сотрудников должное внимание уделяется их обучению и изучению ими концептуальных продуктов, — отмечает Алена Василенко. — Существует 5 основных положений, которые необходимо знать каждому официанту: 1) полнейшее знание концептуального продукта, 2) знание напитков и традиций, связанных с концептуальным продуктом каждого ресторана, 3) сервис и 4) этикет, а также 5) основы психологии и коммуникации с гостями. Например, в GOODMAN официанты знают постоянных гостей по имени, знакомы с их дневным расписанием, образом жизни. Кроме того, каждый официант может легко и непринужденно рассказать гостю о стейках, начиная с процесса взращивания бычков на производстве, заканчивая процессом приготовления. А также ознакомит, с каким вином предпочтительнее употреблять тот или иной стейк, чтобы оно наилучшим образом раскрыло вкусовые качества выбранного гостем стейка».

 

Читать полностью…